Инструкции секретаря

Руководитель, заинтересованный в обеспечении четкой и эффек­тивной деятельности своего секретаря, должен содействовать созда­нию обучающей инструкции (ОИ).

Разработка специалистами инструкции, как показала зарубеж­ная и отечественная практика, занимает от одного до четырех меся­цев. Сроки создания ОИ зависят от количества функциональных обя­занностей секретаря, сложности работ, степени их формализации и других факторов.

Документ должен быть хорошо структурирован, написан в соот­ветствии с действующими законодательными и нормативно-методи­ческими материалами. При разработке ОИ необходимо обеспечить единый подход к их построению, формулировке содержания разде­лов и последовательности изложения. ОИ должна отражать весь круг должностных обязанностей, полномочий и ответственности секре­таря, иметь четкие формулировки, быть гибкой и динамичной.

Разработка обучающей инструкции осуществляется следующим образом.

Первый этап. «Интервьюирование заинтересованных лиц, консуль­тации с экспертами». Первым этапом в процессе подготовки ОИ яв­ляется опрос сотрудников. Учитывая специфику подчиненности и самой деятельности секретаря, желательно привлечь независимых экспертов. Процесс интервьюирования и консультаций продолжает­ся до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение о том, что долж­но быть включено в учебную программу секретаря. В итоге форми­руется предварительное представление о критериях выполнения ка­чественной работы и идеальном секретаре. Это представление ис­пользуется на последующих этапах для совершенствования деятель­ности секретаря. Подробно на данном этапе анализируются взаимо­отношения секретаря с другими сотрудниками и подразделениями организации.

Эффективным дополнительным методом на первом и других этапах может быть самофотография рабочего дня секретаря (СФРД). Ее данные заносятся в наблюдательный лист.

Второй этап. «Общий анализ содержания работы секретаря». Вто­рой этап начинается с более детального анализа содержания деятель­ности секретаря, например наблюдения за его работой и формально­го определения и регистрации всех выполняемых им задач и дейст­вий. Другой метод предусматривает сбор такой информации посред­ством собеседования. Еще один метод заключается в том, что секре­таря просят заполнить вопросник (анкету). Процесс разработки ОИ, как правило, объединяет все эти методы. Таким образом, на дан­ном этапе вся деятельность секретаря разделяется на стандартные алгоритмы, которые могут быть затем преобразованы в учебные материалы.

На основе этих данных формулируются функциональные обязан­ности секретаря и определяются основные элементы раздела «Рабочий день секретаря». При небольшом объеме работ и соответственно изуче­нии данных возможно совмещение второго и третьего этапов.

Третий этап. «Внедрение ОИ, обучение секретаря». На этом эта­пе корректируются созданные стандартные алгоритмы деятельности секретаря. Для этого применяются как уже названные методы (тестирование, собеседование, наблюдение и пр.), так и фотогра­фия рабочего дня секретаря, хронометраж, метод моментных слу­чайных наблюдений. На последнем этапе ОИ согласовывается и утверждается. При необходимости секретарь проходит курс обуче­ния, например в случае изменения существующей технологии (выполнение операций на базе новейших компьютерных техноло­гий).

Обучающая инструкция секретаря включает в себя:

общие положения;

функциональные обязанности и права;

требования, предъявляемые к секретарю;

организация рабочего места и оптимальные условия труда;

рабочий день секретаря;

документация;

взаимоотношения с сотрудниками организации;

ответственность.

Структура ОИ, последовательность в расположении элементов могут быть по желанию .составителей изменены.

Содержание обучающей инструкции секретаря

В разделе «Общие положения» производится точное, краткое, недетализированное объяснение, почему работа существует. Инфор­мация для этого может быть получена на основании ответов на сле­дующие вопросы:

Почему работа существует?

Каким целям отвечает должность секретаря?

Что для этого должен сделать секретарь?

Другие элементы данного раздела совпадают с теми, что обычно входят в состав должностной инструкции.

