Завершение разговора

Нейтральное:

- До свидания.

- Всего доброго. Спасибо за информацию.

- Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

- Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

- Думаю, мы нашли общий язык,

- Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

- Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

- Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня сове­щание.

- Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

- К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

- Я позвоню вам в понедельник.

- Позвоните, если ситуация изменится,

- Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

- Жаль, что не смог убедить вас.

- Сожалею, что вы не станете нашим клиентом

- В любом случае желаю вам успехов.

- Буду рад изменению ситуации.

Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Во время деловых телефонных бесед следует избегать следующих выражений, как "Я не знаю". Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: "Разрешите, я уточню это для вас"; или "Мы не сможем этого сделать". С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя. "Нет", произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить "нет", например: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?".

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Приведем краткий перечень того, что не следует и что следует говорить в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон, фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа "глаза в глаза". По телефону контакт осуществляется только "на слух", без общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная ее подготовка.

ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЕвключает следующие вопросы:

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее", обеденное время или в конце дня).

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации,

План беседы по телефону зависит от количества времени, отводимого на разговор. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:

- взаимное представление - 20±5 секунд;

- введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

- обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

- заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была, причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

При разговоре по телефону большое внимание следует уделять голосу и интонации:

- Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно, Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза.

- Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

- Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

- Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль.

- Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику понять сказанное вами.

- Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягайтесь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.

- Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос становится более приятным.

МЕЖДУГОРОДНИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР требует соблюдения определенных правил.

- Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.

- Начинать разговор целесообразно со слов "Мне поручено..." или "Мы вынуждены обратиться..." Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.

- При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой свя­зи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины.

Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:

- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

- вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

- вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что:

а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника;

б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы организации;

в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен;

г) лично вам удобно звонить в это время;

д) "мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;

е) используйте "холостые" промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;

ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку.

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1) имеется ли острая потребность в разговоре?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли встретиться с партнером лично?

Чтобы телефонные звонки не мешали вашей работе:

1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.

2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед.

3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего звонить.

4. Избегайте в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне как-нибудь!"

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.

6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через секретаря или автоответчик.

7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и точные фразы: "Я перезвоню вам через 10 минут" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Каковы особенности делового телефонного разговора?

2. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

3. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?

4. Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

5. Как "защитить" себя от телефона?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Как вести себя во время телефонного разговора?

8. Как действовать, если звонят тебе?

9. Чего следует избегать во время разговора, до него и после?

10. Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

11. Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на партнера?

12. Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

13. Насколько внимательнее партнер при разговоре по телефону, чем при личной беседе с "глазу на глаз"?

14. Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?

15. В чем специфика междугородных телефонных переговоров?

16. Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации?

17. В чем трудности убеждения по телефону?

18. Как лучше всего представиться?

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Каковы особенности деловой коммуникации?

2. Каковы основные характеристики делового общения?

3. Назовите четыре вида речевой деятельности.

4. Каковы составляющие национального языка?

5. Каковы функции языка в общении?

6. Каковы особенности официально-делового стиля речи?

7. Назовите основные черты научного стиля.

8. Какие черты характерны для разговорной речи?

9. Что мы называем речевым этикетом?

10. Назовите основные формы выражения просьбы (совета).

11. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать» и что дает людям умение слушать?

12.Каковы приемы эффективного слушания?

13. Какие виды вопросов вы знаете?

14. Что означает "правильно сформулировать вопрос"?

15. Каковы семь способов задавания вопросов "на понимание?"

16. Назовите правила ответов на вопросы?

17. Какие виды средств входят в группу невербальных?

18. Какие преимущества дает деловому партнеру умение "считывать" не­вербальные сигналы?

19. Какие жесты относятся к оценке: одобрения, порицания, скепсиса, разочарования и пр.?

20. Какие бывают зоны и дистанции в деловом и межличностном общении?

21. Как вы понимаете выражение "программировать пространство" и как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

22. Какие невербальные сигналы выдают ложь?

23. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи, неискренности?

24. Каковы основные функции деловой беседы?

25. Что влияет на успех деловой беседы?

26. Назовите приемы эффективного начала беседы.

27. В чем специфика беседы при поступлении на работу?

28. Каковы особенности делового телефонного разговора?

29. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

30. Как вести себя во время телефонного разговора?

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Айви А. Е. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Пер. с англ. Новосибирск, 1995.

2. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. Пер. с англ. СПб., 1997.

3. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. Пер. с нем. СПб., 1997.

4. Борисов А. Ю. Роскошь человеческого общения. М., 1998.

5. Бороздина Г. В. Психология делового общения. Учебное пособие. М., 1998.

6. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1996.

7. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. М., 1994.

8. Вечер Л. С. Секреты делового общения. Минск, 1996.

9. Франк Майло О. Как убедить собеседника за 30 секунд. Пер. с англ. М., 1998.

10. Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.

11. Цветков Э. А. Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния. М., 1993.

12. Шмидт Р. Искусство общения. Пер. с нем. М., 1992.

13. Щербатых Ю. Искусство обмана. СПб., 1997.

14. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1996.

15. Панфилова А. П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989.

16. ПрутченковА. С. Тренинг коммуникативных умений. М., 1993.

17. Смелкова 3. С. Деловой человек: культура речевого общения. Пособие и словарь-справочник. М., 1997.

18. Щебетенко А. И. Тесты для делового человека и для всех. Пермь, 1995.

19. Энциклопедия практического самопознания. Составитель Красило А. И., М., 1994.