Заявка на проведение сертификации услуг гостиницы

Таблица 1 - Схема сертификации продукции

Схемы 1-6 и 9а-10а применяются при сертификации серийно выпускаемой продукции, схемы 7, 8, 9 – при сертификации выпускаемой партии или единичного изделия. Схему 1 рекомендуют использовать при ограниченном объеме реализации и выпуска продукции. Схемы 1а, 2а, За, 4а, 9а и 10а рекомендуют применять вместо схем 1, 2, 3, 4, 9 и 10, если у органа сертификации нет информации о возможности изготовителя обеспечить стабильность характеристики продукции. Схема 5 является наиболее жесткой. Ее применяют в случае, если установлены повышенные требования к стабильности характеристик выпускаемой продукции.
Схемы За, 4а и 5 обычно используют при проведении работ по добровольной сертификации продукции.
Схемы 9-10а введены недавно на основании опыта сертификации за рубежом. Если полученные в декларации вне сертификации документы прямо или косвенно подтверждают соответствие продукции установленным требованиям, то орган по сертификации может выдать сертификат на основе представленных документов и декларации соответствия без проведения дополнительных испытаний.
В процедурах оценки качества услуг должны приниматься несколько иные критерии, чем при оценке качества продукции.
Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает следующие этапы:
1. Подача заявки на сертификацию услуги.
2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.
3. Оценка соответствия услуг установленным требованиям.
4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.
5. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия.
6. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации услуг, в первую очередь следует обратить внимание на сущность этапа 3 (табл. 2) – оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям. Она включает в себя оценку выполнения работ и оказания услуг и проверку результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй – в протоколах испытаний.
Если при сертификации продукции использовалось 16 схем, то при сертификации услуг используют всего лишь семь схем, приведенных в таблице 2.

Таблица 2 - Схемы сертификации работ и услуг

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).
По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают:
– полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу;
– оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям;
– метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
– безопасность и стабильность процесса;
– профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.
Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).
По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).
По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).
При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.
Схемы 6,7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям.
В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы оценки. Для оценки материальных услуг широко используются инструментальные методы. Одной из особенностей сертификации работ и услуг является возможное отсутствие такого звена, как испытательная лаборатория. Такая ситуация часто встречается в сфере нематериальных услуг и в отдельных материальных услугах.

Вопросы для обсуждения и практические задания
1. Опишите этапы сертификации. Ответ целесообразно согласовать со специализацией обучения.
2. Является ли заполненный бланк анкеты-отзыва туриста вернувшегося с маршрута обязательным при проведении сертификации?
3. С какой целью проводится инспекционный контроль сертифицированной услуги?

6 ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
6.1 Документы для сертификации туристских услуг в системе добровольной сертификации
1. Заявка установленной формы.
2. Заполненная анкета-вопросник.
3. Свидетельство о внесении записи в единый государственный Реестр юридических лиц (ЕГРН).
4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН, КПП).
5. Устав предприятия (если не заверены нотариально, предъявляются оригиналы).
6. Справка о персонале фирмы занятом туристской деятельностью, по форме:

7. Копия договора со страховой компанией.

8. Договор аренды нежилого помещения.

9. Список маршрутов турфирмы по форме (выделить туроператорские и турагентские маршруты "ТО", "ТА"):

ПУТЕШЕСТВИЯ:

ЭКСКУРСИИ:

