Различие между распределением товаров и услуг

1. Услуги не являются физическими объектами, хотя некоторые услуги могут включать в себя передачу товаров, материалов и других физических предметов.

2. Предоставление услуг меньше нуждается в создании запасов или в транспортировке. Исключение составляют розничная торговля и те отрасли индустрии отдыха, в которых создание запасов и транспортировка являются жизненно необходимыми.

3. В большинстве случаев предоставление услуг более тесно связано с людьми, поскольку многие услуги предполагают вхождение в контакт одного человека с другим для осуществления или предоставления услуги.

При принятии решения о каналах распределения необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. Должен ли покупатель обратиться за услугой самостоятельно или необходимо специальным образом продвинуть услугу и довести ее до потребителя. Заключение сделки может осуществляться на улице, по телефону, по почте, в доме или офисе потребителя или же в доме или офисе компании. Проявляется тенденция к оказанию все большего числа услуг с использованием компьютерных и телефонных линий связи. Некоторые из таких услуг даже исключают какой-либо личный контакт.

2. Собирается ли предприятие сферы услуг предлагать выбор способа и места оказания услуги? Так, банки в настоящее время предлагают целый набор различных услуг, способов и мест их оказания.

3. Нужно ли привлекать агента или другого посредника для предоставления услуги? Большинство страховых компаний, авиакомпаний используют широкую сеть агентов, магазины могут заниматься только фирменной торговлей.

4. Можно ли получить доступ к другим сегментам рынка, если воспользоваться каналами распределения или новыми каналами распределения? Будет ли уместной стратегия использования различных каналов распределения как доступ к различным сегментам рынка.

Выбирая каналы распределения услуги, следует иметь в виду, что решения о распределении услуг будут зависеть от традиционного опыта, ресурсов, ожиданий потребителя. На решение о распределении окажет значительное влияние степень сложности и количество задействованного персонала в процессе оказания услуги.

 

Предпро- Управление Процесс

дажная Продажа Событие страховым ликвидации

подготовка событием

 

 

Рис. 9.1. Место распределения в процессе оказания услуги страхования

Существуют виды бизнеса, которые приобрели репутацию за счет мастерства одного человека или группы людей и, наоборот, стали утрачивать свою репутацию, после того как начали расширять свои услуги и увеличивать их распределение. Если качество определяется одним человеком, трудно гарантировать его поддержание по мере удаления услуги от ее первоисточника. Дело не только в менеджменте и даже не в подборе персонала и его мотивации, это, возможно, связано с изменением природы самого бизнеса, происходящим в результате такого его расширения. Во многих случаях распределение услуги должно сопровождаться обучением и переобучением штата. Обстановка, в которой предоставляются услуги, должна тщательно контролироваться, и должны создаваться условия, гарантирующие качество услуги. В этой связи будет практически невозможно организовать агентскую сеть для консультационной компании.

Посреднические структуры на рынке образовательных услуг (службы занятости, биржи труда, образовательные фонды, ассоциации образовательных учреждений и предприятий, специализированные образовательные центры, средства массовой информации и др.) содействуют эффективному продвижению образовательной услуги на рынок и могут выполнять такие функции как информирование, консультирование, участие в аккредитации, ресурсной поддержки образования. Для образовательной услуги в комплексе маркетинга также активно будет использоваться политика продаж.