Руки под столом.

В практике общения деловых партнеров считается, что тот, кто держит руки и кисти под столом, либо не готов к разговору, либо боится выдать охватившие его чувства неуверенности, нервозности или чего-либо в подобном роде. Это происходит и тогда, когда партнер опасается ворваться в сферу "владений" собеседника.

Руки на столе.

Такая поза свидетельствует о готовности вступить в социальный контакт. И в этом варианте возможны разнообразные позиции, наиболее распространенной из них (сразу же после занятия места за столом) является смыкание рук и своего рода барьер. При реагировании на позитивные раздражители или в состоянии сильного эмоционального возбуждения эта поза принимает более открытый характер.

Если одна кисть находится на столе, а другая - под ним, то такое поведение может быть интерпретировано как поиск контакта, но лишь в начальной стадии.

В процессе общения речь нередко сопровождается жестами. Жестикуляция включает в себя все жесты рук ("язык рук"), а также многие другие сигналы в виде действий (собеседник открывает дверь или форточку, вынимает сигареты, портсигар и т. п.).

Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.

Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно для хорошего оратора, ответил так: «Жесты, жесты и жесты!»

Специалисты по общению выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют; деловым партнерам самую разнообразную ч информацию.

Жесты уверенности:

- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

- во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;

- руки в карманах, большие пальцы снаружи;

- одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

- прижатые вплотную к бокам локти;

- ёрзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);

- одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой руки, браслет часов, манжету - скрытая нервозность;

- человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) - попытка скрыть внутреннее напряжение;

- во время разговора в позе стоя и с опущенными руками;

- потирание уха - нетерпение, желание перебить, нервозность;

Жесты, выражающие агрессивность:

-тесно сплетенные пальцы рук особенно если руки находятся на коленях;

- сжатый кулак, в том числе кулак за спиной или в кармане;

- "указующий перст", направленный на партнера;

- поза на стуле "верхом";

- руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин - амбициозность, у женщин - агрессивность;

- руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены - демонстрация агрессии, в том числе сексуальной.

Жесты несогласия:

- боковой взгляд - жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);

- прикосновение к носу или легкое потирание его - чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;

- ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти, дополнительно такое желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты разочарования:

- почесывание в затылке;

- ослабление воротничка ("воротничок мешает");

- удары ногой (по полу, воздуху и т. п.)

.Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

- рука у щеки (по аналогии - скульптура Родена "Мыслитель");

- один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

- почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в , налоге);

- почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);

- манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного);

- рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.

Жесты, выявляющие самооценку:

- грудь вперед - при высокой оценке самого себя;

- опущенные плечи - при невысокой самооценке;

- отвод руки за спину, схватывание одной рукой запястья другой - при неуверенности в себе или в правильности своего поведения.

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации:

- партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь - нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;

- человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. - ощущает неполный контакт;

- манера держать руки - замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый че­ловек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнера по общению;

-лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак ("телефонная поза") - внутренний монолог, скука;

-указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот -подозрительность, скрытность, недоверие;

-скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками - враждебное отношение, возможность психической атаки;

-скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками) - негативно-подавленное отношение к си­туации;

- скрещенные ноги и руки у сидящего человека - нежелание вступать в контакт, демонстративность;

- нога, закинутая на подлокотник кресла - явное пренебрежение к окружающим;

- ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) - властность, психологи­ческое давление на партнера;

- жест "закладывание рук за голову" или "закладывание рук за спи­ну с захватом запястья" - уверенность в себе и превосходство над другими, доминирование.

Непременным атрибутом любой встречи и расставания является рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может сви­детельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

• Ладонь, повернутая вверх, под ладонью партнера - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается

• Ладонь, повернутая вниз, на ладони партнера - стремление к доминированию, властное рукопожатие, попытка взять под кон­троль ситуацию.

• Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) - позиция равенства.

• Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) - стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность; как правило, сопровождается улыбкой и мно­горазовым потряхиванием.

Иногда при рукопожатии левая рука кладется на правую руку партнера, на его локоть или плечо, что является свидетельством глубины испытываемого чувства.

В деловой коммуникации следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с деловыми партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. А вот западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно; кроме того, при рукопожатии сцепленные руки принято покачивать от трех до семи раз.

Таким образом, умело используя механизм поз и жестов, можно значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, партнер как бы заранее отдает инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, еще до начала встречи он заявляет о своей претензии на лидерство. Стоит раскрыть во время общения скрещенные на груди руки, как сразу почувствуется большая открытость, что вызовет доверие собеседника и позволит ему немедленно скопировать эти жесты, также приняв более открытую позу, бессознательно ее "отзеркалив".

Стоит запомнить, что одни и те же жесты в разных культурах могут быть истолкованы по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не соглашаясь - качаем ею из стороны в сторону. Некоторые народы поступают в этих ситуациях противоположным образом. Кроме того, для различных народов само значение жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа прибегают к ней в среднем около 80 раз, французы - 20, а финны -"* только 1-2 (более частую жестикуляцию жители Финляндии, есте­ственно, склонны считать признаком несдержанности).

В деловом взаимодействии очень часто используются так называемые "риторические уловки", то есть эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. Деловым людям важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений.

Практически беспроигрышной в деловом общении является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариативность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а эмоционально и точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций, отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности высказываемых предложений, аргументов. Именно единство манеры поведения и произнесения слов, как правило, оказывает влияние на собеседника и создает ситуацию для доверия.

В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств – интонацией.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и пр.

Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно представление вызывает другое. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле делового взаимодействия, которое помогает собеседнику активно соучаствовать и понимать партнера.

Различают следующие характеристики человеческого голоса.

- Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

- Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоционально­сти и волнении собеседников.

Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчиль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: "аргументы слабые, усилить голос...".

- Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

- Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого, мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос - мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.

- Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями)- богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение; строго цикличное, правильное говорение -сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера говорить - глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера - трезвое, целесообразное мышление.

Следует заметить, что скорость речи различна в разных странах. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне быстрая"). Исходя из этого можно дать такое определение:

- менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь";

- около 350 слогов в минуту - относительно "нормальная" речь;

- около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь.

Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского - проблема прямо противоположна.

Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

- чтобы придать дополнительную силу последующим словам;

- в связи с тем что собеседник задумался;

- чтобы выиграть время для размышления;

- с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;

- как реакция на сигналы тела собеседника, ^свидетельствующие о желании что-то сказать;

- потому что говорящий отвлекся;

- паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что может быть заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.

Если один из партнеров отвлекся (например кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа "Впрочем...", "Кстати..." Таким образом, пауза по своему значению в принципе ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой может содержаться в словах.

Все сказанное свидетельствует о том, что деловым людям необходимо научиться слушать паузу, уметь интерпретировать причины молчания. Такое умение приносит весьма полезную информацию как в телефонных разговорах, так и во время бесед, деловых встреч, переговоров, особенно в совокупности с другими сопутствующими сигналами тела, несущими важную дополнительную информацию. Для развития этого умения целесообразно интерпретировать паузы во время парламентских дебатов при показе их по телевидению.

Для снятия напряжения в коммуникации может быть использован смех. Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря смеху разряжается обстановка, снимается психологическое, а порой и физическое напряжение, он является целительным, оздоравливающим средством.

Паралингвистические особенности речи деловых людей позволяют получать самую разнообразную информацию, дополняющую язык тела, и делать некоторые выводы о личностных особенностях человека, его характере, внутренних состояниях и чувствах.

В общении важно все: позы собеседников, их жесты, мимика, интонация, дистанция между ними. Нам не совсем «уютно», когда малознакомый собеседник, что называется, «хватает нас за пуговицу» - в разговоре нужно соблюдать принятое между собеседниками расстояние. Чтобы можно было говорить о дистанции, которая в зависимости от обстоятельств отделяет нас от другого, нужно подразделить окружающее нас пространство на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

Интимная зона в коммуникации (от 15 до 45см)

Людей, которых мы не подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину вытянутой от тела руки (не менее 45 см). Единственное условие, при котором мы подпускаем кого-либо к себе близко - это доверие, в остальных случаях мы как бы окружаем себя "аурой", "панцирем".

