ХАРВИ МАККЕЙ, учредитель Маккей Энвелоп Корпорейшн 2 страница

- Конечно, знаю, - сказал Чарли с заметным раздражением. - Теперь давайте займемся Вашими покупками.

В этот момент внимание регионального управляющего привлекло обращенное к нему приветствие. «Здравствуйте, сэр, - сказала подошедшая к нему молодая девушка. - Меня зовут Джуди, я буду Вашим консультантом сегодня. Я поняла по Вашему озадаченному виду, что Вы впервые в магазине Салли’с?».

- Да, впервые, - признал региональный управляющий.

- Прекрасно, - сказала консультант с явным удовольствием. Всегда интересно работать с теми, кто у нас впервые. Конечно, Вы можете делать покупки самостоятельно, но моя работа заключается в том, чтобы помочь Вам выбрать лучший товар так, чтобы это было выгодно для Вас, а также максимально облегчить процесс покупки. У Вас есть список того, что Вам необходимо?

- Есть, - сказал региональный управляющий.

- Ну тогда, если Вы сядете здесь к моему столу, я уверена, что смогу помочь Вам сэкономить деньги и время, - сказала Джуди с улыбкой, указывая рукой на ряд небольших офисных столов, на каждом из которых стоял компьютер.

Региональный управляющий подошел к столу Джуди и обернулся, чтобы что-то сказать Чарли, но его нигде не было! Он увидел его наконец сидящим у двери, где ему чистили ботинки. Выше на стене была надпись: ПОЧИСТИТЬ ВАШУ ОБУВЬ? И далее снизу большими печатными буквами: БЕСПЛАТНО.

- Полагаю, покупатели весьма довольны такой услугой, - сказал региональный управляющий Джуди, усевшись у ее стола.

- Это была идея Дебби, - ответила Джуди. - Большинство наших покупателей - женщины, но довольно часто с ними приходят мужья, помогают им, поэтому Дебби предложила сделать им подарок. И Вы правы, это новшество действительно всем очень понравилось. Так понравилось, что Дебби повысили в должности - перевели из продавцов в кассиры. Конечно, она и в зале работала с Восторженными приверженцами. Это необходимо в Салли’с, иначе не получишь повышение.

- Теперь, если Вы прочтете мне Ваш список, я введу его в компьютер, и мы посмотрим, что у нас есть. Я помню наизусть коды большинства наименований товара в нашем магазине, поэтому Вы можете читать список довольно быстро.

Региональный управляющий доверился Джуди, и ее пальцы побежали по клавиатуре, занося в компьютер каждое наименование. «Это все», - сказал региональный управляющий, прочитав последнее наименование. Список, набранный Джуди на компьютере, был также распечатан на принтере.

- Давайте посмотрим, - сказала Джуди, достав лист из принтера и перевернув его на другую сторону так, чтобы региональный управляющий мог его прочесть. Водя карандашом как указкой, она начала объяснять: «Во-первых, компьютер реорганизовал Ваш список. Если Вы будете идти по желтым стрелкам, вплетенным в ковровое покрытие, то заметите, что наименования товаров, встречающихся на Вашем пути в самом начале, расположены в самом верху Вашего перечня, и так далее до самого конца. Рядом с каждым наименованием указан рекомендуемый нами лучший товар для покупки. Когда Вы называете мне какую-то торговую марку, она отмечается здесь вместе со стоимостью в расчете на единицу или унцию, и если этот товар не является бестселлером, в Вашем перечне будет дана сравнительная информация.

- Понимаю, - сказал региональный управляющий, изучая список. - А что обозначают эти наименования со звездочками?

- Это те товары, которых нет у Вас в списке. Когда Вы будете делать покупки, эти звездочки подскажут, что Вас еще могло бы заинтересовать.

- Например, клубника? - спросил региональный управляющий, улыбаясь.

- Да, например, клубника, - сказала Джуди, указывая на одну из звездочек в списке. Затем, передвигая карандаш в правую половину списка, она добавила: «Звездочками на этой стороне отмечены продукты, имеющие особую питательную ценность. Если какие-либо наименования отмечены квадратиками - здесь есть один, рядом с маргарином - это указание на то, что данный продукт имеет низкую питательную ценность или высокое содержание жира. Цифры там, далеко справа, показывают количество жира в граммах и процент калорийности. Ассоциация здоровья сердца и Общество борьбы с раком рекомендуют следить за тем, чтобы в целом жировые калории не превышали 30 процентов всех калорий, включаемых в Ваш рацион».

