Сервис в промышленной среде.

Если сбыт продукции является в большей степени экономической функцией, то в перечне сервисных операций преобладают технические. К функциям сервиса относят:

• консультирование потенциальных покупателей с целью подготовки их к осознанному выбору товара;

• консультирование покупателей во время приобретения товара, обучение их правилам безопасной эксплуатации;

• передача технической документации (инструкций для пользователя) вместе с продаваемым товаром покупателю с целью обеспечить ему необходимый объем знаний о предмете потребления;

• предпродажная подготовка изделия;

• доставка изделия на место эксплуатации;

• приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии;

• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока потребления;

• обеспечение запасными частями к проданному изделию;

• сбор и анализ информации от потребителей о ходе эксплуатации изделия, доведение ее до соответствующих служб предприятия.

Комплекс мероприятий поставщика, проводимых до момента оплаты продукции покупателем, называют предпродажным сервисом. Услуги потребителю по поддержанию проданного изделия в постоянной готовности к эксплуатации определяются как послепродажный сервис, который бывает гарантийным и послегарантийным. Гарантийный сервис предусматривает оказание изготовителем бесплатных услуг по осуществлению работ, от которых зависит безотказная длительная эксплуатация изделия: обучение персонала, контроль за правильной эксплуатацией, замена вышедших из строя деталей, профилактические операции, Послегарантийный сервис осуществляется на платной основе в объеме услуг потребителю, обусловленном договором с изготовителем. Перечень работ обычно включает регулярное проведение технических осмотров и ремонтов, обеспечивающих безотказную работу изделия в течение всего нормативного срока его эксплуатации.

Для продукции производственно-технического назначения (особенно сложнотехнической) сервис имеет исключительное значение. Чем сложнее изделие, тем больше информации о нем хотел бы получить покупатель на стадии приобретения. Он заинтересован не только в детальных инструкциях по безопасной и надежной эксплуатации станков, машин и оборудования, но и в их демонстрации в действии. В условиях конкуренции потребитель скорее предпочтет поставщика, который готов немедленно установить изделие на месте эксплуатации и привести его в рабочее состояние.

Покупателей станков, машин, приборов, оборудования интересует наряду с покупной ценой так называемая цена потребления, включающая все затраты — как на приобрете ние и содержание продукции в течение всего периода эксплуатации, так и на утилизацию.

Следовательно, покупателям технически сложной продукции (именно к ней обычно относятся все средства труда) сервис помогает выбрать оптимальный вариант покупки того или иного изделия. Это означает, что в промышленном маркетинге сервис должен занимать достойное место.

Внедрение маркетинга привело к значительному расширению функций сервиса. Он исполняет роль средства привлечения покупателей, служит важным рычагом увеличения объемов сбыта продукции, рассматривается как возможность изучения запросов потребителей, как средство формирования постоянной клиентуры и расширения рынков сбыта, как способ создания положительного имиджа предприятия-изготовителя.

В Беларуси сервис пока не получил должного развития, однако первые шаги на этом пути уже сделаны: не только на внутреннем рынке, но и за рубежом известна деятельность в области сервиса крупнейших отечественных предприятий БелАЗ, МАЗ, МТЗ, имеющих достаточно разветвленную сеть сервисных центров.

По мнению многих специалистов, в последние годы покупатели при выборе товара отдают предпочтение такому критерию, как затраты на его эксплуатацию (цена потребления), а такому критерию, как покупная цена, придают меньше значения. В связи с этим успешно работающие предприятия устанавливают более низкие цены на сервис и запасные части, одновременно в определенной степени повышая цены на сами изделия.

Таким образом, усилия маркетинговых и сбытовых служб производителей товаров промышленного назначения, направленные на развитие сервиса, обеспечили ему уровень и значимость, с которыми не могут не считаться покупатели, п потребители рассматривают его в качестве основного критерия при выборе поставщиков.