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек желает сам определять, с кем он хочет быть в "интимных" отношениях, а с кем нет. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, демонстрирует полное неуважение к партнеру, тем самым вызывая у него сильные отрицательные чувства} вплоть до отвращения.

Специалистами доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. Это запрограммировано природой, гормоны стресса помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон превращается в "яд". Вот почему человек, нарушивший интимную зону партнера, причиняет ему не только "психологический", но и физиологический вред..

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних (в транспорте) и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;

б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Стратегией сознательного вторжения в интимную зону другого зачастую пользуются люди, которые хотят "согнуть" кого-либо, используя вторжение в его интимную зону в том случае, когда он не может защититься.

Нарушение интимной зоны подчиненных свойственно некоторым менеджерам. Так, иногда руководители позволяют себе некоторые "вольности" (например, обнимают "своих" сотрудников) и в то же время энергично возражают, чтобы то же самое проделывали с ними. Они не имеют и представления о том, что беспардонное поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в состояние раздражения и оскорбить.

О положении человека в той или иной фирме можно судить по следующим показателям. Например, чем больше письменный стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина стола и делового партнера, посетителя, коллегу. За таким столом обсуждаются, как правило, деловые проблемы, а для беседы в более непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.

Если все же переговоры ведутся за большим столом, то следует для партнера освободить край стола, где он сидит, чтобы он мог разместить на нем бумаги. Если этого не сделано, партнер вправе расценивать это как сигнал, означающий:

- ревнивое оберегание своего стола;

- сознательное создание неудобного положения для посетителя;

- плохое воспитание, непонимание ситуации.

Умение распознавать сигналы дистанцирования позволит вам на деловом мероприятии определить, кто из присутствующих является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вас вопросе именно с ним. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места - это и есть человек, принимающий основные решения.

Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды. В Западной Европе они составляют 60 см. В Восточной Европе эта зона, как уже было отмечено, равна приблизительно 45 сантиметрам. В странах Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя.

Организаторы массовых мероприятий должны знать, что при хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м 2 на человека. Если ожидается, что на таком-то мероприятии гостей будет не очень много, то тогда на человека планируется до 1 м2. Теснота изменяет душевное состояние. Чем теснее круг людей, тем легче сделать их агрессивными. Чем меньше тесноты, тем проще управлять аудиторией. Все это следует учитывать при организации собраний, митингов, конференций и презентаций.

Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

• беспокойное ерзанье, сигнализирующее о желании удалиться;

• закидывание ноги на ногу, поворот в сторону и подготовка к бегству;

• постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);

• опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать и удалиться;

• опускание подбородка на грудь: "Я подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое";

• приподнимание плечей для прикрытия шеи: "вторжение я расцениваю как нападение и защищаю свою шею";

• хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону "оккупанта": "

Личная зона в деловом общении (от 45 до 120 см.).

В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникационные процессы, происходящие между деловыми партнерами. Личная или межличностная дистанция характерна для таких форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, прием посетителей и консультирование. Она предназначена, как правило, для деловых контактов, но может быть открыта, например, для начальника, коллег или обслуживающего персонала, однако лишь до тех пор, пока мы не увидим угрозу нашей интимной зоне. Важно, чтобы деловые партнеры фиксировали те сигналы тела, которые свидетельствуют о приближении к "допустимой" границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают бессознательно. Об этом следует помнить всем, кто работает с клиентами: юрист - клиент, врач - больной, продавец - покупатель и пр. Как бы ни была важна ваша проблема, нельзя в буквальном смысле слова "наседать" на партнера, в противном случае отрицательный результат вашим переговорам обеспечен.

Знание подобных фактов дает возможность деловым людям, с одной стороны, соблюдать "правила игры" (неписаные правила приличия), с другой, использовать пространственные характеристики для сознательной трансформации сценариев взаимодействия.

Социальная зона в коммуникации(от 1,2 до 3,5 м)

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой - 15±7 человек. Обычно такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, "круглом столе" и пр.

Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен на лицо и на руки. Ладони человека приспособлены для того, чтобы прикрывать лицо. Во многих жестах "рука-лицо" присутствует желание что-нибудь скрыть. Например, если партнёр или коммуникатор, общающийся с группой, смеется "в ладошку", это значит, что он не хочет, чтобы смех заметили. Для этого человек подносит одну или обе руки со сведенными вместе пальцами ко рту. Лицо закрывают также при чувстве смущения, стыда или же когда не хотят демонстрировать свою реакцию, или для защиты.

Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая "шоры", то тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую слышит, или той, которую хочет высказать сам.

Количество жестов "рука-лицо" заметно возрастает, когда кто-то из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее часто "лжецами" используются следующие жесты, которые при социальной дистанции великолепно "считываются": поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, касание или поглаживание волос на голове, потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей, сжимание губ.

Символически эти движения означают либо самонаказание, либо успокаивание, либо маскировку.

Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя руками, что означает стремление перебить возражающего вам человека, как бы говоря: "Я совсем не хочу слушать то, что ты говоришь". Если партнер как бы тянет себя за мочку уха - это может быть сигналом либо наказания самого себя за то, что совесть нечиста, либо растерянности.

Весьма полезную для делового взаимодействия информацию о партнере можно получить наблюдая за движениями "рука-нос". Оказывается, неуверенные в себе люди значительно чаще касаются своего носа, чем те, которых можно отнести к категории чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивого размышления и пассивности.

Однако в большинстве случаев прикосновение к носу представляет собой знак проявления смущения, застигнутости врасплох. При этом касание носа и ложь (или попытка солгать) очень часто происходят одновременно. Дело в том, что в момент сознательной лжи у человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание и желание поднести руку "сходятся" и "запускают" само движение.

С носом в деловом мире связаны определенные знаки и послания на языке тела. В Англии, например, поднесение пальца к носу сигнализирует о секретности и скрытности. В центре Италии этим жестом как бы говорят: "Будь осторожен - опасно". В обоих вариантах, как мы видим, присутствуют элементы хитрости и лукавства. В Англии как бы выражают этим следующее: "Мы хитрецы", а в Италии: "Другие люди - хитрецы". В целом можно заметить, что касание носа, как правило, происходит в стрессовых ситуациях.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

Публичная, или открытая, зона общения(более 3,5 м)

Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с большой группой журналистов и заинтересованных партнеров, презентации, публичные лекции, доклады и речи и пр.

Публичную зону принято также называть открытой. К ней относится и дистанция между говорящим и слушающим, например: лектор и аудитория, руководитель конференции и ее участники, специалист по паблик рилейшнз и журналисты, фоторепортеры и другие участники брифинга или пресс-конференции. Размеры отрытой зоны не ограничены, они могут в принципе простираться до бесконечности, но в пределах возможности заснять людей фо­то-, кино- или телекамерой.

Таким образом, в деловой коммуникации важным элементом этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьезными последствиями. Например, в пылу чувств дружески похлопав по плечу партнера, с которым вы. только что условились о выгодной сделке, вы рискуете утратить договоренность.

В деловом общении нет мелочей. Для достижения эффективного результата бесед, переговоров, совещаний и пр. необходимо продумать не только интимное и личное пространство для участников коммуникации, но и организацию пространственной среды, то есть адекватную форме и целям встречи расстановку столов и стульев. Хозяин офиса должен программировать пространство с учетом своих намерений и предпочтений. Он может создать посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь поставив стул тем или иным образом: например, напротив себя, за рабочим столом, да еще спиной к двери - это дискомфортная позиция, а за кофейным столиком в мягких крестах - это удобная для посетителя позиция, однако беседу при такой рассадке трудно быстро закончить.

Запомните следующие практические рекомендации участникам делового взаимодействия.