- О-о, теперь я понимаю, почему напротив маргарина стоит квадратик, - воскликнул региональный управляющий, когда увидел 100 % жира.

- Да, он обладает почти такой же питательной ценностью, как и моторное масло, - засмеялась Джуди, - но все-таки сама я люблю его использовать в небольших количествах для приготовления попкорна.

Региональный управляющий поднялся, чтобы начать делать покупки и спросил: «Много ли Ваших покупателей пользуются этой услугой»?

- Примерно двадцать пять процентов, - ответила Джуди. - Чем длиннее список необходимых им покупок, тем больше вероятность того, что они обратятся к нам за помощью. Те, кто пользуется этой услугой, надо сказать, очень ею довольны.

- Некоторые покупатели предпочитают сами заносить свой перечень в компьютер. Вот для чего там стоят остальные компьютеры, - сказала она, указывая на несколько мониторов с клавиатурами у входа в магазин.

- Теперь снова взгляните на Ваш перечень, - продолжала она.

- Этот штрих-код внизу будет считан в кассе, когда Вы будете платить за покупки, и в наш компьютер поступит информация о том, что у нас есть новый покупатель. Компьютер создаст для Вас учетную запись и будет отслеживать все покупки, которые Вы здесь делаете. Вскоре я смогу информировать Вас о том, какие предпочитаемые Вами марки товаров появились у нас в продаже, даже если их нет в Вашем списке.

- И еще кое-что. Вы можете, если захотите, воспользоваться нашей автоматизированной системой расчета.

- Автоматизированной системой расчета? - озадаченно спросил региональный управляющий.

- Именно так, - ответила Джуди. - На упаковке товаров Вы найдете ярлык со штрих-кодом, вот такой, - продолжала она, показывая региональному управляющему ярлычок из тонкого картона размером в один квадратный дюйм. - Отделите его от упаковки - он легко снимается - и положите его лицевой стороной вверх в отделение сбоку на Вашей тележке. Когда Вы будете оплачивать покупки, кассир опустит ярлычки в специальное устройство для считывания штрих-кода. Через несколько секунд будет получена общая стоимость всех купленных Вами продуктов.

- Здорово, - сказал региональный управляющий с явным одобрением.

- Это хорошо работает, и нашим покупателям нравится, - сказала Джуди. - В следующем месяце мы уже сможем взвешивать продукты прямо в продуктовом отделе и снабжать их такими же ярлычками.

- А Вы проводите выборочные проверки, чтобы убедиться, что покупатели ведут себя честно? Ведь они могут положить ярлычок в карман, - поинтересовался региональный управляющий.

- Когда мы складываем в пакет все Ваши покупки, некоторые из них мы пропускаем через сканер, считывающий штрих-код, чтобы проверить соответствие штрих-кода продукции. Тем не менее, мы это делаем не для того, чтобы поймать нечестных покупателей, - ответила Джуди. - Нам известно, что наши потери - мы называем их «естественные убытки» - намного ниже, чем в среднем по этой отрасли. У нас честные покупатели. Мы проводим выборочные проверки, чтобы убедиться, что наше оборудование надежно работает. Это удобно как для нас, так и для наших покупателей.

- Хорошая идея, - согласился региональный управляющий. «Мы тоже так думаем, - засмеялась Джуди. - Если у Вас появятся какие-то вопросы по мере того как Вы будете делать покупки, в каждом отделе есть менеджер. Он Вам поможет».

- Благодарю Вас, - сказал региональный управляющий с искренней признательностью, направляясь к первому ряду со своим новым списком.

- Я вижу, Вы поговорили с консультантом, - сказал Чарли, присоединяясь к региональному управляющему.

- А Вам, я вижу, начистили ботинки, - заметил региональный управляющий.

- Замечательно начистили, - сказал Чарли, глядя с удовольствием на свои сверкающие ботинки. Затем добавил: «Пошли за покупками».

- Только после Вас, блестящие ботинки, - засмеялся региональный управляющий, направляясь вместе с Чарли к первому торговому ряду.

