Ситуации для «разыгрывания» в ролях парами

Задание. Разыграйте каждую сценку парами (можно выделить несколько пар на одну сценку). Затем проанализируйте результаты.

Сценка 1. Работник приходит к директору по вызову. Директор сообщает тому, что увольняет его за прогулы. Работник же заявляет, что прогуливает потому, что является членом партии ЛДПР и его увольняют за политические убеждения и «все об этом узнают». Цель руководителя — уволить ненужного работника, но без лишних проблем. Цель работника — добиться отмены увольнения.

Сценка 2. Работник приходит к руководителю просить о повышении в должности. Он считает, что именно он лучше всего подходит на открывшуюся вакансию. Однако руководитель уже пообещал эту должность

другому сотруднику, но еще не подписал приказ.

Сценка 3. На фирму по продаже компьютерной техники приходит покупатель. Но на фирме нет необходимого ему оборудования, есть аналогичное, еще недостаточно известное на российском рынке.

Задача менеджера фирмы - убедить покупателя купить именно это оборудование.

После просмотренной инсценировки группа анализирует и оценивает результат переговоров:

- какие манипуляции были использованы;

- какие защиты от манипуляций применялись;

- получился ли переход участников игрового взаимодействия на уровень общения «взрослый-взрослый».

Эти упражнения более эффективны, если инсценировки засняты с помощью видеокамеры.

Ситуация «Улучшение качества работы»

Цели - проверить свои способности внедрять изменения на предприятии и правильно реагировать на сопротивление сотрудников.

Инструкция. Двоим участникам предстоит сыграть роли лидеров: одному из них - в ситуации А, другому — в ситуации Б. Вначале все участники знакомятся с описанием ситуации А. Затем все, кроме лидера А, играют роль его подчиненных, в то время как он проводит совещание (7 - 8 мин). Затем то же самое повторяется для ситуации Б.

Ситуация А. Вы приняты на должность менеджера нового компьютерного магазина, уже 21-го в быстро расширяющейся сети магазинов. Недавно состоялось торжественное открытие магазина, и пока продажи превосходят все прогнозы. Однако уже возникли проблемы с обслуживанием клиентов. За двумя исключениями, все принятые вами на работу сотрудники не имеют опыта работы, связанного с компьютерами.

Казусы, омрачившие минувшую неделю, отчасти были вызваны неосведомленностью продавцов в технических характеристиках товара: консультанты либо притворялись, что во всем разбираются, либо игнорировали вопросы посетителей. Вы решили провести в понедельник перед началом рабочего дня совещание со всеми сотрудниками. Ваша цель — воздать им должное за несомненные успехи, но отметить текущие трудности и представить главные принципы общения с клиентами.

Ситуация Б. Магазин, менеджером которого вы являетесь, открылся полгода назад. За это время вы приняли в штат четырех новых сотрудников. За несколькими исключениями, все ваши подчиненные хорошо справляются со своими обязанностями. Они разобрались в технической составляющей вашего бизнеса и могут предоставить исчерпывающий ответ на самый заковыристый вопрос клиента. Больше всего вас беспокоит Петр. Не проходит и недели, чтобы на него не поступило несколько жалоб от клиентов. Главная трудность заключается в нетерпеливости и высокомерии этого продавца по отношению к клиентам, которые мало разбираются в компьютерной технике. Другой ваш проблемный сотрудник — Светлана считается толковым инженером — разбирается как в «компьютерном железе», так и в программах, но она не очень охотно предоставляет конкретные рекомендации клиентам. На ближайшем совещании вы хотите похвалить всех сотрудников за усердие, но в то же время сказать о том, что они все время должны улучшать качество своей работы.

Подведение итогов. Всей аудиторией ответьте на приведенные ниже вопросы и обсудите предложенные темы.

1. Какие действия и высказывания лидера А оказались эффективными? Какие не привели к ожидаемым результатам?

2. Какие теории лидерства можно проиллюстрировать его поведением?

3. Оцените работу коллектива в ситуации А. Принимал ли лидер в расчет этот фактор? Каким образом?

4. Какие действия и высказывания лидера Б оказались эффективными? Какие не привели к ожидаемым результатам?

5. Какие теории лидерства можно проиллюстрировать его поведением?

6. Оцените работу коллектива в ситуации Б. Принимал ли лидер в расчет этот фактор? Каким образом?