ПОХОДКА

• Идите навстречу партнеру спокойно и свободно.

• Направьте свой взгляд на него.

ПОЛОЖЕНИЕ СТОЯ

• Поставьте ноги параллельно на небольшом расстоянии друг от друга, напрягите бедра.

• Не стойте так, как будто вас застали в тот момент, когда вы сделали ошибку.

• Правильная поза та, когда вы стоите прямо, а не наклоняетесь вперед или назад.

• Опустите руки вдоль туловища, не держите их, скрестив перед собой

ПОЛОЖЕНИЕ СИДЯ

• Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону.

• Сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула. Кто сидит на краю стула, сигнализирует: я готов вскочить.

• Вытяните ноги.

• Вы можете во время переговоров изменить положение тела. Чаще всего изменение положения отражает ваше внутреннее состояние.

ГОЛОС

• Выражайте эмоции голосом.

• Неуверенные люди говорят чаще всего тихо и колеблются.

• У агрессивно настроенных людей голос звучит резко, громко, взволнованно, холодно или язвительно.

• Самоуверенные люди говорят твердо и выразительно.

• Говорите неторопливо и делайте паузы.

• Глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы проконтролировать свой голос.

• Потренируйте до переговоров интонацию своих наиболее важных высказывании. Нередко модуляция важнее, чем содержание сказанного. МИМИКА

• Сохраняйте приветливое выражение лица.

• Избегайте морщить лоб.

• Находите визуальный контакт, избегайте смотреть в упор.

КАКИЕ СИГНАЛЫ ВЫДАЮТ НЕИСКРЕННОСТЬ, ОБМАН

В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление - ложь и обман, поэтому каждому деловому человеку необходимо научиться распознавать сигналы лжи. Это распознавание возможно на разных уровнях: психофизиологическом, вербальном и невербальном. Если на первом уровне информация поступает через внешние проявления деятельности внутренних органов, то на втором - через логический анализ получения информации и соотнесения ее с сигналами невербального уровня.

Делать выводы о мыслях человека по его мимике было давно присуще людям, особенно обращалось внимание на глаза. Однако, как уже не раз отмечалось, нельзя делать выводы лишь по какому-то конкретному сигналу, нужна совокупность сведений.

Возникает вопрос: "Возможна ли подделка языка тела?" Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации считают, что нет, ибо в этом случае человека выдает отсутствие кон­груэнтности, то есть полного соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.

Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдают его потаенные мысли. Это может быть искривление лицевых мышц, расширение или сужение зрачков, испарина на лбу, румянец на щеках, учащенное моргание и множество других мелких жестов, сигнализирующих об обмане.

Исследования с применением замедленной киносъемки показали, что эти микрожесты проявляются лишь долю секунды и заметить их могут или специалисты по коммуникации, или люди с хорошо раз­витой интуицией. Тем не менее большинство людей на подсознательном уровне могут замечать те нюансы, которые говорят о лжи.

Гораздо труднее разоблачить внутренние, мысленные приемы. Ведь достаточно подумать о чем-либо, вызывающем ярость или сексуальную эмоцию, на худой конец - помножить в уме два много­значных числа, чтобы таким образом скрыть истинные мысли. Однако человека часто выдает страх перед разоблачением, и он, как правило, разоблачает себя сам - если не поведением, так своими непроизвольными реакциями.

Никто из деловых людей конечно же не хочет быть обманутым, поэтому необходимо овладеть теми признаками внешнего вида, поведения, речи человека, которые указывают на то, что он лжет. Некоторую помощь при тщательном, но ненавязчивом наблюдении за партнером в диагностике лжи могут оказать сигналы, выдающие стрессовое состояние. Это прежде всего физиологические симптомы, своеобразные мимика и жестикуляция человека, а также некоторые его слова и фразы.

• Появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу.

• Сухость во рту вызывает у человека желание пить.

• Сухость губ ведет к их периодическому облизыванию.

• Зрачки сужаются.

• Дыхание становится тяжелым, приобретает неприятный запах.