Вскоре они выбрали нужные продукты, и региональный управляющий оказался у расчетной стойки. Список, созданный на компьютере, действительно оказался очень полезен. Сверяясь по нему, региональный управляющий несколько раз менял свой выбор в пользу продуктов, более полезных для здоровья, благодаря сведениям о содержании жира. Кроме того, помимо клубники, он решил купить еще два вида продуктов, которые не были указаны в списке. Автоматический расчет осуществлялся безошибочно и быстро. Возле кассы не было очереди.

Подкатывая свою тележку к двери, он неожиданно услышал восторженные возгласы. Обернувшись, он увидел женщину в ярко-зеленой фирменной куртке, приближающуюся к ним. Она пересекла зал в три шага и бросилась обнимать Чарли.

- Чарли, моя старая добрая фея. Где ты пропадал? Как я рада тебя видеть. Что произошло? Пройдем в офис! - Выпалила она с быстротой автоматной очереди.

- Джордж, - позвала Салли. - Присмотри за этой тележкой и принеси нам кофе, будь добр, - попросила она, заводя их в свой кабинет. - Это у меня самый лучший официант, - сказала она с озорной улыбкой.

- Не верьте ей, - сказал Чарли. - Джордж - ее брат. Они постоянно дразнят друг друга.

Джордж принес кофейник и пластиковые стаканчики. «Вот Ваш кофе, мадам, - сказал он, улыбаясь. - Я помогу упаковать товар, пока Вы будете изображать из себя важного знатока сферы обслуживания». Сказав это, Джордж напыщенным жестом снял головной убор и удалился за дверь с поклоном.

Наблюдая за Салли и ее братом, региональный управляющий недоумевал, что все-таки происходит. Ему показалось, что это было какое-то неделовое отношение к работе. То же самое он думал и о расположении стола Лео.

- Да, неделовое, - услышал он спокойный голос Чарли поблизости. - С другой стороны, торговые предприятия, где все по-деловому, как Вы это называете, необязательно пользуются популярностью у покупателей. А вот магазины Варли’c и Салли’c пользуются.

Региональный управляющий улыбнулся Чарли, признавая, что понимает, что тот имеет в виду, и, обернувшись к Салли, сказал: «Я вижу, Вы знакомы с Чарли».

- Господи, конечно, - засмеялась Салли. - Чарли спас меня от банкротства восемь лет назад. Он - самая лучшая добрая фея, какая только приходит в сказочных снах к девочке.

- Он - Ваша добрая фея?

- Уже восемь лет. К такому не сразу привыкнешь, верно?

- Это точно, - согласился региональный управляющий.

- Не беспокойтесь. Привыкнете, - успокоила Салли. Повернувшись к Чарли, она сказала: «Я вижу, наш друг уже побывал у Лео, и я должна объяснить ему, как работает первый секрет воспитания Восторженных приверженцев».

- Как всегда, - согласился Чарли.

- Вы и раньше этим занимались? - спросил региональный управляющий Салли.

- Да, много раз, но гораздо меньше, чем нужно. У каждого есть своя добрая фея, но добрые феи не являются по первому вызову. Вы должны действительно нуждаться в них и верить в них.

- Скажите мне. Чарли является доброй феей и для Лео? - спросил региональный управляющий.

- Конечно, - ответила Салли. - Лео верит в добрых фей. Он также понимает, что ему нужна помощь. Плохо то, что многие люди не верят, что им нужна помощь. Им в сущности нет никакого дела до клиентов. А если Вам нет дела до клиентов, Вы и не повстречаетесь со своей доброй феей - по крайней мере, если уж Чарли Ваша добрая фея - значит, Вы не такой человек.

- Да, забота о клиентах волнует меня, - сказал региональный управляющий. По крайней мере, я так думаю. Но проблема заключается в том, что я ничего не знаю о том, как доставлять им удовольствие.

Услышав это, Чарли застонал и закатил глаза.

- Я имею в виду воспитание Восторженных приверженцев, - поправил себя региональный управляющий. - Ведь просто довольные покупатели - этого мало, не так ли, Чарли?

- Я уже рад, если не сказать потрясен, - проворчал Чарли.

- Не обращайте внимания, - сказала Салли региональному управляющему, дружески улыбаясь. - Однажды он явился ко мне вместе с другой доброй феей, от которой я узнала, что он уже лет сто как пребывает в шоке от качества обслуживания. Но на самом деле он прелесть. Разве не так, Чарли?

