Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка программы лояльности клиентов на примере отеля «Савой» г. Москва

по специальности: Социально-культурный сервис и туризм

Содержание

Введение……………………………………………………………………….......3

1. Теоретические основы формирования лояльности клиентов в гостиничной сфере……………………………………………………………………….............6

1.1 Особенности лояльности в индустрии гостеприимства................................7

1.2 Процесс формирования лояльности клиента................................................14

1.3 История развития программ лояльности.......................................................20

1.4 Факторы, влияющие на эффективность программ лояльности..................23

2. Анализ процесса формирования лояльности клиентов в отеле «Савой» в сравнении с мировыми ведущими программами лояльности...........................31

2.1 Характеристика отеля «Савой»......................................................................31

2.2 Успешные программы лояльности, применяемые в сетевых отелях.........35

2.3 Особенности стратегии по формированию лояльности клиентов в отеле «Савой»...................................................................................................................47

2.4 Анализ эффективности действующей политики по формированию лояльности в отеле «Савой».................................................................................55

3. Предложения по совершенствованию формирования лояльности клиентов в отеле «Савой».....................................................................................62

3.1 Разработка программы лояльности в отеле «Савой»...................................62

3.2 Социально-экономическая обоснованность предлагаемых мер.................70

Выводы и предложения........................................................................................80

Библиографический список............................................................................83

Приложение 1.................................................................................................85

Приложение 2.................................................................................................86

Приложение 3.................................................................................................87

Содержание

Введение 3

1. Теоретические и методологические основы изучения проблемы разработки программ лояльности клиентов 6

1.1. Теоретический анализ проблемы лояльности клиентов 6

1.2. Теоретический анализ научных подходов к проблеме разработки программ лояльности клиентов 14

1.3. Особенности разработки программ лояльности клиентов сферы туризма и гостиничного отдыха 25

Выводы по теоретической части 31

2. Анализ деятельности СПА – отеля «Бристоль» 33

2.1. Общая характеристика СПА – отеля «Бристоль» 33

2.2. Анализ деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма на примере СПА – отеля «Бристоль» 39

Выводы по аналитической части 48

3. Рекомендации и мероприятия по разработки программы лояльности клиентов на базе СПА – отеля «Бристоль» 50

3.1. Мероприятия по разработке и внедрению в работу СПА – отеля «Бристоль» программы лояльности клиентов 50

3.2. Экономическая оценка эффективности от внедрения программы лояльности клиентов 60

Выводы по практической части 66

Заключение 69

Список литературы 73

Приложения 76