CHECK BACK (ЧЕК-БЭК)

ШАГОВ ВЕЛИКОЛЕПНОГО ОСБЛУЖИВАНИЯ

ШАГ 1

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИЕ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВЬТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ.

Всех гостей сначала встречают Хост или Хостесс. После того, как Хост или Хостесс посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течение 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

• Пока вы подходите к столику, улыбайтесь.
• Всегда говорите первым и уделяйте гостю непрерывное внимание.
• Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.
• Подойдите к столику.
• Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение Ресторана
• Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его. Необходимо обратиться к каждому гостю с дружелюбным личным приветствием.
• Представьтесь по имени.
• Привлеките внимание гостя, советуя и воодушевленно рассказывая о спецпредложении.
• Это хороший момент спросить о Дне рождения или других событиях, для того чтобы вы подготовились к ним. Если вы выяснили, что эти Гости впервые в вашем ресторане, обязательно сообщите менеджеру, чтобы он/а могла также поприветствовать их.
• Сделайте визит детей веселым и приятным, предложив им цветные мелки и цветную подставку под блюдо.
• Внимательно относитесь к потребностям пожилых Гостей.
• Сообщите менеджеру о гостях, пришедших в первый раз.

В течение 30 сек после того, как Гость сел за столик, вы должны его приветствовать.

ШАГ 2

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ, ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ НАПИТКИ В ТЕЧЕНИИ 3 МИНУТ, СУПЫ –3 МИНУТ, САЛАТЫ – 10 МИНУТ, ЗАКУСКИ – 7 МИНУТ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHECK BACK В ТЕЧЕНИИ 3 МИНУТ.

Secondary service – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д.

• Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать коктейль дня или специальные предложения.
• Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения». Вы узнаете об этом больше, когда позднее в этом уроке перейдете к шагу 3 в Легендарном сервисе.
• Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравиться Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя, прочтите дополнительную информацию о том, как описывать блюда и напитки.
• Предлагайте специальные напитки, называя их полное название.
• Предлагайте ХОУМ-БРЕНДЫ, блюда которые имеют низкую себестоимость и высокую цену. Они приносят ресторану высокую ЧИСТУЮ ПРИБЫЛЬ.
• Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на роллы, салаты и закуски “описывая” популярные блюда Гостям.
• У каждого Гостя, который выглядит менее, чем на 18 лет, спросите удостоверение личности, в случае приема заказа на алкогольные напитки в т.ч. пиво.
• Описывайте супы, салаты, закуски.
• Записывайте заказ гостя в блокнот.
• Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным. «Позвольте повторить ваш заказ, чтобы избежать ошибок»
• Правильно пробивайте заказ в систему RKeeper.
• Принимая заказ, спросите, как выносить блюда: по порядку или по мере готовности.
• Интересуйтесь у гостей, нравятся ли им заказанные блюда и напитки. Менеджер также спрашивает о том нравится ли сервис, есть ли предложения для улучшения качества обслуживания.
• Приносите закусочные тарелки для блюд, если они на общем столе и следите, чтобы салфетки всегда были на столе. К некоторым блюдам необходимо подать влажные салфетки.
• Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо. В запару НЕ ВЗДУМАЙТЕ ходить по ресторану с пустыми руками. ВСЕГДА ЕСТЬ, ЧТО УБРАТЬ.
• Предлагайте специальные напитки, называя их полное название.

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

• Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.
• Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
• Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

Вы можете предложить Гостям идею об алкогольном напитке во время того, как вы здоровайтесь с ними и представляйтесь по имени.

“Пока Вы изучаете меню, могу я принести вам бокал прохладного вина?”

Когда гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium beer, вино или водку более высокого класса.

Выгода от предоставления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка—более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть большой выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям.

Безалкогольные напитки, в отличие от прохладительных напитков, включают:

• Безалкогольное пиво
• Соки, фреши, минеральная вода, газировка.
• Чай
• Безалкогольные коктейли
• Кофе для гурманов, а именно эспрессо, каппучино И ДР.
• Когда Гость заказывает прохладительный напиток или чай со льдом, предложите ему Безалкогольные коктейли

Ниже перечислены примеры того, как увеличить продажи безалкогольных напитков:

Гость говорит:

“Мне бы хотелось Колу.” Попытайтесь сказать…

“Вы уже попробовали наши Безалкогольные коктейли? _____ сделан из ананасового сока, имбирного эля и Гренадина с кусочками льда. Он необыкновенно вкусный! Принести вам один?”

Красочное описание - “Sizzle”

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

Используйте опоры, когда описывайте блюда Гостям. Например, во время описания обратите внимание на картинки на тэйбл тентах и/или на меню, для того чтобы Гость видел то блюдо, которое вы описываете.

CHECK BACK (ЧЕК-БЭК)

Check back - Чек-бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведён в течении 5 минут после того как гость начал есть или после того, как гость съел блюдо или отложил тарелку в сторону.

Процедура чек-бэка состоит в следующем:

• после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют или же можно сделать чэк бэк, забирая со стола тарелку;
• после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
• в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
• если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана; в этом случае по желанию гостя блюдо можно заменить;
• вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает директор ресторана.

Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

ШАГ 3