• Выдох становится шумным, вздохи глубокие.

• Изменяется цвет лица (краснеет, бледнеет или покрывается пятнами).

• Начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови и пр.), появляется лицевой тик.

• Рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жует их.

• Тело начинает бить дрожь, голос тоже дрожит.

• Учащается мигание (моргание).

• Периодически появляется потребность выйти в туалет.

• Руки покрываются гусиной кожей, начинается зевота.

• Учащается сердцебиение, что ведет к усилению пульсации крови в сосудах на шее, лбу, висках, в сонной артерии.'

• Появляется заикание или нервный кашель (покашливание).

• Теряется контроль над тембром голоса, его тоном.

• Происходит частое и(или) сильное сглатывание слюны, при этом кадык судорожно движется.

История попыток выявлять обман на основе изучения физиоло­гических реакций уходит своими корнями в далекое прошлое. Наиболее древние свидетельства упоминаются еще в древнекитайских хрониках. Более трех тысяч лет назад подозреваемому в преступле­нии давали съесть горсть сухого невареного риса. Считалось, что только невиновный человек способен выполнить данную процедуру, а у виновного в преступлении все во рту пересохнет от страха.

Ложь вызывает практически у любого человека волнение. Пытаясь с ним справиться или сделать его менее заметным, человек совершает беспорядочные, неоправданные движения. Каждый деловой человек, участвуя в беседе, ведя переговоры, полемизируя с другими, может зафиксировать эти сигналы.

Человек, который лжет, обычно:

• не может спокойно усидеть на одном месте;

• теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает сорин­ки (реальные, а порой и мнимые);

• потирает руки, интенсивно курит и т. п.;

• трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица - рта, глаз, ушей, носа;

• играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки, ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки, что-то подкидывает и ловит, "крутит" туда-сюда ключи и пр.).

• не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

• стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зре­ния (облокачивается на шкаф, при этом практически прячась за ним, разваливается на стуле или в кресле, съезжая с него под стол* и т. п.);

• покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела: шеи, лица, головы;

• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;

• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

• избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;

• покачивает ногой или направляет ноги к выходу;

• мимолетные изменения в выражении лица;

• у него наблюдается рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах);

• тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена, втянут подбородок;

• брови хмурятся или поднимаются;

• руки держатся в области паха (бессознательная попытка защи­титься);

• руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание; ладони рук неосознанно скрыва­ются;

• партнер держится за какой-нибудь предмет (портфель, стул, двер­цу автомобиля и пр.) или облокачивается на него;

• периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;

• улыбается чаще, чем требует ситуация;

• прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу.

Для того чтобы понять, действительно ли перед вами неискренний человек, недостаточно только наблюдать за ним, фиксируя невербальные сигналы и физиологические изменения, нужно также внимательно слушать, и если собеседник злоупотребляет следующими выражениями и высказываниями, необходимо проявлять бдительность.

Деловой партнер пытается убедить в своей искренности, чрезмерно подчеркивает свою честность, настаивает на том, что говорит правду (в случаях, когда вы никак не выражаете недоверия к его словам):

- Клянусь здоровьем, детьми, родителями...

- Честное слово, я не знаю, не вру, не обманываю...

- Клянусь богом, что говорю правду...

- Даю руку на отсечение...

- Это так же верно, как то, что...

- Честное слово.

Восточная мудрость гласит: "Ты сказал раз - я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь".

Иногда во время лжи партнеры используют короткие отрицания или уклончивые ответы на вопросы, впрямую не отвечая ни на что:

- Вы же сами это говорили!

- Я не уверен.

- Вы уважаете меня?

- Вы, несомненно, человек серьезный.

- Я об этом ничего не знаю.