Региональный управляющий мог поклясться, что видел, как Чарли покраснел.

Салли продолжала: «Пей кофе и думай о гольфе. Мне еще нужно поработать с нашим новым другом».

Региональный управляющий улыбнулся и посмотрел на Салли с вниманием.

- Вы уже знаете, что первый волшебный секрет - Определить, чего Вы хотите. Готовы ли Вы к тому, чтобы узнать, что с этим делать?

- Готов, - с жаром сказал региональный управляющий.

- Когда Вы определите, чего Вы хотите, Вы должны создать идеальный образ системы обслуживания, мечту, воплощение которой целиком зависит от того, насколько клиент доволен качеством обслуживания.

Региональный управляющий медленно повторил: «Создать идеальный образ».

- Правильно. Вы - создатель образа. В первую очередь важно то, что Вы хотите считать своим идеалом, - сказала Салли. - Обратите внимание на то, что секрет не в том, что Вы сами должны быть идеальны. А в том, чтобы в центре создаваемого Вами идеального образа был клиент.

- Ну хорошо, думаю, я смогу что-то такое себе представить, но должен сказать, что вообще это занятие кажется мне странным, - сказал региональный управляющий с сомнением в голосе.

- Так может показаться, - сказала Салли. - Но возможно это - самый лучший, конкретный, практичный совет, который Вы только можете получить.

- Сильное заявление, - засмеялся региональный управляющий. - Расскажите мне об этом побольше.

- Давайте я расскажу Вам о моем собственном опыте, - сказала Салли. - Я купила этот гастроном за год до того, как появился Чарли. У меня был долг на огромную сумму, которую я взяла под залог, и я была уже на грани банкротства.

- Я пыталась продавать продукты, которые порой спокойно можно было отправлять на свалку для производства компоста. Я не верила, что могу позволить себе выкинуть эти продукты. Мне было стыдно за мой магазин, я понимала, что должна лучше относиться к своим покупателям, если рассчитывала на успех. Но я не знала, как это сделать. Тогда появился Чарли.

- Когда я услышала первый секрет воспитания Восторженных приверженцев, я определила для себя, чего я хочу. И тогда в своем воображении я начала рисовать картину идеального бакалейно-гастрономического магазина. Я представила себе точно, как магазин будет обслуживать покупателей. Это заняло некоторое время, но я очень постаралась. Сейчас, закрыв глаза, я могу увидеть эту картину в мельчайших деталях.

- Я четко представляла себе, как покупателей обслуживают в нашем магазине. Я видела, как они приезжают, как им помогает служащий на автостоянке и как кто-то рассказывает им о чудесных товарах в нашем магазине, которые мы продаем со скидкой. Я видела компьютеры, консультантов, помогающих людям сделать самый лучший выбор и сэкономить деньги, а также приобрести более полезные для здоровья продукты. Я видела менеджера в каждом отделе всегда на месте, готового помочь покупателям и следящего за тем, чтобы на его участке все было идеально. Я могла увидеть естественное освещение в овощном отделе, позволяющее посетителям видеть настоящий цвет продуктов. Я наблюдала, как действует программа помощи пожилым покупателям, которым молодые ассистенты помогали делать покупки, водили по залу, читали для них написанный мелким шрифтом текст на упаковках и ценниках и помогали поднимать увесистые товары. Я видела ковровое покрытие на полу и стойки автоматического расчета. Много таких стоек, чтобы никому не приходилось стоять в длинной очереди. Только представьте себе: магазины, где люди вынуждены стоять в очередях, чтобы заплатить магазину деньги! Только не в Салли’с, это уж я Вам точно говорю!

- Все это было здесь, у меня в голове. Это была фантазия, и это был идеальный образ. Каждая деталь настолько четко проступала в моем воображении, что мне казалось, что я могу протянуть руку и дотронуться до нее. Я увидела то, к чему стремилась. И создателем этого идеального образа была я.

- Вот это фантазия, - сказал региональный управляющий с уважением.

- Иначе и не могло быть. Я создала в своем воображении лучший бакалейно-гастрономический магазин, где возможно все. Этот образ всегда стоит передо мной. Я точно знаю, как выглядит мой идеал, поэтому я знаю, какова моя цель.

- Как только Вы создадите настоящий образ своей мечты, Вам останется только взять эту картинку из своего сознания, наложить ее на Ваше предприятие и увидеть, где у Вас недостатки и просчеты. Вот над чем Вам надо работать.

