Концепция Всеобщего менеджмента качества

(TQM — Total Quality Management) пришла на смещ маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 10.

TQM преследует следующие цели:

· ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

· возведение качества в ранг цели предпринимательства;

• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Принципы TQM.Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

· затраты на реализацию бизнес-процесса;

· длительность бизнес-процесса;

· показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность
деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Основные компоненты TQM.К основным составляющим TQM относятся:

· философские аспекты;

· система менеджмента;

· методология TQM.

Философские аспекты TQM объединены в три группы:

· аспекты качества:

- удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

- обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;

· аспекты менеджмента:

- применение цикла Э. Деминга;

- базирование решений на фактах;

- использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;

· аспекты гуманизма:

- вовлечение персонала в деятельность по TQM;

- самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:

· подсистему топ-менеджмента:

- лидерство;

- видение развития организации;

- разработку стратегии развития организации;

· подсистему управления;

· подсистему обеспечения качества;

· подсистему управления персоналом;

· информационную подсистему.
Методология TQM объединяет два направления:

· методы решения проблем качества;

· методы управления качеством.

Характерные признаки организаций, использующих TQM:

· качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;

· персонал как ценность номер один;

· командный дух в организации;

· единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;

· справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;

· плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;

· эффективный менеджмент.

Преимущества внедрения концепции TQM.Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

· повышение качества и конкурентоспособности продукции;

· рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

· увеличение прибыли;

· улучшение имиджа и репутации фирмы;

· обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

· обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

· повышение качества управленческих решений;

· увеличение производительности труда;

· внедрение новейших достижений НТП.
Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов

концепции TQM, приведены в табл. 3.

ВОПРОС 12