Лекция 8. этические особенности ведения деловой беседы

План

1. Этическая специфика деловой беседы.

2. Структура деловой беседы.

-1-

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:

- беседы «свободные» с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

- беседы строго регламентированные, специально подготовленные.

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Чтобы научиться эффективному проведению деловой беседы, необходимо знать несколько важных принципов общения:

- избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений;

- умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

- правильно произносите имена и фамилии;

- все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе;

- будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую могут случайно услышать сослуживцы или посетители по время встреч или телефонных разговоров;

- говорите кратко и по существу;

- реже используйте местоимение «я»;

- говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;

- избегайте назидательного тона;

- ищите выход из сложившейся конфронтации.

-2-

Начало беседы – важный этап. Его задачи состоят в следующем:

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную рабочую атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Далее приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

1. Следует всегда избегать извинений, проявления признаков
неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов»:

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Следующий этап деловой беседы – информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессионально правильной и по возможности наглядной.

Особое внимание необходимо уделять краткости изложения. Нельзя забывать о временных рамках беседы. Постоянно следует помнить о направленности беседы, то есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники постоянно задают «лишние» вопросы.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который он вынужден будет ответить.

При информировании нужно искреннее и заинтересованно слушать говорящего. И при этом стараться оставаться самим собой – естественным, вежливым, радушным хозяином.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для того они обычно используют следующие приемы:

- используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…»;

- употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать»;

- делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение…»;

- передают информацию очень неопределенно и субъективно;

- обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

Подобные варианты беседы существенно снижают ее эффективность и усложняют достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

- усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к воспринимаемой информации;

- нежелание воспринимать негативные факты;

- упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

- негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

- перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталям проблемы на общую оценку.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как с вашей стороны, так и со стороны вашего собеседника. С помощью аргументов можно полностью или частичной изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательную аргументацию, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. На этом этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи следует сформулировать очень четко и кратко. Вам необходимо придать общему выводу легко усваиваемую форму, то есть сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, в котором нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам, а преобладает одна основная мысль.

Заключение беседы составляется на основе письменной записи всей беседы. Это чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности (фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности, уровень, постоянное место работы; продолжительность беседы; по чьей инициативе она состоялась).

Деловая беседа- это разговор между двумя или собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Преимуществами деловой беседы являются:

· быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

· повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

· возможность более гибкого подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Литература:

Основная - [2, 4];

Дополнительная - [6, 7, 8, 9, 13, 14, 18].