Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Организационный процесс и организационные отношения в организациях сферы услуг




Читайте также:
  1. B. C. Соловьёв о праве, государстве и историческом процессе.
  2. I. Повышение управляемости организации при внедрении процессного подхода.
  3. II. Начало процесса исторического развития общества.
  4. III. Технологическое проектирование строительных процессов.
  5. III.1.1) Формы уголовного процесса.
  6. IV.3.2) Виды легисакционного процесса.
  7. IV.4.1) Происхождение и смысл формулярного процесса.
  8. IV.4.3) Общий ход формулярного процесса.
  9. IV.5. Когниционный процесс
  10. PR и смежные сферы деятельности

 

Характерным признаком любой организации, в том числе и в сфере услуг, является ее организационная структура, которая отражает единство работников и условий их деятельности, находящихся в определенных соотношениях и взаимосвязях. Действия, направленные на формирование такой структуры, создание условий ее функционирования и развития, называются организационным процессом, а отношения между людьми и условиями их деятельности, возникающие в результате этого процесса, - организационными отношениями. Процесс организации является одной из основных функций менеджмента на предприятиях сферы услуг, логически следующей в управленческом цикле за планированием и направленной на обеспечение всего необходимого для выполнения поставленных планов.

В экономической и управленческой литературе достаточно подробно рассматриваются классические и современные подходы к формированию и развитию организационных отношений. Однако предлагаемые принципы и методы, как правило, не имеют конкретной отраслевой направленности или же ориентированы на производственную деятельность. Слабое освещение в литературе теории и практики организационных процессов на предприятиях сферы услуг и практически полное отсутствие обобщающих работ по этому вопросу представляется вполне объяснимым и связано с несколькими причинами.

Во-первых, большинство классических организационных принципов, сформулированных в начале XX века именно для производственной сферы, доказали в течение столетия свою “силу” и универсальность. Умелое их использование в организациях способствует отлаженности всех систем и приводит к повышению результативности и эффективности независимо от направления деятельности предприятия. “Организация все большего количества услуг основывается на тех же принципах, что и организация производства, и, в результате, в сфере услуг появляется все больше и больше эффективно работающих корпораций” [8, с. 98]. Поэтому многие фирмы в сфере услуг стремятся не столько к выработке особых “услуговых” организационных решений, сколько к приближению собственных технологических процессов к производственным. При этом вводится относительная стандартизация единиц услуг (полная стандартизация услуг по причинам, указанным в предыдущих темах, естественно, невозможна), формируются группы и цепи однородных услуг, множество управленческих функций компьютеризируется, широко используется нормирование работ. Преимущества такого “производственного” подхода были подтверждены в ресторанах “Макдоналдс”, отелях “Хилтон” и “Мидас”, службе “Америкэн Экспресс” и др.



Во-вторых, все сложнее становится выделять организационные процессы, структуры и отношения, связанные только с оказанием услуг. Многие производственные организации имеют подразделения, занимающиеся в той или иной степени оказанием услуг, в то же время нередко сервисные фирмы осуществляют производственную деятельность. Граница между производством и сферой услуг становится все менее четкой. Так, американская фирма “Грейхаунд Корпорейшн” долгое время занималась автобусными путешествиями, сейчас же она работает в нескольких областях бизнеса: производство моющих средств и автобусов; обслуживание питанием морских круизов и самолетных рейсов; операции с недвижимостью [14, с. 214]. А такие, традиционно считающиеся производственными компании как “Сони”, “АйБиЭм”, “Ксерокс” оказывают большой объем услуг по сервисному и гарантийному обслуживанию, обучению персонала, продавцов. Поэтому “редко можно встретить организацию, предоставляющую услугу в чистом виде” [6, с. 748]. Именно с этим связана сложность описания и анализа организационных структур в сфере услуг.



В-третьих, услуги отличаются большим разнообразием, требуют самых разных технологических процессов. Естественно, что способы предоставления услуги в таких областях, как здравоохранение, просвещение, ресторанный и гостиничный бизнес, авиационный и морской транспорт, связь и реклама существенно различаются. А управленческая инфраструктура организации традиционно формируется как своеобразная надстройка над существующей системой разделения труда и производственными функциями [5, с. 5]. Отсюда и возникает отсутствие единых общепризнанных подходов к формированию организационных структур в различных областях сферы услуг. На первый взгляд, в современных условиях, когда большинство организаций переносят фокус своего внимания с удовлетворения потребностей на удовлетворение конкретного потребителя, появилось некоторое единство в организационных отношениях компаний разных отраслей услуг, связанное с маркетинговой ориентацией структур, введением соответствующих подразделений и должностей. Однако при более внимательном изучении становится очевидным, что “организации сферы услуг уступают фирмам-производителям по интенсивности использования маркетинга. Многие фирмы, работающие в сфере услуг, очень малы (парикмахерские, сапожные мастерские) и считают маркетинг дорогим, другие (колледжи, госпитали) мало нуждаются в маркетинге, поскольку предлагают пользующиеся спросом услуги, а третьи – считают использование маркетинга недостойным (юридические, медицинские, бухгалтерские компании)” [6, с.753].



В-четвертых, не менее сложно, чем для различных отраслей, обобщить организационные подходы для каждой отдельной отрасли услуг. Ведь в одном бизнесе работают, например, и небольшая сельская гостиница, и сеть отелей “Хилтон”. В этих двух организациях действуют совершенно различные организационные структуры, требующие нескольких работников в первом случае и тысяч служащих – во втором. Хотя традиционно большинство предприятий сферы услуг относится к малому и, частично, к среднему бизнесу, в тех же отраслях работают и очень крупные организации, имеющие множество подразделений во всем мире, такие как “Дойче банк” с филиалами в 141 стране, “Макдональдс” с более чем тысячами точек обслуживания по всему миру, Международная сеть химчисток со штаб-квартирой в Дании. Естественно, что их организационные структуры существенной различаются. Так, территориальная структура “Макдональдс” имеет значительно меньше сходств со структурой небольшого кафе, работающего в том же бизнесе, чем с территориальной структурой крупных производственных компаний, например “Кока-Кола”.

И, наконец, в-пятых, сфера услуг долгое время, особенно в России, относилась к “второстепенным” отраслям хозяйства. Малочисленность персонала в ее организациях, малозначительность ее деятельности для общегосударственных результатов не способствовали привлечению внимания специалистов-управленцев к организационным отношениям в сфере услуг. В течение многих лет считалось, что на предприятиях с небольшим количеством работников не требуется принятия тщательно разработанных организационных решений, а основная деятельность руководства должна быть направлена на достижение определенных экономических показателей, мало связанных с управленческими принципами. В этом смысле положение в сфере услуг напоминает ситуацию в производственных отраслях второй половины ХIХ века, когда и предприниматели, и ученые, обращали основное внимание на неуправленческие вопросы бизнеса - цены, прибыль и т.п., несмотря на то, что объективные изменения в производстве уже требовали выработки управленческих концепций, позволяющих в полной мере реализовать достижения промышленной революции.

Все вышеуказанное, однако, не отрицает возможности формирования общих организационных основ менеджмента в сфере услуг и реализации их в практической деятельности. Эта работа требует тщательного анализа и обобщения множества самых разнообразных организационных структур, изучения их эффективности и приемлемости на предприятиях сферы услуг. Значимость и необходимость таких исследований возрастает по мере повышения доли услуг в общем объеме национального производства.

В данной теме рассматриваются лишь основные понятия и первоначальные подходы к изучению и формированию организационных отношений в сфере услуг, изучаются особенности использования различных методов построения организационных структур при оказании услуг.

 

 


Дата добавления: 2014-11-13; просмотров: 48; Нарушение авторских прав







lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2021 год. (0.005 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты