Шелдон Баулз

ВОСТОРЖЕННЫЕ

ПРИВЕРЖЕНЦЫ

Революционный подход к организации обслуживания клиентов

Кен Бланчард

Шелдон Баулз

«Ваши клиенты довольны только потому, что их ожидания чрезвычайно занижены, и пока что никто, кроме Вас, не обслуживал их лучше. Клиенты, удовлетворенные обслуживанием. Этого уже недостаточно! Если Вы действительно хотите, чтобы Ваш бизнес процветал, Вы должны превратить своих клиентов в Восторженных приверженцев.»

Вот в кратком изложении совет, данный новоиспеченному региональному менеджеру в первый день работы в необычайно новой книге, которая поможет всем, работающим в любой компании или организации и занимающимся любым видом бизнеса, достичь чудесных, просто ошеломляющих практических результатов при обслуживании клиентов.

Книга «Восторженные приверженцы» написана в иносказательном стиле, в форме притчи, как и книга «Менеджер за одну минуту». Основу ее сюжета составила потрясающе простая и чудесная история, которая учит читателей, как найти свое видение, сформировать свой идеальный образ, как определить, чего клиенты действительно хотят, разработать и внедрить в жизнь эффективные системы работы, а также сделать безупречное качество обслуживания постоянной отличительной чертой своего заведения - а не просто еще одной программой по привлечению новых клиентов, которая идет в течение месяца.

Сейчас в Америке в самом разгаре кризис сферы обслуживания, который уже оставил заметный след в виде разочарованных клиентов по всей стране. Книга «Восторженные приверженцы» предлагает совершенно новые принципы обслуживания, полезные советы и передовую технику обслуживания, которые могут помочь любому человеку сделать революционный переворот в сфере своей деятельности - и превратить своих клиентов в Восторженных приверженцев, готовых потратить в Вашем заведении приличную сумму.

___________________________________________________________________________

Кен Бланчард живет в Сан-Диего, шт. Калифорния. Он - Председатель правления компании Blanchard Training and Development, Inc. Он является соавтором книги «Менеджер за одну минуту» и десятка других книг-бестселлеров. Его книги были распроданы общим тиражом более 7 миллионов экземпляров. Они изданы на более чем 20 языках.

Шелдон Баулз является Президентом компании Ode to Joy, Ltd., холдинга и управленческой компании, вкладывающей деньги в различные предприятия, а также Президентом корпорации Domo Gasoline, акционерный капитал которой составил 75 миллионов долларов, компании-легенды в сфере обслуживания. Он живет в Виннипеге, Канада.

Предисловие

Преуспевающие организации имеют нечто общее, что их объединяет, а именно то, что в центре их внимания всегда находятся клиенты. Не важно, бизнес это или профессиональная практика, больница или правительственное учреждение - успех приходит к тем, и только к тем, кто одержим заботой о клиенте.

Эта мудрость известна почти всем. Программные заявления, годовые отчеты, плакаты, семинары и даже телевизионные программы кричат о первоочередной важности заботы о клиенте. Но, говоря словами Шекспира, эта заповедь «больше известна тем, что нарушается, чем тем, что соблюдается». В общем, качество обслуживания в наши дни просто-напросто никуда не годится.

И не удивительно. Посмотрите, как мы готовим наших менеджеров. Когда я учился в колледже, мы проходили курс маркетинга и изучали поведение покупателей, основываясь на предположении, что покупатели - это группа ни в чем не разбирающихся людей, и что с помощью правильной рекламы и подходящих программ стимулирования можно наладить массовое производство товаров и продать их наивным покупателям. К сожалению, за время моих поездок и выступлений на семинарах я встретил слишком много молодых менеджеров, которые все еще рассуждают таким образом. Реклама, «раскрутка» товара и стратегии рыночного ценообразования - все это важно. Но при этом не следует забывать о том, что это не мы продаем товары или услуги - это клиенты покупают их.

Поскольку качество обслуживания в большинстве случаев хуже некуда, Америка созрела для революции. Хотя мы можем и не следовать тому, к чему призывают программные заявления и плакаты, но мы все-таки понимаем, что забота о клиенте необходима. Все большее число менеджеров отдельных организаций начинают по-настоящему заботиться о клиентах, и их успех служит маяком, указывающим путь другим. Где-то пять-восемь лет назад нас почти захлестнула волна заботы о качестве продукции. Мы открыли для себя, что качество - это еще не все. Сейчас волна заботы о качестве обслуживания распространяется даже шире, чем волна заботы о качестве продукции, и когда она полностью накроет нас, то тот, кто к ней не будет готов, будет унесен ею в историю.

Успех моего бизнеса, книг и публичных выступлений, а также успех многочисленных организаций, с которыми я сотрудничал, объясняется заботой о клиентах - я всегда воспринимал их как личность и стремился понять все их нужды и потребности. Я был бы счастлив иметь возможность прочесть книгу «Восторженные приверженцы» намного раньше. Эта книга является одной из самых лучших книг Кена Бланчарда. Кен Бланчард и его соавтор Шелдон Баулз взялись за очень важный и очень трудный предмет, очистили от шелухи, срезали все лишнее, оставив лишь самую сердцевину, и изложили фундаментальные истины в простой, понятной и привлекательной форме. Реши, определи и делай - эти простые истины станут Вашими ориентирами, так же как они стали ориентирами и для меня, в деле воспитания Восторженных приверженцев.

Я не представляю, кто бы мог написать эту книгу лучше, чем Кен и Шелдон. Я знаком с ними уже десять лет, благодаря участию в Ассоциации Молодых Президентов - образовательном объединении президентов моложе сорока лет, которые управляют компаниями со штатом более пятидесяти человек и объемом продаж свыше 5 млн. долларов. Шелдон и я были членами этой ассоциации, а Кен работал в ней старшим преподавателем с 1977 г. Кен был моим литературным консультантом, он и подтолкнул меня написать книгу «Как научиться плавать среди акул и не быть съеденным заживо». Он обладает удивительной способностью делать сложное простым и дарить людям такие жемчужины знаний, которые они могут сразу применить на практике. Шелдон превратил «Домо», автозаправочную станцию с полным комплексом услуг, в легенду сферы обслуживания.

Книга «Восторженные приверженцы» может показаться простой и развлекательной, но основная ее мысль чрезвычайно серьезна. Я куплю экземпляр этой книги каждому сотруднику моей Маккей Энвелоп Корпорейшн. И тот, кто пожелает превратить своих клиентов в Восторженных приверженцев и преуспеть в будущем, наверное, поступит так же.

Я благодарю Кена и Шелдона за предоставленную мне честь написать это предисловие. У меня есть только одна просьба. Пожалуйста, не рассказывайте об этой книге моим конкурентам.