Лекция 4. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ СЕРВИСА

План

1. Профессионализм как нравственная черта специалиста сферы сервиса. Сущность профессиональной этики работников сферы сервиса.

2. Профессиональное поведение работников контактной зоны.

3. Содержание и структура этической культуры менеджера по туризму.

-1-

Профессионализм и отношение к труду всегда являлись главной характеристикой нравственного облика личности. Во всем мире эти характеристики специалиста всегда рассматривались как важные качественные черты моральной оценки индивида. На различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались.

В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий и зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т.д. Так, в Древней Греции физический труд, являвшийся уделом главным образом рабов, по ценностной значимости находился на самой нижней отметке. В феодальном обществе религия как господствующая идеология рассматривала труд как наказание за первородный грех. Эти установки не разделялись лишь в протестантской и старообрядческой морали.

Современное общество требует работника нового типа – профессионала, творчески относящегося к своим обязанностям, активного и культурного деятеля общественного производства. Сегодня нравственные качества человека рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности.

Для подготовки кадров специалистов работающих в сфере сервиса необходимо учитывать, что характер и результаты трудовой деятельности во многом определяются не только материальными, но и моральными стимулами к труду, содержанием общественного мнения, условиями и организацией трудовой деятельности, наконец, общественным идеалом.

Профессиональная мораль в этом отношении может сыграть важную роль в обеспечении профессиональной ориентации, оценке характера и значимости различных видов труда, понимании современного общественного идеала как общества всеобщего труда и социальной справедливости.

Но для этого существующую профессиональную этику необходимо поднять на новый уровень ее теоретической разработки и практической значимости, актуализировать ее требования применительно к условиям современной сферы предпринимательства, разработать количественные и качественные оценки и критерии профессионализма в современном обществе, исключить возможность для непрофессионалов занимать руководящие должности.

Профессиональная этика играет большую воспитательную роль. Будучи непосредственно обращена к специалистам, она определяет цели, задачи и направленность их деятельности, формирует нравственную культуру общения в сфере трудовых отношений, помогает раскрыть креативные способности человека, повышает его социальную устойчивость в современной жизни. В то же время она требует от каждого специалиста необходимого уровня образования, творческого отношения к делу, объективной оценки своего труда, внутренней моральной убежденности. Несоблюдение этих требований наносит ущерб обществу и самой личности, которая в конечном итоге может оказаться неудачником в сфере профессиональной деятельности – одной из главных сфер своего бытия.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда, как уже было отмечено выше, во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Трудовая деятельность таких людей не может быть подчинена строго формализованным стандартам. Здесь требуется осознание своего морального долга (необходимость подчинения нормам более значимым, чем свои собственные) перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

В профессиях типа «человек – человек» помимо общих профессиональных требований действуют специфические нормы морали. К таким профессиям относят профессии врача, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Профессиональная этика работников сервиса содержит в себе систему нравственного поведения в сфере обслуживания. Профессиональная этика работников сферы сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Профессиональная этика ставит своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга, привить навыки культуры общения с клиентами, с руководителем и со своими коллегами.

Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость, может только грубый и распущенный человек. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценить свое поведение и тогда престиж профессии и своей фирмы. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга собственно нравственного (человеческого).

Требования профессиональной этики фиксируются в кодексе работников сферы сервиса, которые можно свести к следующим:

- каждый клиент должен почувствовать, что ему как посетителю фирмы искренне рады;

- каждый посетитель – потенциальный клиент;

- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

- принимайте клиента таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

- внимательность работника – одной из основных условий благоприятного морально-психологического климата в фирме. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с клиентом;

- ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;

- умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков;

- искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достоянное признание определенной вины;

- каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости;

- придерживайтесь согласованного с клиентом времени его прихода;

- берегите имидж своей фирмы и коллег по работе.

Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поступки – это зеркало поведения человека. Следовательно, нравственные поступки – основа нравственного поведения человека. Мотивы поступков человека проявляется в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга во взаимодействии с клиентами.

Основные нормы профессиональной этики работников сервисной деятельности:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, разбитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Указанные принципы и нормы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

-2-

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

-болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Например, сангвинику необходимо развивать у себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

Не следует злоупотреблять профессиональной терминологией, так как для большинства клиентов они мало что значат.

