КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
| «Я не знаю» | Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
| «Мы не сможем этого сделать» | С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
| «Подождите секундочку, я скоро вернусь» | Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
| «Нет» | «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
| Информативной беседы | 1 мин-1 мин 15 с |
| Беседы, целью которой является решение проблемы | 3 мин |
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Деловые переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление — 20±5с | 1. Взаимное представление — 20±5с |
| 2. Введение собеседника в курс дела — 40±5 с | 2. Введение собеседника в курс дела — 40±5 с |
| 3. Заключительные слова и слова прощания — 20±5 с | 3. Обсуждение ситуации — 100±5 с |
| 4. Заключительные слова и слова прощания — 20±5 с |
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. — Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. — Добрый день.
А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той иди иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
| Мне нужно (необходимо) | Проинформировать вас... Поставить в известность... Обсудить с вами вот что... |
| Я должен (должна) | Сообщить вам... Объяснить вам... |
| Вы не могли бы меня | Проконсультировать...? |
| Я звоню вам вот по какому делу... | |
| У меня вот какой вопрос... | |
| Я вам звоню... | По просьбе... По рекомендации... |
| Меня просили | С вами связаться по вопросу... |
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация — ссылка в речи на источник информации).
| Перефразирование | -Как я вас понял... - Как я понимаю, вы утверждаете... -Другими словами, вы считаете... - Если я вас правильно понял, вы говорите... |
| Авторизация | - По моим предположениям... - По нашим сведениям... -Поданным ... - По имеющимся у нас данным... - Как нам стало известно... |
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
— Вы не могли бы повторить...
— Простите, я не расслышал...
— Вы меня слышите?
— Вы поняли мое сообщение?
— Вы меня не так поняли...
— Не совсем верно поняли...
— Неправильно поняли...
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Дата добавления: 2015-01-29; просмотров: 165; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |