Если звоните вы

- Сняв трубку, уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен.

- Представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Выберите удобную формулу представления, например: "Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..."

- Говорите прямо в трубку.

- Произносите слова четко.

- Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.

- Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточните когда.

- Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон.

- Не возражайте "в лоб" собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

- Говорите спокойным голосом, не кричите, не выходите из себя.

- Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.

- Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.

- Старайтесь "подстроиться" под темп собеседника, по своей инициативе не убыстряйте и не замедляйте темп разговора.

- Не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегайте профессиональной лексики или объясняйте, что именно имеете в виду.

- Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточните: кто и что будет делать дальше.

- Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

- Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Если звонят вам:

- Отвечая на звонок, называйте свою фамилию, отдел, в котором работаете, или фирму. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.

- Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро!. У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».

- Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

- Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

- Если позвонивший не представился и причину звонка не назвали, то, прежде чем вести беседу, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно...

- Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как личный выпад и не поддавайтесь на провокацию, не раздражайтесь. Попытайтесь разобраться в причинах раздражения и понять собеседника

- Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой, звонок принесет больше пользы.

- Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

- По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…»

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.