10. Положение о порядке предоставления туристско-экскурсионных услуг турфирмой и о мерах по обеспечению безопасности на туристских маршрутах (с предъявлением журнала инструктажа по мерам безопасности ).
11. Анкета-отзыв туриста вернувшегося с маршрута.
12. Информационный листок (памятка туристу) (п.5.7. ГОСТ Р 50690-2000).
13. При наличии туров в эпидемиологически неблагополучные страны предъявляется договор на подготовку специалиста для инструктажей туристов выезжающих в эти страны с Центром Госсанэпиднадзора.
14. Форма договора с туристом на продажу туристских услуг (п.5.5.1. ГОСТ Р 50690-2000).
15. Договоры с фирмами партнерами на каждый маршрут (п.5. ГОСТ Р 50690-2000).
16. Договоры с перевозчиками (авиакомпаниями, автопредприятиями, судоходными компаниями и др.) (п.5.3.3. ГОСТ Р 50690-2000).
17. При приеме туристов (в Ростовской обл.) необходимо предоставить договоры с сертифицированными: гостиницами, пунктами питания.
18. Турфирма должна иметь комплект ГОСТов необходимых в работе: ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-2000.
19. Свидетельство внесении в единый федеральный реестр туроператоров (копия)
20. Копия путевки
6.2 Документы для сертификации услуг гостиниц
Основными документами для проведения сертификации являются:
1. Заявка установленной формы.
2. Заполненная анкета-вопросник.
3. Свидетельство о внесении записи в единый государственный Реестр юридических лиц (ЕГРН).
4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН, КПП).
5. Устав предприятия (если не заверены нотариально, предъявляются оригиналы).
6. Договор аренды (субаренды) нежилого помещения или договор на право собственности (копия).
7. Акты приема на эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарной сигнализации.
8. Акт проверки противопожарного состояния помещений гостиницы.
9.Договор на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаление.
10. Акт Госгортехнадзора.
11. Акт приемки лифта.
12. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его выполнения.
13. Журнал проверки технического состояния.
14. Акт проверки котлонадзора.
15. Акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы.
16. Договор на проведение дезинфекции и дезоратирации с подтверждением его выполнения.
17. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих.
18. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической службы.
19. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции).
20. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны – должностные инструкции ее сотрудников).
21. План действий персонала в чрезвычайных ситуациях.
22. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания.
23. Заключение Федеральной службы в сфере природопользования.
6.3 Документы для сертификации услуг общественного питания
Основными документами для проведения сертификации являются:
1. Заявка установленной формы.
2. Заполненная анкета-вопросник.
3. Свидетельство о внесении записи в единый государственный Реестр юридических лиц (ЕГРН).
4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН, КПП).
5. Устав предприятия (если не заверены нотариально, предъявляются оригиналы).
6. Договор аренды (субаренды) нежилого помещения или договор на право собственности (копия).
7. Санитарно-эпидемиологическое заключение на вид деятельности (копия).
8. Ассортимент изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания (копия).
9. Заключение органа Госпожнадзора на объект сертификации (копия).
10.Лицензия на розничную реализацию алкогольной продукции (копия).
11. Сертификаты соответствия, декларации о соответствии, санитарно-эпидемиологические заключения на товары (выборочно копии).
12. Договоры с обслуживающими организациями (на предоставление коммунальных услуг, вывоз мусора, дезобработку, ремонт оборудования).
13. Технические и технологические документы организации (копии).
14. Список оборудования, в том числе средств измерения.
15. Список персонала (производственного и обслуживающего).
16. Протоколы лабораторных испытаний продукции в аккредитованной испытательной лаборатории (по микробиологическим и физико-химическим показателям).

Вопросы для обсуждения и практические задания
Согласно специализации, необходимо заполнить заявление и анкету на проведение сертификации для предприятия, на котором Вы проходили практику (бланки документов представлены в Приложениях).

7 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
Успешная деятельность ряда предприятий туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества – не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе, т.к. использование только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.
При формировании системы управления качества на туристском предприятии необходимо учитывать ряд принципов:
Для- обеспечения высокого качества технического обслуживания туристское предприятие должно разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренинг для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.
Дифференциация- туристских услуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
- Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
Оценка качества услуг должна- основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.
- Туристскому предприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должном уровне.
Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд- последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения потребителей.
Потребители судят о качестве по- выходным данным. Задача туристского предприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той- же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туристской услуги), очень важно.
Для туристского предприятия- предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне предприятия в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
Качество- услуги способствует появлению лояльных потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов туристского предприятия.
Требуется- использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
Основной и важной формой- контроля для туристского предприятия является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.
Предприятие должны не только гарантировать качество товара и/или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании саморазвивающийся системы постоянно повышающегося уровня качества.
В связи с разнообразием туристских услуг процесс их предоставления является технологических различным, поэтому модель управления качеством являются дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги.
Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии должна зависит от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы. Модель управления качества, представленная на рис.1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качества по достижению соответствия туристической услуги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними.

Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристского предприятия, представляя собой кругооборот, включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребителей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя. Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.
Система ценностей потребителей должна быть отправной точной в определении запросов потребителей по отношению к уровню качества туристских услуг, поэтому производитель должен досконально знать сегмент рынка потребителей, на котором он работает. Так как требования на разных сегментах рынка по отношению к уровню качества будут различными.
Руководство предприятия должно нести обязательства относительно создания и поддержания осознания важности удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя. Потребности и ожидания потребителей должны быть приняты и удовлетворены. При этом потребности и ожидания потребителей должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.
Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспектам, проявляется в процессе развертывания функции качества.
Руководство предприятия должно инициировать создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику качества на предприятии. На туристском предприятии должно быть разработана инструкция по качеству. Инструкция по качеству должна включать: описание элементов системы управления качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.
Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и структурами, касающихся системы управления качества и ее эффективности.
Предприятие должно установить общесистемные процедуры для управления документами, необходимыми для функционирования системы управления качества. Эти процедуры должны обеспечить уверенность в том, что: документы проверены на адекватность до их применения; документы анализируются, при необходимости уточняются и переутверждаются; соответствующие выписки документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функционирования системы управления качества; устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное использование; любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.
Должен быть составлен специальный перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей ревизии документов, которая была бы легко доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших документов.
Предприятие должно создать процедуру общесистемного уровня по проведению анализа со стороны руководства. Руководство должно через установленные периоды времени проводить анализ системы управления качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффективности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в систему управления качества туристского предприятия, включая политику и цели в области качества.
Анализ со стороны руководства должен включать периодический анализ текущей деятельности и возможностей для улучшения на основе: результатов аудитов; обратной связи с потребителями; результатов анализа процессов и соответствия услуг; статуса предупреждающих и корректирующих действий; результатов деятельности по итогам предшествующих анализов со стороны руководства; изменившихся обстоятельств. Деятельность, осуществляемая по результатам анализа со стороны руководства, должна включать мероприятия, связанные с улучшением системы управления качества; аудитами процесса, услуги; ресурсными потребностями.
Руководство предприятия должно обеспечивать уверенность в наличии ресурсов: трудовых, материально-технических, финансовых, информационных, технологических.
Ожидания потребителей – самый точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управление ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укреплению лояльности потребителей и соответствует теории конкурентной рациональности, где основным критерием контроля качества служит степень удовлетворения потребителя.
Пример анализа приверженности потребителя и степени его удовлетворенности можно продемонстрировать с помощью таблице 3.