- Как я с этим справилась, наставник? Или ты сейчас где-то далеко, играешь в гольф?

- Ты справилась замечательно, Салли. Просто замечательно, - сказал Чарли.

Региональный управляющий неожиданно с уверенностью почувствовал, что только что узнал секрет, который оказался действенным и для Лео, и для Салли, и мог бы помочь и ему. «Итак, как только я создам образ в своем воображении, я сравню его с тем, как на самом деле обстоят дела. Что же я должен делать потом?» - спросил он с воодушевлением.

- Первое, что Вам нужно, это сам образ, - сказал Чарли. - Пошли. Салли уже пора вернуться к работе.

Когда они попрощались, Салли пригласила регионального управляющего посетить ее магазин еще раз в любое время: «Буду рада помочь Вам, чем могу».

Чарли и региональный управляющий забрали свои пакеты с продуктами и покатили свои тележки к стоянке. Вскоре к ним подогнали машину; они положили пакеты в багажник и поехали домой. Региональный управляющий был восхищен магазином Салли. «Я часто покупаю продукты в гастрономах, но никогда еще это не было так легко и приятно. Я и деньги сэкономил. Действительно, очень удачные покупки. Может быть, я стал Восторженным приверженцем», - сказал он, широко улыбаясь.

- Естественно, - сказал Чарли. Теперь я бы хотел, чтобы Вы какое-то время посвятили тому, чтобы подумать о Вашей компании и о том, чего Вы хотите.

- Конечно, - сказал региональный управляющий с воодушевлением. - Тогда я узнаю второй секрет?

- Посмотрим, - сказал Чарли смеясь, и затем намного серьезнее, - я позвоню Вам через пару дней. Поиграем в гольф вместе.

Не успел региональный управляющий ответить, как понял, что Чарли уже нет рядом с ним в машине. Шок от его исчезновения был сильнее, чем от его появления.

- Я его потерял, - расстроился региональный управляющий.

- Нет, пока Вы не отказываетесь играть в гольф, - услышал он голос Чарли. Впрочем, даже и тогда - нет. Добрые феи всегда рядом, когда Вы нуждаетесь в них. Не беспокойтесь, я позвоню.

Региональный управляющий был абсолютно спокоен, когда вечером вел машину домой. Его жена удивилась тому, что он ездил за сорок миль в магазин Салли’с, но была в восторге от покупок и свежих продуктов. Региональный управляющий только улыбнулся, когда она спросила, почему он проделал весь этот путь до Салли’с. Он пока еще не был готов рассказывать кому-либо про Чарли. Ему нужно было время для того, чтобы он сам мог поверить в то, что произошло.

Следующие несколько дней его работа в офисе была необыкновенно эффективной. Мысленно он рисовал себе картины, в которых покупатели пользовались продукцией его компании. И несмотря на то, что он еще был далек от того, чтобы нарисовать идеальную картину, он намного продвинулся вперед в понимании того, какой должна быть его цель, если он хотел, чтобы качество обслуживания клиентов было безупречным.

Он также понял, что ему необходимо воспитать в клиентах своей компании ее Восторженных приверженцев. Ведь уже недостаточно, если клиент просто доволен качеством обслуживания. Региональный управляющий уже знал первый секрет: Определить для себя, чего ты собираешься достичь. Кроме того, он знал, что должен создать идеальный образ системы обслуживания, ориентированной на клиента, пользующегося продукцией его компании. И наконец, для того чтобы проверить, все ли правильно, он должен был наложить этот идеальный образ на существующую действительность, и таким образом, увидеть, где и какие есть ошибки и недостатки.

Однажды утром, несколько дней спустя, региональный управляющий поднял трубку телефона, чтобы ответить на звонок, и услышал знакомый голос: «Как насчет того, чтобы поиграть в гольф сегодня?»

Он сразу согласился. «Тогда я заеду за Вами в полдень, - сказал Чарли. - Ждите меня у входа. Теперь моя очередь вести машину».

В полдень, не мешкая, региональный управляющий ждал Чарли.

- Сегодня нам придется пропустить игру, - сказал Чарли, когда региональный управляющий сел в машину. - Слишком много дел. Сожалею. Но если только играть и не работать, Чарли станет никудышной доброй феей.

