Этикет делового общения

Этикет -это установленный порто к поведения где-либо. Дело­вой этикет — это порядок поведения, установленный в сфере делово­го общения.

В основе правил делового этикета лежит:

вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

соблюдение определенной дистанции между работниками, за­нимающими разное служебное положение;

умение принимать решения и способность их выполнять;

честность в деловых отношениях;

умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Поскольку деловое общение - это в большинстве случаев обще­ние посредством документов, деловой этикет проявляет себя в фор­ме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обраще­ния, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргумента­ции, формулировке поручений и др.

Обращение - это апелляция к личности адресата. Задача обра­щения - установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.

Обращение традиционно использовалось в письмах полуофици­ального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкрет­ным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятель­ности. Обращение - обязательный элемент коммерческой перепис­ки. В последнее время обращение нередко используется и в служеб­ной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.

При обращении к адресату учитываются его служебное положе­ние, сфера деятельности и некоторые другие аспекты.

Наиболее общей формулой обращения, которая может исполь­зоваться независимо от перечисленных факторов, является:

«Уважаемый господин ... (фамилия) !»

«Уважаемая госпожа ... (фамилия) !»

или:

«Уважаемые господа!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (предсе­дателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указани­ем должности и без фамилии, например:

«Уважаемый господин Президент!»

«Уважаемый господин председатель!»

«Уважаемый господин мэр!»

«Уважаемый господин министр!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству:

«Уважаемый Игорь Константинович!»

При обращении к лицам одного профессионального круга воз­можно обращение:

«Уважаемые коллеги!»

Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости «С уважением,...».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру и его участниками являются должностные лица и работ­ники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выра­жения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-1998»...

«Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генераль­ной схемы...»

«Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.97 № 18/45

истекает...»

«Просим сообщить о возможности приобретения партии то­вара...»

Формула обращения от первого лица единственного числа «про­шу», «предлагаю», «приглашаю» используется в письмах конфиден­циального содержания, а также в документах, оформленных на блан­ках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки — не затягивайте с отве­том, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоя­тельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установ­ленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда смо­жете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку. Не лишним будет и указать ее объективную причину.

Будьте искренни с деловым партнером и доверяйте ему. Не пи­шите ненужных писем, не опускайтесь до «отписок». Каждое пись­мо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным (но не многословным).

При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению рек­визита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя - отвечайте ему.

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ.

Если к вам обратились с просьбой, которую вы выполнить не. можете, объясните свой отказ, подумайте, что вы можете предло­жить взамен, может быть, порекомендуете обратиться в другое уч­реждение или к вам, но позже.

Проявлением этикета является употребление вступительных (об­ращение) и заключительных формул вежливости.

Исключите ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах.

Исключите из текста служебного письма местоимения «я» и «он», замените их на «мы» и «Вы» и помните, что страдательные конструк­ции предпочтительнее действительных:

не «мы выполним», а «нами будет выполнено»

не «Вы предлагаете», а «Вами предложено».

Если вы вынуждены напомнить партнеру о необходимости вы­полнить взятые на себя обязательства, формулируйте напоминание или претензию спокойно и четко, без резких выражений, например:

«Договором №_ от__ Ваше предприятие взяло на себя обяза­тельства по разгрузке вагонов с углем, поступающим в наш адрес. Однако в январе текущего года Вами была задержана разгрузка 47 вагонов, в результате чего возникла угроза остановки ГЭС».

Литература к главе 7

1. Валгина Н.С., Светлышева В.Н. Орфография и пунктуация: Справочник. - М.; Высшая школа, 1993.

2. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленнос­ти. - М.; Издательство стандартов, 1990.

3. Веселов П.В. Аксиомы делового письма. - М.; Информаци­онно-внедренческий центр «Маркетинг», 1993.

4. Громова Н.М. Основы деловой переписки. - М.; РУССЛИТ, 1992.

5. Громова Н.М., Деева Т.М., Кричатова Е.В. и др. Ваш зарубеж­ный партнер (Переписка, документация, контракты). - М.; Техно-экология, 1992.

6. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практическое пособие. - М.; Имидж, 1991.

7. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. 3-е изд. - М.; Высшая школа, 1988.

8. Розенталь Д.Э., Теленкова М.А. Словарь трудностей русского языка. 6-е изд. - М.; Русский язык, 1987.

9. Словарь сокращений и аббревиатур. - М., 1995.

10. Словарь сокращений русского языка / Под ред. Д.И.Алексе­ева. 4-е изд. Стереотип. - М.; Русский язык, 1984.

11. Справочник по деловой переписке. - М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996.