Практика делового взаимодействия свидетельствует: искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, тогда как уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения. Такая неадекватность объясняется тем, что человеку в ходе взаимодействия становится все труднее обманывать и он:

• проявляет все большую нерешительность в высказываниях;

• отвлекает собеседника многочисленными вопросами;

• не желает или утрачивает способность отвечать на вопросы;

• делает длительные паузы перед ответами на вопросы, а сами ответы становятся все более запутанными;

• использует уловку: отвечает вопросом на вопрос;

• может оказаться от объяснений без всяких видимых причин;

• старается оказать противодействие собеседнику при выяснении тех или иных фактов, обстоятельств или проявляет желание помочь;

• громогласно негодует, возмущается по незначительному поводу;

• может пожаловаться на плохое самочувствие, попросить помощи в оказании медицинских услуг;

• заметно меняет стиль поведения: от спокойного - к взволнованному и наоборот, вплоть до отсутствия реакций.

Таким образом, симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее:

1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;

2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в дос­товерности его утверждений;

3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;

4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку, спереди;

5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);

6) ладони поверните вниз, к полу;

7) используйте вопросы-ярлыки ("не так ли?"), прием "выбор без выбора" (типа "сейчас или позже?").

Как известно, многие люди, склонные к обману, первым делом стремятся внушить своим потенциальным жертвам чувство полного доверия. Здесь все идет в дело: формирование соответствующей репутации и создание имиджа правдивого, честного человека, открытая, обаятельная улыбка, доверительный тон разговора, создание некой легенды, обеспечивающей некритическое восприятие со стороны партнера, и многое другое, что сегодня в ходу у политиков, предпринимателей, банкиров, адвокатов.

Для того чтобы внушить своим потенциальным "партнерам-жертвам" чувство доверия к себе, нечестные люди используют и невербальные средства коммуникации, которые, как правило, также вводят в заблуждение: открытая ладонь, клятва с рукой на сердце, протягивание к вам одной или двух открытых рук, улыбка, обворожительная наивность и многое другое.

Все перечисленное - серьезное основание для наблюдения за партнером и анализа всех поступающих сигналов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как вы понимаете выражение "наблюдает за наблюдателем"?

2. Какие виды средств входят в группу невербальных?

3. Чем занимается кинесика?

4. Какие преимущества дает деловому партнеру умение "считывать" не­вербальные сигналы?

5. Каковы внешние проявления эмоциональных состояний?

6. 0 чем говорят мимика и взгляд?

7. Что вы знаете о сигналах в области лба?

8. Что вы знаете о сигналах средней части лица?

9. Перечислите сигналы "языка" глаз?

10. Какие виды взглядов бывают, и о чем они сигнализируют?

11. Как проявляются индивидуальные особенности человека в невербальных средствах коммуникации?

12. Каково значение позы в деловом общении, о чем "говорят" сигналы тела?

13. Какие сигналы передают ходьба и передвижение человека?

14. О чем может "свидетельствовать" положение "сидя"?

15 Какие сигналы подают положение рук и ног в позе "сидя"?

16. Какие сигналы подают руки и кисти ?

17. О чем "говорят" жесты?

18. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении?

19. Какие жесты относятся к оценке: одобрения, порицания, скепсиса, разочарования и пр.?

20. Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к ситуации?

21. О чем свидетельствует рукопожатие, какие его виды вы знаете?

22. Что относится к паралингвистическим особенностям невербальной коммуникации?

23. Зачем делаются паузы во время коммуникации?

24. Какие бывают зоны и дистанции в деловом и межличностном общении?

25. Какие сигналы тела показывают, что вы нарушили границы интимной зоны партнера?

26. Что означает "личностная дистанция", в каких видах деловой коммуникации она целесообразна?

27. Что означает "социальная зона", в каких видах деловой коммуникации она целесообразна?

28. О чем "говорит" связка "рука-лицо"?

29. Публичная или открытая зона общения, для каких форм деловой коммуникации она предпочтительна?

30. Как вы понимаете выражение "программировать пространство"?

31. Что означает организация пространственной среды?

32 Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

33. Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?

34. Чем отличаются мимика и жестикуляция при неискренности?

35. Какие невербальные сигналы выдают ложь?

36. Можно ли по одному сигналу делать выводы?

37. Какие элементы сигналов тела являются "местами утечки информации", почему?

38. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи, неискренности?