Раздел «Функциональные обязанности и права» — важнейший элемент описания работы. В других разделах обязанности, требую­щие детализации и пояснения особенностей их выполнения, могут быть в расширенном варианте повторены, например функция кон­троля исполнения документов в разделе «Документация».

Критерии хорошо составленного перечня обязанностей основы­ваются на следующих посылках:

обязанности нацелены на ключевые результаты работы;

обязанности описывают конечные результаты работы, они гово­рят «ЧTO» а не «как»;

обязанности формулируются таким образом, чтобы выделить действие, которое ведет к конечному результату.

Определения основных обязанностей должны формулироваться таким образом, чтобы они автоматически приводили к мысли об оценке работы секретаря. Формулировки обязанностей должны быть реалистичными, проблемно-ориентированными, точными, иерархи­чески связанными с описываемой работой.

Перечень основных обязанностей для хорошо структурирован­ной работы обычно содержит от 5 до 8 определений. Установлено: если используется более 10 определений (направлений деятельнос­ти), то вполне вероятно, что в описание работы включены второсте­пенные обязанности.

Этот раздел также содержит описание полномочий секретаря, необходимых для выполнения всех предписанных ему действий. Здесь указываются такие права, как принятие решений, получение информации, необходимой для работы, требования выполнения оп­ределенных действий, право осуществления контроля, способы со­гласования вопросов и т.п.

Все обязанности подразделены на две группы: организационные и документационные. Такая классификация весьма условна, т.к. органи­зационные операции также документируются, например при проведе­нии совещаний принимается решение, зафиксированное в «Протоко­ле». Но объективные основания разделения функций имеются. Первые (организационные) подразумевают при их выполнении постоянное общение с людьми, вторые (документационные) - прежде всего с доку­ментальной информацией, ее поиском, учетом, хранением и т.п.

С учетом изложенного секретарь организации обязан: своевре­менно учитывать документацию, предварительно анализировать ее, организовать работу по оперативному поиску, правильному оформ­лению, формированию дел и их хранению, контролю исполнения документов, их размножению. Выполнение этих обязанностей на­правлено на эффективное циркулирование информации в учрежде­нии, высвобождение руководителя от оперативных, вспомогатель­ных функций, эффективное принятие им управленческих решений и контроль за их выполнением, на повышение культуры управленчес­кой деятельности руководителя и сотрудников организации.

Обязанности секретаря по документационному обеспечению де­ятельности руководителя и подразделений организации включают в себя:

первичную обработку поступающей в организацию корреспон­денции и ее регистрацию;

предварительное рассмотрение документов, их «фильтрацию» — определение корреспонденции, направляемой для анализа и приня­тия решения руководителем;

составление проектов резолюций для важнейших документов; направление документов, не требующих рассмотрения руково­дителем, непосредственно в структурные подразделения или ответ­ственным исполнителям;

обработку и отправку корреспонденции; организацию передачи документов внутри организации; составление номенклатур дел; формирование дел;

контроль исполнения документов (постановку на контроль, своевременное доведение документа до исполнителя, предваритель­ную проверку и регулирование хода исполнения, учет и обобщение результатов контроля, информирование руководителя);

участие в деятельности экспертной комиссии по экспертизе цен­ности документальных материалов;

составление описей на материалы постоянного, долговременно­го хранения и по личному составу;

составление «актов» на уничтожение документов с истекшими сроками хранения;

постоянный контроль за правильным оформлением всей доку­ментации, образующейся в деятельности организации;

оказание методической помощи сотрудникам, ответственным в организации за ведение делопроизводства.

Конечным результатом четкого выполнения секретарем указан­ных обязанностей является:

решение вопросов оптимизации документооборота организации; эффективное документационное обслуживание руководителя и подразделений.

