Разработка системы управления по обеспечению качества услуг

на отдельных предприятиях с помощью управленческих функций”

1. Следует представить себе указанное в варианте предприятие среднего или крупного размера. Необходимо кратко описать основную деятельность предприятия, ее особенности, технологию производства услуг и обслуживания потребителей услуг. С этой целью могут быть использованы данные реально существующих предприятий соответствующего профиля.

2. Далее необходимо представить и проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг. Для этого необходимо достаточно полно представить себе сущность качества производимых услуг, из каких компонентов складывается, отличительные особенности качества производимых услуг от услуг других предприятий.

Для облегчения выполнения задачи можно представить, что вопросы обеспечения качества на данном предприятии ранее не имели решающего значения (обеспечивалось только выполнение минимально необходимых стандартов), то есть деятельность по обеспечению качества находится в начальной стадии организации.

3. Разработать систему обеспечения качества производимых услуг в следующей последовательности:

1) Политика предприятия в области качества.

Необходимо сформулировать основные цели и направления деятельности предприятия в области качества, определить круг участников и исполнителей поставленных целей. При этом необходимо учитывать требования международных и национальных стандартов обслуживания и потребности потенциальных клиентов в области качества обслуживания.

2) Планирование.

Необходимо разработать способы достижения поставленных целей в области качества, то есть определить какие планы, показатели, внутренние стандарты и т.д. должны быть разработаны на предприятии, на какой период времени, какой персонал для этого необходимо задействовать.

3) Организация.

· Описать, как именно необходимо организовать процесс обеспечения качества услуг в разрезе основных компонентов качества услуги:

· Материально-техническая база предприятия: помещения, их оснащение средствами труда, соответствие требованиям пожарной безопасности, личной безопасности потребителей и санитарно-гигиеническим требованиям.

· Технология производства и реализации услуг - рассмотреть все стадии жизненного цикла услуги (проектирование, разработка, реализация и т.д.); какие внутренние взаимосвязи между отдельными подразделениями организации, а также внешними организациями (поставщиками, партнерами и др.) должны быть налажены для обеспечения качественного обслуживания; рассмотреть основные этапы технологической цепочки обслуживания потребителя.

· Персонал - каковы должны быть квалификационные требования и личные качества сотрудников, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуг (прежде всего, персонала первой линии), какие должности и профессии должны быть введены на предприятии, каким образом должно быть организовано обучение персонала вопросам качества и т.д.

· Разработать стандарт выполнения какой-либо операции, предполагающей непосредственный контакт сотрудника и потребителя (например: обслуживание портье при регистрации гостя, прием заказа официантом в ресторане и т.д.). В данном случае под стандартом следует понимать совокупность обязательных для исполнения сотрудником правил внешнего вида, последовательности выполняемых процедур, правил поведения, соответствующих выполняемой деятельности.

4) Мотивация и стимулирование.

Следует сформулировать основные методы мотивации сотрудников для улучшения качества как стандартные (материальные поощрения, штрафные санкции, аттестация, а также социальное и моральное поощрение), так и специальные (участие предприятия в корпоративных, региональных и национальных конкурсах и премиях по качеству).

5) Контроль.

Здесь необходимо сформулировать:

· методы, которые могут быть использованы для оценки качества услуг на данном предприятии;

· показатели качества обслуживания на данном предприятии;

· организация системы контроля качества (из каких источников должна поступать информация, и с какой периодичностью; кто должен собирать информацию о качестве, кто должен анализировать полученную информацию и принимать соответствующие корректирующие решения).

4. Изобразить функциональную структуру предприятия (показать какие изменения в ней должны произойти) с кратким описанием основных задач каждого подразделения в области обеспечения качества услуг. Данная структура должна в кратком виде обобщать и отражать результат всего задания.