Региональный управляющий уже не удивлялся ничему, что Чарли мог говорить или делать. Он также понимал, что нет смысла спрашивать о втором секрете или о том, куда они сейчас направляются, пока Чарли сам не будет готов рассказать ему.

Неведение его длилось недолго. Вскоре Чарли остановил машину у завода. В вестибюле региональный управляющий увидел многочисленные, вывешенные на всеобщее обозрение почетные грамоты и награды. Все они были переданы сюда потребителями, которые выражали искреннюю благодарность за высокое качество продукции и своевременность поставок. Некоторые из документов свидетельствовали о присвоении заводу почетного звания «Поставщик года».

Через несколько минут региональный управляющий уже знакомился с Биллом, менеджером завода, в его рабочем кабинете.

Он не удивился тому, что Чарли оказался доброй феей и для Билла. Однако его поразило то, что Билл, менеджер огромного завода крупной компании страны, так легко признает, что у него есть добрая фея.

- Он удивлен тем, что Вы относитесь к факту существования доброй феи, как к чему-то само собой разумеющемуся, - объявил Чарли Биллу, снова продемонстрировав свою способность читать мысли.

- Ну, я особенно не афиширую этого, - признался Билл с улыбкой, - Но я знаю, что Вас бы здесь не было сейчас, если бы Вы были неспособны или не имели желания поверить в добрую фею. Так что, расскажите мне, что Вы уже успели узнать?

- Я узнал от Чарли, что для того, чтобы преуспеть, я должен воспитать в своих клиентах Восторженных приверженцев. Если клиенты просто довольны качеством обслуживания, этого уже недостаточно.

- Я узнал также, что прежде всего я должен определить, чего я хочу, и тогда сформировать идеальный образ системы обслуживания, ориентированной на нужды клиента, - сказал региональный управляющий. - Если у Вас есть желание наставить меня в этом деле на путь истинный, думаю, я готов к тому, чтобы узнать второй секрет воспитания Восторженных приверженцев.

- Да, похоже, Вы готовы, - согласился Билл.

- Второй секрет связан с рынком. Переверните щит на Вашем браслете и прочтите, что там написано.

Региональный управляющий был уверен, что когда Лео надевал ему на руку браслет, на обратной стороне щита ничего написано не было, но сейчас, взглянув еще раз, он обнаружил второй секрет: Определи, чего хочет клиент.

Региональный управляющий прочел эту надпись. И снова он был немного разочарован. Казалось, что секрет был вполне очевидным.

- Билл, просветите моего друга, - сказал Чарли. Расскажите ему, как действует второй секрет.

- С удовольствием это сделаю, - согласился Билл. - Все, что Вам необходимо сделать - это понять, как клиенты, покупатели представляют себе то, чего они в действительности желают, и затем по необходимости изменить образ, нарисованный Вами.

- Постойте, - сказал региональный управляющий. - Если то, чего желает покупатель, должно быть тем же, чего я и сам хочу, зачем тогда я вообще занимался созданием собственного образа?

- Хороший вопрос. Вы должны усвоить три вещи, - сказал Билл.

- Во-первых, если Вы сами не создадите образ Вашего идеала, как Вы сможете понять, чего желает клиент? Представьте себе, что Вы открываете ресторан, специализирующийся на гамбургерах, задача которого - готовить самые лучшие гамбургеры в мире, затем Вы пытаетесь обсудить с посетителем ресторана Ваш чизбургер с ветчиной, не продумав заранее, что будет представлять из себя этот Ваш чизбургер с ветчиной. Вам будет трудно понять друг друга! Ваш гость говорит, что чизбургер должен быть с сыром Рокфор, а вместо булочки должен быть луковый рогалик. Что Вы скажете ему, если не знаете сами, каким на Ваш взгляд должен быть самый великолепный чизбургер с ветчиной. Образ, существующий в сознании покупателя, имеет значение только в контексте Вашего собственного представления.

- Во-вторых, когда Вы выясните, чего в действительности желают Ваши клиенты, какой идеальный образ существует в их воображении, Вы увидите, что, скорее всего, он сфокусирован всего лишь на одной или двух основных вещах. Образ, созданный Вами, должен заполнить пробелы там, где существуют расхождения.

- И наконец, Вы должны знать, когда Вы можете проигнорировать то, что желает посетитель, и, если есть такая необходимость, сказать ему о том, что он может найти то, что желает, где-нибудь еще, в другом месте, - заключил Билл.

Сказать клиенту, что он может найти то, что желает, где-нибудь еще, показалось региональному управляющему сущим вздором. «Я полагаю, Вы не имеете в виду, что я должен сказать посетителю, чтобы он ушел», - запротестовал он.

- Нет конечно, если только представления клиентов не отличаются от Ваших настолько, что никакого совпадения вообще быть не может.

- Сейчас я пытаюсь научиться, как сделать из обычного клиента Восторженного приверженца, не так ли? - спросил региональный управляющий несколько растерянно. - Если я пойду и начну говорить покупателям, чтобы они отправлялись в другое место, одна добрая фея меня не спасет.

- Скоро Вы научитесь сами спасать себя в таких ситуациях, - ободрил его Чарли. - Расскажите остальное, - сказал он Биллу.

- Дело не в том, чтобы сказать покупателю, чтобы он уходил, хотя и такое может случиться. Дело в том, что обслуживание клиентов - это такая же составная часть Вашей продукции, как и любой винт или болт.

- Никто бы и не подумал проектировать или пытаться продать на рынке спортивный автомобиль, который одновременно являлся бы внедорожником, да еще и автофургоном. Тем не менее, когда дело доходит до обслуживания, те, кто стремятся обеспечить действительно хорошее обслуживание, часто пытаются быть всем для всех. И конечно, у них ничего не получается, - сказал Билл.

- Признаюсь, я считал, что хорошее обслуживание заключается в том, чтобы выполнять каждое желание клиента, - сказал региональный управляющий.

- Только в пределах той системы обслуживания, которую Вы для себя разработали, - ответил Билл. - Насколько я понимаю, Вы уже были у Салли. Служащие ее магазина помогли Вам погрузить покупки в машину?

- Если хорошенько подумать - нет. Там, где мы обычно покупаем продукты, нам помогают. Это интересно.

- Должно быть, Вы были под большим впечатлением от того, что Салли Вам предложила, потому что в тех границах обслуживания, которые она для себя установила, она пытается быть лучшей в мире. Но если задуматься, существует много того, чего она не делает, - сказал Билл.

- Например, в ее магазине нельзя взять напрокат пылесос, у них не продают свежую рыбу и не проявляют фотопленку. Эти услуги предоставляются во многих гастрономах, но не у Салли, и, все-таки, ее покупатели говорят, что обслуживание в ее магазине лучше, чем в любом другом магазине в городе. Если же Вы нуждаетесь в этих услугах, Вам придется поехать в другой магазин. Просто эти услуги не укладываются в тот образ, который создала в своем воображении Салли. По сути она говорит: «Поезжайте в другое место».

- Вам может показаться, что ее представление о том, каким должно быть обслуживание, несовершенно, - прокомментировал Чарли, - но она постоянно стремится к совершенству. Пока ее гастроном ломится от покупателей, нельзя сказать, что ее представление лишено совершенства.

Региональный управляющий сидел минуту, не говоря ни слова. Подумав, он должен был согласиться с тем, что те компании, которые относились к лидерам сферы обслуживания, оказывали услуги в четко определенных рамках. Было много, чего они могли делать, но не делали.

- Вот почему в первую очередь я должен выработать собственное представление. Чтобы знать, в каких пределах будет работать разработанная мною система обслуживания? - спросил он.

- Образ, созданный воображением клиента, может изменить эти пределы, однако, если в самом начале Вы не сможете исходить из собственного представления, Вы никогда не сможете установить необходимые границы, - сказал Билл.

Чарли, который с интересом следил за беседой, согласился с этим и добавил: «Запомните две важные вещи, на которые указал Билл. Если у Вас уже есть собственное представление, которое Вы сформировали прежде чем начать разговаривать с клиентом, Вы сможете понять то, о чем он говорит. Это также позволит Вам совместить его представления с Вашими, и в результате Вы получите полную картину».

- Ну хорошо, как я должен действовать, чтобы узнать, что себе представляют мои клиенты? - спросил региональный управляющий.

- Хороший вопрос, - сказал Билл. - У нас в компании мы используем довольно сложную методику, которой меня обучил Чарли много лет назад.

Региональный управляющий снова наклонил голову вперед, чтобы услышать мудрые слова Билла. «Так-так?» - сказал он.