В целях эффективного выполнения руководителем администра­тивных функций (организации распорядительства, контроля, коор­динации и др.) и четкого проведения таких мероприятий, как пере­говоры, презентации, совещания, прием посетителей, командиров­ки, секретарь обязан:

1. При проведении плановых совещаний:

совместно с руководителем уточнить дату, место и время прове­дения, его повестку, состав участников, докладчиков; оповестить участников;

уточнить с руководителем регламент совещания; обеспечить подготовку помещения, необходимого оборудования; произвести регистрацию участников;

обеспечить ведение протокола (если секретарь присутствует на совещании), оформление протокола, контроль за ходом выполнения решений.

2. При организации приема посетителей секретарь должен диф­ференцирование подходить к трем категориям: прием сотрудников своей организации, представителей других организаций, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обя­зан:

иметь график приема;

вести учет посетителей;

контролировать принимаемые в ходе приема решения;

следить за очередностью приема и регламентом бесед.

Четкое выполнение названных процедур позволит:

оперативно и обоснованно принимать решения руководителю;

сэкономить время руководителя;

спланировать текущую и перспективную работу руководителя.

3. При подготовке командировок руководителя секретарь:

подбирает необходимую для командировки информацию;

готовит совместно с руководителем программу командировки;

оформляет командировочное удостоверение и другие докумен­ты;

по возвращении руководителя обрабатывает материалы по ко­мандировке;

информирует руководителя о всех вопросах, возникающих в его отсутствие.

4. Самостоятельный и относительно обособленный вид деятель­ности секретаря — обязанности секретаря по работе с информацией для руководителя:

поиск и подбор необходимой информации (через Internet) или на основе анализа публикаций, интересующих руководителя;

при необходимости размножение информации;

составление информативно-обзорных рефератов;

ежедневный сбор оперативной информации, интересующей руководителя, и ее запись в дневнике или других учетных доку­ментов.

В разделе «Требования, предъявляемые к секретарю» в обучаю­щих инструкциях содержатся критерии и ограничения к подбору кандидата на должность. Могут быть перечислены конкретные лич­ностные качества. Достаточно полный и конкретный перечень дело­вых и индивидуальных качеств секретаря представлен известным ис­следователем Харрисоном. Некоторые формулировки и положения изменены или дополнены.

Требования к личному секретарю можно разделить на два вида: требования к деловым и к личным качествам.

Деловые качества:

профессиональные навыки секретарской работы: высокая ква­лификация в области стенографии, машинописи, работе со средст­вами вычислительной техники, в выполнении секретарских обязан­ностей и организации связи;

опыт организаторской работы: высокий уровень самоорганиза­ции и организационных навыков, умение четко и оперативно испол­нять ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечи­вать их надежность и постоянное достижение высоких результатов;

эффективность, надежность, готовность принимать на себя от­ветственность по решению поставленных руководителем задач, ос­вобождать руководителя от выполнения вспомогательных операций;

умение обеспечить надежное и эффективное выполнение доку-ментационных и организационных функций;

самостоятельность, инициативность: инициатива в работе и уме­ние, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятель­ные ответственные решения;

тактичность, дипломатичность: тактичность, конфиденциаль­ность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями, неразглашение конфиденци­альной информации. Секретарь также должен быть общительным с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях;

пунктуальность: это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, переговоров, совещаний, оформ­лению командировок;

лояльность, преданность работе: это — основные качества для создания идеальных отношений с руководителем.

Личные качества:

внешний вид: опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;

особенности характера: отзывчивость, скромность, добросове­стность, трудолюбие, любезность и внимание как при ведении те­лефонных разговоров, так и при встрече посетителей, чувство юмора;

умение адаптироваться: готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях. Умение быстро переключаться с одного вида работ на другой, умение правильно рассчитать время, не­обходимое для работы в конторе в период больших нагрузок;

интересы: стремление к пополнению общих знаний, любовь к книгам и периодике, живой интерес к новой информации и стрем­ление быть в курсе достижений в области деятельности своего руко­водителя;

вежливость: вежливость необходима для получения поддержки и содействия всех, с кем приходится иметь дело.

Раздел обучающей инструкции «Организация рабочего места секретаря» формируется исходя из анализа содержания деятельности секретаря, требований эргономики, гигиены и психофизиологии и направлен на проектирование оптимальной организации рабочего места. Под последним понимается место трудовой деятельности се­кретаря, оснащенное необходимыми средствами для выполнения функциональных обязанностей.

Организация рабочего места - это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда. Ос­новными факторами при разработке планировки являются техно­логия и характер выполняемых работ, взаимосвязи секретаря в процессе труда.

В разделе может быть представлена схема рабочего места секре­таря, дан перечень средств труда, которыми пользуется секретарь.

Примерный перечень оргтехники и средств вычислительной тех­ники, применяемых в работе секретаря:

средства малой оргтехники (письменные принадлежности: руч­ки, бумага, карандаши, ластики и т.п.);

средства составления и изготовления текстовых документов (пи­шущие машины, ПЭВМ, диктофон, принтер, сканер);

средства обработки бумажных документов (склеивающие и скрепляющие машины, конвертовскрывающее и резательное обору­дование, адресовальное и штемпелевальное оборудование, машина для уничтожения документов);

средства хранения и поиска документов (картотеки различного типа, шкафы и полки, сейфы);

средства связи (телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, локальные конторские сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем);

копировальные средства и аппараты;

офисная мебель и оборудование.

Средства малой оргтехники необходимы при любом уровне ав­томатизации работы секретаря.

В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень не­большом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более привлекательный вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не ска­заться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа.

Диктофоны необходимы, когда имеет смысл бесшумное и точ­ное отображение звуковой информации.

Сканер — устройство для считывания текстовой и графической информации — удобное средство при перепечатывании большого количества текстовой информации.

Средства обработки документов, перечисленные выше, требуют­ся секретарю или экспедиционной службе, канцелярии при боль­шом объеме документооборота.

Средства хранения и поиска документов необходимы для сохран­ности документов от внешних источников повреждения (пыли, вла­ги, солнечных лучей, механического воздействия), а также для ори­ентации и быстрого поиска нужной информации. Эти средства по возможности должны гармонировать с обстановкой рабочего места секретаря.

Средства связи могут быть объединены в единый комплекс, на­пример телефон — факс — модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи.

Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров.

Офисная мебель и оборудование должны соответствовать требо­ваниям эргономики, антропометрии, дизайна.

При создании раздела «Рабочий день секретаря» необходимо учитывать, что рабочий день секретаря подвержен резким переме­нам. Но тем не менее, как бы ни влияли внешние факторы на работу, одними из ее главных правил остаются:

постепенное вхождение в работу;

ритмичность труда;

обязательное чередование труда и отдыха;

планирование работы.

Даже если не удается сделать что-то запланированное, то в лю­бом случае это гораздо лучше, чем импровизация. Планирование может быть надень или неделю, месячное, квартальное или годовое.

Объективная основа четкого планирования — это наличие в ра­боте секретаря достаточно большого количества стабильных, часто повторяющихся процедур и операций. Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела разносятся по датам.

Можно для этих целей использовать календарь типа Lotus Organizer, установленный на персональном компьютере. Lotus Organizer называют личной информационной системой, предназна­ченной для эффективной организации рабочего времени. В ее состав, помимо календаря, входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т.д. Но даже при наличии Lotus Organizer для дуб­лирования информации необходимо иметь обычный ежедневник или периодически производить распечатку каких-то данных из Lotus Organizer. При планировании работ секретарь должен знать, что на­иболее благоприятное время для выполнения творческих или труд­ных заданий с 10 часов утра и до 12 часов. Затем следует некоторый спад активности, и цо второй половине дня, от 14 до 17 часов, рабо­тоспособность наиболее высокая. После чего она неуклонно падает, и, если вы начинаете кропотливую работу по проверке документов после 18 часов, не удивляйтесь, что утром шеф обнаружит в нем ошибки. Повторяющиеся изо дня в день работы рекомендуется пла­нировать на одно и то же время рабочего дня, например обработка полученной корреспонденции приходится, как правило, на утро.

Необходимо свой рабочий день организовать таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю.

Приведем пример раздела обучающей инструкции о структуре затрат рабочего времени секретаря на выполняемые им операции.

Примерная схема рабочего дня секретаря:

Первая половина рабочего дня:

1. Прийти на работу за 10 минут до руководителя для того, чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, составить или уточнить план на предстоящий день.

2. Подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела.

3. Получить корреспонденцию, ознакомиться с содержанием и зарегистрировать. Отложить документы, требующие первоочередно­го решения руководителя.

4. По остальным документам подготовить варианты возможных ответов или распределить по исполнителям.

5. Просмотреть поступившие обзоры, отчеты, приглашения и т.д. Даты и время проведения всех мероприятий записать в своем днев­нике-календаре.

6. Разложить поступившую корреспонденцию в зависимости от срочности исполнения. Телеграммы, срочные факсы и телефонограм­мы немедленно передать руководителю.

7. Оставить у себя документы, необходимые для текущей инфор­мационно-справочной работы.

8. Доложить руководителю о полученной корреспонденции.

9. Уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день.

10. Передать по телефону и лично указания руководителя соот­ветствующим исполнителям и напомнить об истекающих сроках исполнения документов.

11. Работа с посетителями, телефонные переговоры.

12. Подшивка исполненных документов в дела.

13. Выполнение работ на компьютере.

14. Организация копирования документов в соответствии с ука­занием руководителя. Вторая половина дня:

15. Продолжение работы с посетителями и на телефоне.

16. Сбор и подготовка для подписи исполненных документов.

17. Доложить руководителю об исполненных документах, взять у руководителя обработанные им документы.

18. Обработать и отправить исходящие документы.

19. Наметить мероприятия на следующий день. Конец рабочего дня:

20. Просмотреть свой дневник и проинформировать соответст­вующие отделы о необходимости подготовки к проведению опреде­ленных мероприятий.

21. Если руководитель остается работать после окончания рабо­чего дня, нужно обеспечить его всей необходимой информацией, материалами.

22. Привести в порядок"свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ сейф и все шкафы с документами, выключить из сети электротехническое оборудование.

В разделе обучающей инструкции «Документация» не только перечисляются все виды документов, с которыми работает секретарь, но даются также правила заполнения этих документов, приводятся образцы их форм и т.п. В табличной форме может быть представлен процесс обмена секретарем информацией с внешними и внутренни­ми «корреспондентами» (подразделениями, ответственными испол­нителями, вышестоящими организациями и др.):

В отдельной таблице можно зафиксировать все информацион­ные связи секретаря и руководителя.

Учитывая, что такие разделы обучающей инструкции, как «Вза­имоотношения секретаря» и «Ответственность» принципиально не отличаются от должностной инструкции, их анализ не дается.

Литература к главе 13

1. БондыреваТ.Н. Секретарское дело. - М., Высшая школа, 1989. -383с.

2. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. - М., Главархив СССР, ВНИИДАД, 1991. -76 с.

3. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих. Выпуск 1. - М., 1989. - 272 с.

4. Кузнецова Т.В., Серова Г.А., Андреева В.И., Литвинцева Н.А. Секретарское дело //Спецвыпуск журнала «Секретарское дело», 1996.

5. Основы законодательства Российской Федерации об архив­ном фонде Российской Федерации и архивах. - М., 1993. - 14 с.

6. Ришар П. Секретарь учреждения. - М., Экономика, 1983.

7. Управление персоналом организации. Учебник. - М., ИНФРА-М, 1997.

8. Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. -М., Экономика, 1985. - 128 с.