Основные технологии и техники установления контакта с клиентом.

Практически в каждой продаже можно выделить 4 ключевых этапа:

1. Установление контакта

2. Сбор информации, разведка

3. Презентация коммерческого предложения

4. Завершение продажи

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.

Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен ответить «да». С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону. Следует избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.) по отношению к клиенту. Наоборот, надо подбирать термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги. Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс.

Первые 30 секунд, как клиент вас обратил внимание на продавца, он активно формирует о нем свое первое впечатление. Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда, это часть профессии.

Для привлечения, а в дальнейшем удержания внимания клиента используются следующие техники:

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы. На такие вопросы можно ответить только "да" или "нет".

Открытые вопросы - те, на которые нельзя дать односложный ответ "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости.

Полуоткрытые вопросы предполагают краткие, лаконичные ответы. Их задают, чтобы получить конкретную информацию.

Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) предполагают два ответа, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз "или".

Вопросы вовлечения (мечты вслух)- это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки, но незаметно натолкнуть его на это должен продавец.

ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ

- Предвзятое слушание

- Избирательное слушание

- Отвлеченное слушание

Основные приемы активного слушания

- Прием "ЭХО". Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом

- Прием "РЕЗЮМЕ". Обобщение в сжатом виде высказываний клиента.

- Прием "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

- Прием "УТОЧНЕНИЕ".

- НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

- ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО.

Но так же стоит отметить, что невербальные приемы привлечения внимания не должны отходить на второй план. Основными приемами является: улыбка, открытая поза, плавные движения рук.