Таблица 3 - Матрица приверженности потребителя и степени его удовлетворенности

Проведенный анализ сегментирует потребителей в соответствии с их прошлой приверженностью. Снижение степени удовлетворенности среди самых приверженных потребителей – факт, гораздо более серьезный, чем снижение удовлетворенности среди потребителей, никогда не имевших подобной приверженности. Наиболее жесткий показатель степени удовлетворенности потребителя определяет процент «довольных» потребителей при их опросе. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят:
1. Что они удовлетворены полностью.
2. Что они обязательно порекомендуют воспользоваться услугами туристского предприятия своим друзьям.
3. Что они и в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями.
Преимуществом такого анализа потребительской удовлетворенности является то, что он оставляет широкое поле деятельности для усовершенствований в этой области, будучи настроенным на потребителя, весьма полезен при отслеживании изменений и, что более существенно, он важен при анализе темпа пропорции этих изменений. Он позволяет установить точки отсчета, а также провести последующую диагностику для определения того, почему неудовлетворенны остальные потребители, какой потребительский сегмент наиболее неудовлетворен, как решить проблему этого сегмента, чтобы его потребители перешли в сегмент удовлетворенных потребителей. Отслеживание запросов об оказании услуг является еще одним способом определения степени неудовлетворенности потребителя.
Вопросы для обсуждения и практические задания
1. Какие системы качества вы знаете? На Ваш взгляд, есть ли наиболее эффективная система?
2. В чем сущность системы тотального управления качеством (ТQМ) и какова специфика ее элементов и их взаимосвязей?
3. Для предоставления качественной услуги необходимо дать возможность потребителю влиять на саму услугу. Например, при планировании тура можно дать возможность туристу самому выбрать категорию размещения (предложив на выбор 2-3 гостиницы). Приведите пример, как может потребитель влиять на качество услуг.
4. Ситуация для обсуждения. Туристка Иванова А. Р. купила тур в Турцию у туроператора «N». В офисе турфирмы сказали, что вылет будет в 13:50 из аэропорта Пулково-1, перед вылетом туристке в аэропорту пообещали отдать пакет документов для вылета. В день вылета туристка прибыла в аэропорт Пулково-1, но представителя турфирмы не обнаружила. Позвонив в офис, она узнала, что сотрудник турфирмы перепутал название аэропорта. Вылет был из Пулково-2. Туристка к вылету не успела и поездка сорвалась. Были ли нарушены права туристки? Ответ аргументируйте, ссылаясь на статьи законов.

ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТОВ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 96 г. (в ред. 5.02.07 г.)
2. Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г.
3. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения от 01.07.1994 г.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования от 16.11.2000 г.
5. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов от 21.02.1994 г.
6. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг от 1.01.1995 г.
7. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452)
8. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286)
9. «Система классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г.
10. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. (в редакции от 1.02.2005 г.)
11. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий от 05.04.95 г.
12. ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия (дата введения 1.07.1995 г. (в ред. от 15.05.1996 г.)
13. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования (утвержден Постановлением Госстандарта России от 5.04.1995 г. № 200)
14. «Правила оказания услуг общественного питания» от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007)
15. «Система классификации пляжей» утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05.09.2006 г. № 119 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.)
16. «Система классификации горнолыжных трасс» (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 14.11.2006 г. № 145 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8573 от 08.12.2006г.)
17. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества от 01.07.2004 г.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ [Текст]: (в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ). – М. - 2006. – 16 с.
2. Федеральный закон О техническом регулировании от 27 дек. 2002 года № 184-ФЗ // Рос. газ. - М., 2002. - 31 дек. - С.4-5
3. Федеральный закон О внесении изменений в Федеральный закон "О техническом регулировании" от 1 мая 2007 года № 65-ФЗ [Текст] // Рос. газ. - 2007. - 11 мая. - С. 20
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм [Текст]: (сб. нормативных документов). – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 635 с.
5. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта [Текст] : утв. постановлением Прав-ва РФ от 18 июля 2007 г. № 452 // Рос. газ. - 2007. - 25 июл. - С. 28
6. Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения [Текст]: зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 №6991// Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2005. – 19 сентября (№ 38). – С. 9.
7. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Утв. постановлением Пр-ва РФ от 25 апреля 1997 г. N490 (Даются в ред.Постановления Пр-ва РФ от 02.10.99 г.N1104,от 15.09.2000 № 693) // Главбух. - 2000. - №4 ("Учет в турист.деят-ти"). - С.100-104.
8. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий [Текст]. – Введ. 1995 – 04 – 05. – М.: Изд-во стандартов, 1995. – 32 с.
9. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия [Текст]. – Введ. 1995 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1995. – 32 с.
10. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования [Текст]. – Введ. 1995 – 04 – 05. – М.: Изд-во стандартов, 1995. – 27 с.
11. Правила оказания услуг общественного питания: Утв. постановлением Прав-ва РФ от 15 августа 1997 г. N1036 // Экономика и жизнь. - 1997. – N 36 (сент.) - С. 13.
12. Об утверждении системы классификации пляжей: приказ Ростуризма от 05.09.2006 № 119 [Текст] // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2006. – № 44 (окт.) – С. 12
13. Об утверждении системы классификации горнолыжных трасс: приказ Ростуризма от 14.11.2006 № 145 [Текст] // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2007. – (№1 январь). – С. 23.
14. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Текст]. – Введ. 2003 – 07 – 28. – М.: Изд-во стандартов, 2003. – 19 с.
15. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст]: учеб. пособие для вузов / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева, И. Я. Королева; Под ред. А. В. Ракова. - М.: Мастерство, 2002. - 208 с.
16. Сюткин, Г.Н.Сертификация безопасности и качества услуг [Текст]: Допущено МО РФ в качестве учеб. пособия для студ. вузов, обучающихся по спец., входящим в группу 230000 Спец. сервиса / Г. Н. Сюткин, М. Ю. Семенов; МГУС. - М.: Дело и Сервис, 2003. - 176 с.
17. Дехтярь, Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме [Текст]: учеб. пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.
18. Сергеев, А. Г.Сертификация [Текст] : учеб. пособие для вузов / А. Г. Сергеев, М. В. Латышев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Логос, 2002 - 264 с.
19. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст]: учеб.пособие / М. В. Ефремова. - М.: Ось-89, 2001, 1999. - 192 с.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Абрамов, В.А.Сертификация продукции и услуг [Текст]: Практическое пособие / В. А. Абрамов. - М.: Ось-89, 2001(2000). - 288 с.
2. Правила оказания услуг в Российской Федерации [Текст]. - М.: Современная экономика и право: Юрайт, 2001. - 376 с.
3. Сертификация: Сборник нормативных актов Российской Федерации [Текст] / Под ред. Фомина В.Н. - М.: Тандем, 2000. - 144 с.
4. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: Справочник [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов; РМАТ. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.: ил. - Библиогр.: с. 354-358.
5. Зорин, И.В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.- Афины: INFOGROUP, 1994. - 408с.
6. Фомин, В.Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация [Текст] / В. Н. Фомин, И. Н. Чиннов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1998. - 168 с.
7. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы [Текст]: Учебник для вузов / И. В. Зорин, А. И. Зорин, Т. А. Ирисова и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 272 с.
8. Фомин, В. Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация [Текст] / В. Н. Фомин, И. Н. Чиннов. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2002 и изд. др. лет. - 416 с.
9. Сенин, В.С. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт) [Текст]: Метод.материалы. Вып.2 / В. С. Сенин, А. В. Хорошилов, О. В. Кленова. - М., 1997. - 202с.
10. Федько, В.П. Маркировка и сертификация товаров и услуг [Текст]: учеб. пособие для вузов / В. П. Федько, А. У. Альбеков. - Ростов н/Д: Феникс, 1998. - 640 с.

