Интернет как канал распределения для услуг страховых компаний

Европейские страховые компании предлагают новейшие операционные и сервисные технологии при помощи Интернет.

Британские и другие западноевропейские страховые компании вкладывают значительные средства в электронные торговые операции и услуги, готовясь к наступлению того момента, когда большинство страховых продуктов станут товарами широкого потребления.

Продажа услуг по страхованию жизни через Интернет по-прежнему является сложной задачей, но предоставление страховых услуг и обработка страховых взносов на основе электронных технологий уже сейчас помогают европейским страховым компаниям снизить свои операционные издержки.

Страховые компании находят пути упрощения процесса электронных продаж и обслуживания претензий на сайтах. Страховые компании уделяют все больше внимания использованию возможностей Интернета для повышения эффективности процесса обработки претензий. Проведение этих операций в режиме онлайн обеспечивает британским страховым предприятиям значительную экономию, так как теперь они связываются со своими клиентами по электронной почте, а не по телефону. Клиенты могут уже самостоятельно отслеживать на каком этапе находится рассмотрение их претензий и когда можно ожидать ответа на них, не связываясь по телефону с операторами центра по обработке претензий.

Одна из таких компаний, успешно внедряющая инновационную практику работы в Интернете, -- Ineas Insurance Company (Амстердам, Нидерланды) -- имеет голландский, немецкий, бельгийский, французский и английский сайты, обслуживающие широкую клиентуру в этих странах Европы. Ineas предлагает такие виды личного страхования, как страхование жилища, автомашин, страхование от несчастных случаев и гражданской ответственности, используя всемирную электронную сеть в качестве единственного канала распределения своих услуг.

Среди других нововведений, предлагаемых Ineas, -- управление файлами в режиме онлайн. Компания обеспечивает клиенту возможность хранить все страховые документы и даже документы других компаний в онлайновом пространстве памяти. Страхование связано с таким большим количеством документов, что они часто теряются. Поэтому система управления файлами - очень полезная идея и услуга, предоставляемая при помощи электронного канала распределения.

В Великобритании больше не требуется подпись клиента при продаже страховки на автомобиль. Клиент может заполнить заявку в режиме онлайн, и она может быть принята буквально в ту же минуту. Покупку можно сделать с помощью кредитной карточки. Затем в адрес клиента нужно отослать только копию, после чего заявка вступает в силу». Аналогичные правила применяются при страховании автомобилей в Голландии и в скандинавских странах.

Одним из направлений, изучением которого европейские страховщики займутся, по всей видимости, в ближайшее время, является так называемый «подход супермаркета». Он заключается в том, что на сайте будут предлагаться на выбор индивидуальные страховые полисы от нескольких страховых компаний. Европейские сайты-«супермаркеты» начнут предлагать услуги по обработке претензий по различным страховым продуктам, которые они представляют, и такие дополнительные услуги будут способствовать созданию более эффективной модели доходов.

Российские страховщики также начали осваивать Интернет. Начиная с 1999 г., несколько компаний, таких как «Ренессанс Страхование», РОСНО, Ингосстрах, предлагают услуги по страхованию квартир и домашнего имущества, страхованию автогражданской ответственности, страхованию от несчастного случая, автокаско и т. д. в режиме онлайн. Пионером этого направления стала компания «Ренессанс Страхование», открывшая 30 ноября 1999 г. первый сайт продаж страховых продуктов Renins.com».

Однако, пока, онлайновые услуги сводятся, в основном, к информированию потенциальных клиентов о ценах и условиях предлагаемых страховых продуктов и не обеспечивают полностью автоматизированных продаж, когда общение страхователя и страховщика осуществляется исключительно посредством электронных средств связи.

Основные понятия

Канал распределения, модели распределения, оценка эффективности каналов сбыта, распределение, распределение услуг, уровень канала распределения, функции канала сбыта

Контрольные вопросы

1. Почему выбор и построение канала распределения является принципиальным по важности решением для предприятия, в том числе для предприятия сферы услуг?

2. Какие ограничения существуют у предприятия сферы услуг при организации системы распределения? Почему они возникают?

3. В чем заключаются специфические черты системы распределения услуг по сравнению с системой распределения товаров?

4. Какова роль различных уровней в общей системе распределения?

5. Представьте, что шесть месяцев назад вы открыли небольшой магазин. За последний месяц продажи товаров в нем очень сильно сократились. Каким образом можно вернуть прежние показатели?

6. Представьте, что ваш магазин находится вблизи крупной остановки общественного транспорта. Несмотря на удобство места, покупателей немного, все они - жители этого спального района. Конкуренция очень высока. Как можно привлечь постоянную клиентуру и увеличить прибыль?

7. Какие должны быть стратегии поведения продавцов различного типа с покупателями различного типа на предприятии розничной торговли?

Проблемные вопросы и задания к теме

1. Информационные технологии и их влияние на структуру каналов распределения услуг.

2. Конфликты среди участников канала: причины и пути преодоления.

Дополнительная литература к теме

1. Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 1.

2. Вовк А., Григорьевский П. Маркетинговый подход к расширению продажи в российской авиакомпании // Маркетинг. 1999. № 3.

3. Половцева Ф. Развитие предпринимательства в торговле // Маркетинг. 1995. № 2.

4. Гейстонина М. Формирование дистрибьюторской сети // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. № 4.

5. Алешина И. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.