Вообще, профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

- доброжелательность и радушие. В ответ на такое поведение сотрудников фирмы, большинство посетителей ведут себя аналогичным образом (так называемое «зеркало отношений»). С первых же минут пребывания на фирме, клиент должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством персоналу фирмы необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства не только вербального, но и невербального общения;

-приветливость и вежливость. Приветливость сотрудников фирмы вызывает у клиентов чувство симпатии к ним, а значит и к фирме. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Есть старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость»;

- обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достоянным внешним обликом (внешняя культура).

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Если все же есть несогласие, то его можно выразить с помощью таких фраз, как: «Да, вы во многом правы, но…», «Конечно, с вашим доводом можно согласиться, но…»;

- сдержанность и тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Бывают посетители, которые ведут себя очень несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник все же должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов;

- заботливость. Это качество проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно как приняли человека и насколько качественную услугу он получил;

- мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания;

- эрудированность. Работник контактной зоны – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только фирмы, но и иногда всей сферы в целом. Ведь о людях работающих здесь, клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении полученном в одной из фирм;

- умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка – символ высокой профессиональной культуры сотрудника фирмы. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Она способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся представителю фирмы мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Поэтому, в данном случае, улыбка не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль нравственных поведенческих ориентиров в различных ситуациях профессиональной деятельности. Для того чтобы эти требования стали второй натурой человека работающего в сфере сервиса должно возникнуть желание следовать им. По мере своего профессионального развития работник должен приближаться к эталону поведения в своей трудовой сфере.

Следует отметить, что в сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисом предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек.

-3-

Под этической культурой менеджеров по туризмупонимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников туризма при обслуживании клиентов.

Этическая культура специалистов в сфере туризма находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий туризма с клиентами.

Этические основы в профессиональной деятельности менеджера по туризму формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников туризма и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Этическая культура менеджера по туризму играет существенную роль в выполнении следующих функций: профессионально-регуляционной, социокультурной (этнокультурной), профессионально-коммуникативной.

Поскольку этическая культура менеджера по туризму является показателем его личной и профессиональной культуры, она выполняет прежде всего - профессионально-регуляционную функцию. Как в общей культуре, так и в профессиональной, существуют определенные представления о том, «как нужно» и «как должно», т.е. профессионально-этические нормы и ценности, которые зафиксированы в Глобальном этическом кодексе туризма. Стратегию и тактику своего профессионального поведения в ситуациях взаимодействия с клиентами (различными по возрасту, социальному статусу, уровню образования, потребностям и мотивам путешествия и др.) и коллегами, менеджер по туризму определяет в соответствии с требованиями и нормами профессиональной этики.

В статьях 1 и 2 Глобального этического кодекса туризма определены следующие принципы: «Понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений являются одновременно основой и следствием ответственного туризма; участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство.

Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции».

Социокультурная (этнокультурная) функция этической культуры менеджера по туризму подразумевает, что в процессе своей профессиональной деятельности будущий менеджер по туризму будет ежедневно общаться с клиентами, имеющими разные жизненные ценности и установки, цели, потребности, иногда и с разной ментальностью. Задача менеджера по туризму быть толерантным по отношению к каждому клиенту, вне зависимости от его социального положения, религиозных и политических убеждений, национальности.

Необходимость выработки в профессиональной туристской деятельности определенных форм, способов и правил взаимодействия и коммуникации, соответствующих требованиям профессиональной этики, конкретной ситуации, а также регулирование своего профессионального, речевого поведения в соответствии с этими правилами отражается в профессионально-коммуникативной функции этической культуры.

В составе этической культуры менеджера по туризму представлены взаимосвязанные подструктуры: профессионально-деонтологическая, коммуникативно-перцептивная, интерактивно-практическая, профессионально-акмеологическая.

Профессионалъно-деонтологическаяподструктура включает в себя знания и умения реализовывать в повседневной трудовой деятельности нормы и правила взаимоотношений, взаимодействия в личностно-деловой коммуникации; систему профессиональных идеалов и ценностей и др.

В профессионально-деонтологической подструктуре этической культуры менеджера по туризму особое место занимает система профессиональных идеалов и ценностей. В ценностных ориентациях как бы резюмируется весь жизненный опыт, накопленный личностью в ее индивидуальном развитии. Этот компонент структуры личности представляет собой некую ось сознания, с точки зрения которой решаются многие жизненные вопросы, вокруг нее вращаются помыслы и чувства человека.

По мнению И.Ф. Исаева, профессиональные ценности существуют на разных уровнях: индивидуально-личностном, профессионально-групповом и общественно-профессиональном. Наиболее сложным социально-психологическим образованием является совокупность индивидуально-личностных ценностей специалиста.

Профессиональные ценности в исследовании И.Ф. Исаева представлены несколькими группами:

ценности-цели (раскрывают значение и смысл целей профессиональной деятельности);

ценности-средства (раскрывают значение и смысл способов, средств осуществления профессиональной деятельности);

ценности-отношения (совокупность отношений специалиста к себе как профессионалу, к коллегам, клиентам, работодателям, профессиональной деятельности в целом);

ценности-значения (обнаруживают значение и смысл различных видов знаний: социокультурных, философских, психолого-педагогических, медицинских, специальных — для успешной реализации профессиональной деятельности);

ценности-качества (представлены многообразной системой взаимосвязанных индивидуальных, личностных, коммуникативных, статусно-позиционных, деятельностно-профессиональных и внешне-поведенческих качеств специалиста как субъекта профессиональной деятельности).

Таким образом, под профессионально-деонтологическом компонентом этической культуры менеджера по туризму мы понимаем совокупность жизненных смыслов профессионала, включающих в идеале отношение к соблюдению норм профессиональной этики как экзистенциальной самоценности. Данное отношение реализуется в повседневном профессиональном поведении специалиста, которое характеризуется соблюдением профессионально-деонтологических принципов, правил, норм взаимоотношений с клиентами и коллегами.

Коммуникативно-перцептивная подструктура заключается в умении менеджера по туризму понимать потребности и мотивации клиента; умении слушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; умении налаживать «обратную связь» с коллегами и партнерами в ситуации личностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные, этнокультурные особенности коммуникации и т.д.

Данная подструктура связана с высокоразвитой способностью менеджера по туризму «владеть собой», с эмоциональной устойчивостью, которая проявляется в том, насколько терпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов, насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самых неблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет «держать себя в руках», саморегулировать профессиональное поведение в условиях отрицательных эмоциональных воздействий со стороны других людей.

Интерактивно-практическая подструктура этической культуры менеджера по туризму включает владение основами психолингвистики, социолингвистики; адекватное использование специально-профессиональных, психолого-педагогических знаний; правильное построение монологической и диалогической, устной и письменной речи; умение адекватно определить профессионально-речевую поведения; умение управлять личностно-деловым общением.

Поскольку этическая культура менеджера по туризму реализуется в личностно-деловом коммуникативном взаимодействии специалиста с клиентами и коллегами, то интерактивно-практическая составляющая становится особенно значимой. То есть, важным элементом этической культуры является освоение менеджером по туризму технологии профессионально-коммуникативного взаимодействия, технологии профессионального общения и т.д.

Профессионалъно-аксиологическая подструктура этической культуры менеджера по туризму заключается в умении проводить самоанализ проявлений профессионально-этической культуры в реальных ситуациях профессиональной туристской деятельности, адекватно оценивать сильные и слабые стороны профессиональной культуры, профессионального поведения, осознание необходимости работы по самокоррекции недостатков, личностно-профессиональному саморазвитию, выбор индивидуальных техник саморазвития этической культуры.

Таким образом, этическая культура менеджера по туризму является системной характеристикой личности специалиста, которая включает в себя:

1) культуру тактичного профессионально-речевого действия (тон адекватный ситуации делового общения, динамика звучания голоса, темп, интонация, грамотность
построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, четкая аргументация, хорошая
дикция и др.);

2)перцептивно-коммуникативную культуру (самоуправление своим психо-эмоциональным состоянием в процессе делового общения; умение «снять излишнее
напряжение» в профессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности и
мотивацию клиента и др.);

3) профессионально-эмоциональную культуру (желание, стремление и умение
понять эмоциональный настрой собеседника, умение проявить эмпатию и др.);

4) профессионально-интеллектуальную культуру (гибкость, аналитичность, эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результате чего профессиональное общение предстает как вид социального творчества).

Социально-гуманитарный характер туризма во многом определяет сущность, смысл и цель профессиональной туристской деятельности. Менеджер по туризму является носителем, создателем и распространителем гуманистических ценностей и, таким образом, реализует свой вклад в развитие культуры общества. Поэтому особое значение приобретает уровень его этической культуры.

Литература:

Основная - [2, 4];

Дополнительная - [6, 9, 14, 17, 19].