Как, по вашему мнению, …?

-На понимание: (Что и как я понял)

Правильно ли я вас понял?.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражает не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"

"Что вы имеете в виду?"

"Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

"По вашему мнению, это невозможно?"

"Другими словами, вы считаете, что..."

"Если я вас правильно понял, то..." .

"В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"

"Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?"

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами:

"Насколько я мог вас понять,.."

"Итак, вы полагаете..."

"Иными словами, вы считаете..."

"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..."

"Вы думаете..."

Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разде­ляют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите:

"Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)..."

"Мне кажется, что вы испытываете..."

"Не чувствуете ли вы себя несколько..."

"Вероятно, вас это очень расстроило"

"Представляю, как вам тяжело..."

"Я вижу, как вы переживаете..."

"Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..."

Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, на­пример, такие вступительные фразы, как:

"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

"Если подвести итог сказанному, то..."

"То, что вы сказали, может означать..."

"Итак, вы считаете, что..."

"Обобщая то, что вы сказали..."

"До сих пор мы рассматривали..."

"Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее..."

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Чтобы общение было эффективным, следует запомнить следующие приемы эффективного слушания

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших отве­тов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к совершенствованию.

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собесед­ником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку со­средоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваше эмоциональное возбуждение мешает слушать партнера.. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его Тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у. вас, в случае необходимости, доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера.

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Если в процессе общения возникла такая ситуация: ваш собеседник «отключился от слушания". Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и" откинуто на спинку стула. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он не­терпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разго­вор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы почувствуете, что атмосфера изменилась, дело пошло на лад.

"Идеальный" слушатель имеет следующие характеристики:

- пытливый ум и "открытое сердце";

- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

- способность сосредоточиваться и слушать "всем своим существом";

- умение "слушать без предубеждений, не осуждая говорящего;

-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

- направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание "сути";

-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

-способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики следует развивать в себе каждому человеку.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания?

6. Каковы внешние помехи слушания?

7. Каковы три уровня слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика активного слушания?

10. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

11. Что такое перефразирование?

12. Что означает «отражение чувств»?

13. Что означает «резюмирование», каковы способы его осуществления?

14. Назовите пять правил эффективной обратной связи?

15. Каковы приемы эффективного слушания?

16. Каковы «беззвучные сигналы тревоги» во время слушания?

17. Какого слушателя можно назвать «идеальным»?

ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью вопросов:

Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы,

Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.

Нельзя недооценивать в деловой коммуникации умение задавать вопросы

Значение вопросов при деловом взаимодействии состоит в следующем:

• вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы...?»);

• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

• вопросы несут определенную информацию (базис вопроса "Где вы храните деньги?" - предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса;

• вопросы помогают разговорить партнера, "раскрыть" его;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных отношений.

В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие виды вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений;

контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;

альтернативные - предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);

направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его "возвращают" к нужной теме;

провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

вступительные- позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет".. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопросы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Менеджерам и другим деловым людям для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало неполадки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:

- Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!

- Никогда? (зеркальный вопрос)

- Сейчас у меня нет для этого средств

- Сейчас? или

- Нет средств?

Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" Например: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"

Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.

В начале деловой коммуникаций целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. Заставить партнера говорить о своих проблемах, намерениях и по­требностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:

- о его мнениях;

- о фактах в его работе;

- наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.

Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения:

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 се­кунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: "Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены скидки?". Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее. В то же время в нем могут измениться акценты, а „о и весь смысл. Ваша задача - незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать.)

б) Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши "поправки", и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом).

в) Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть.

г) Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: "Да", "Нет".

6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь "провокации", вернитесь к сути своего выступления - всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.

7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.

Если вам задают некорректный вопрос, а именно:

а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них:

- ответ вопросом на вопрос;

- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

- игнорирование - сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;

- перевод разговора на другую тему;

- "срочное дело" - необходимость деловой встречи, телефонного разговора и прочих "здесь и сейчас";

- демонстрация полного непонимания ситуации: "Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?;

- негативная оценка самого вопроса, например:

- "это наивный вопрос".

- "этот вопрос звучит аполитично",

- "это незрелый вопрос" и т. д.;

- вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание во­просу маленькой значимости:

- "Вы задаете такие "глубокомысленные" вопросы";

- "И вы считаете свой вопрос серьезным?";

- "Ну что за легкомысленный вопрос?";

-"Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить" и т. д.

Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы:

1. "- Ваши стихи мне непонятны.

- Ничего, ваши дети их поймут.

- Нет, - кричит автор записки из зала, - и мои дети их не поймут!

- А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может быть, у них мама

умнее, а они будут похожи на нее".

2."- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.

- Надо иметь умных товарищей".

3."- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.

- Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу".

4."- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого

забудут. Бессмертие не ваш удел.

- А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим".

Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти - шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.

Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием "возвратного удара", или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики", зачастую используется вместо ответа.

Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях усиления собственной аргументации оказывает потрясающее воздейст­вие на присутствующих.

Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то, перебирая вышеперечисленные приемы, всегда можно отыскать такой, который позволит с достоинством выйти из нее.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

3. Чем различаются "закрытые" и "открытые" вопросы?

4. В чем специфика "зеркального" вопроса?

5. Что означает "правильно сформулировать вопрос"?

6. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?

7. Каковы семь способов задавания вопросов "на понимание?"

8. Назовите правила ответов на вопросы?

9. Как отвечать на некорректные вопросы?

10. Что вы знаете о приемах: "возвратный удар", "подхват реплики"?