ВАРИАНТ ТЕСТИРОВАНИЯ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Согласно ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества процесс оказания услуги (процесс обслуживания) – это:
а) совокупность операций, выполняемых исполнителем без непосредственного контакта с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга;
б) совокупность операций, выполняемых исполнителем для потребителя;
в) совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
2. Согласно ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества показатель качества услуги – это:
а) количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя;
б) качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя;
в) количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
3. Согласно ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества безопасность услуги – это:
а) показатель качества результата, характеризующий степень безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;
б) показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;
в) показатель, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
4. Согласно ФЗ № 184 О техническом регулировании знак соответствия – это
а) документ, служащий для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту;
б) обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту;
в) обозначение, служащее для информирования о существовании требований систем добровольной и обязательной сертификации.
5. Согласно ФЗ № 184 О техническом регулировании национальный стандарт – это
а) стандарт, утвержденный Российской Федерацией;
б) стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации;
в) регламент, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации.
6. Согласно ФЗ № 184 О техническом регулировании система сертификации – это
а) совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом;
б) совокупность ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом;
в) совокупность правил выполнения работ по сертификации и правил функционирования системы сертификации в целом.
7. Согласно ФЗ № 184 О техническом регулировании стандартизация – это
а) деятельность в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;
б) деятельность по установлению правил и характеристик в целях их обязательного однократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;
в) деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
8. Согласно ФЗ О техническом регулировании документы в области стандартизации – это: (выявите несоответствие)
а) национальные стандарты;
б) правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, применяемые в установленном порядке классификации;
в) образовательные стандарты;
г) общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
д) стандарты организаций.
9. Согласно ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования направляющая сторона – это
а) организация, направляющая туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров с туристами;
б) организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной;
в) организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в место их временного пребывания на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.
10. Согласно ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования туры не подразделяют на:
а) оздоровительные;
б) познавательные;
в) профессионально-деловые;
г) спортивные;
д) религиозные;
е) образовательные;
ж) туры с другими целями.
11. Согласно ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования услуги при самодеятельном туризме могут включать:
а) предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
б) консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
в) посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
г) обучение основам туристских и альпинистских навыков;
д) все вышеперечисленное.
12. Согласно ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг исполнитель туристской услуги – это
а) предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскую услугу;
б) туроператор, формирующий туристскую услугу;
в) туристское предприятие, оказывающее туристскую услугу;
13. Согласно ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг проектирование туристской, услуги может осуществляться
а) турагентом, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей;
б) туроператором, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей;
в) туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей
14. Согласно ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, не должна содержать:
а) описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
б) значения характеристик процесса обслуживания туристов;
в) требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
г) количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
д) договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
е) гарантии;
ж) необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими);
е) верного ответа нет.
15. Согласно ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
а) существования источников риска;
б) проявления данного источника на опасном для человека уровне;
в) подверженности человека воздействию источников опасности;
г) всего вышеперечисленного.
16. Согласно ГОСТ Р 50644 – 94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов снижение травмоопасности не обеспечивается:
а) защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
б) использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
в) соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
г) присутствием врача скорой помощи на маршруте;
д) соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
е) соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;
ж) упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм;
з) верного ответа нет.
17. Согласно «Системы классификации пляжей» пляжи классифицируются по:
а) категориям «I», «II» и «III»;
б) звездам;
в) буквам «А», «Б», «С».
18. Согласно ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий ресторан – это
а) предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
б) предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
в) предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей г) предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
д) предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.
19. Согласно ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия на предприятиях общественного питания в моечных отделениях должны быть установлены:
а) крахмалоотстойники;
б) жироуловители;
в) дымоуловители, местная вытяжная вентиляция с очистительными фильтрами.
20. Согласно ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования услуга общественного питания:
а) совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
б) совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
в) результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
21. Согласно «Системы классификации гостиниц и других средств размещения» номер категории «апартамент» это:
а) номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой*, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
б) номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
в) номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;
г) однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
22. Согласно ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования исполнитель услуги средств размещения – это
а) туроператор, заключивший договор со средством размещения;
б) заказчик турпродукта;
в) организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
23. Согласно «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» гостиница – это
а) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
б) место, предназначенное для размещения туристов;
в) организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
24 «Правила оказания услуг общественного питания» регулируют:
а) отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания;
б) отношения между поставщиками и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания;
в) отношения между потребителями и поставщиками кулинарной продукции для предприятия общественного питания.
25 Согласно «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под потребителем понимаются:
а) заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт для нужд, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
а) заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
а) турист, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(основное)

Заявка на проведение сертификации услуг гостиницы

Руководителю ОС услуг

«СЕВ-КАВ ТЕСТ 2004»

Б.В. Самелику

Исх. №____ Дата_____

ЗАЯВКА