Защита прав потребителей в социально-культурном сервисе и туризме. Законодательство о защите прав потребителей.

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.

До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ "О защите прав потребителей", который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. принят Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ", призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ "О защите прав потребителей" обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.

Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Кроме этого предусмотрен ряд специальных прав:

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

Согласно Закону РФ "Об основах туристской деятельности" "При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее - договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи".

Кроме вышеуказанных законов, правовую защиту в туризме обеспечивают иные нормативные и подзаконные акты. Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора. Положения договора, ущемляющие права потребителя считаются недействительными.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению своих обязанностей. С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на своих правах.

Значительная часть претензий возникает из-за не проработанного содержания договора или небрежности в его оформлении. В целом, можно выделить следующие группы претензий основанием для которых служат соответствующие пункты договора:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных и оплаченных туристом.

К этой группе относиться наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой.

( к незначительной можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной - отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле).

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

Все существенные условия турпоездки должны быть отражены в договоре. К существенным условиям законом относится:

информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

права, обязанности и ответственность сторон;

розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Указанный перечень обязателен для отражения в договоре!

Законом также установлен срок предъявления претензий - "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии". Соответственно данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой либо предварительной процедуры, например обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Если существенные условия (например расстояние до пляжа) не указаны в договоре, то как доказательство нарушения обязательств договор применятся в суде не будет. Требование туриста о включении в договор дополнительных, существенных условий должно быть фирмой выполнено.

2. Вторая группа претензий основанных на договоре - изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций.

В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Закон установил - каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

К существенным изменения обстоятельств относятся:

"ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

резкое изменение курса национальных валют"

Но подчас расторжение договора и отказ от поездки происходит по инициативе туриста. Закон установил - Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Таким образом, штрафы, накладываемые турфирмой на туриста в связи с отказом от поездки неправомерны, турфирма может удержать только фактически понесенные расходы.

Диапазон вариантов изменений вносимых в договор колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха. Сроки и условия внесения изменений должны быть предусмотрены в договоре, и если у туриста есть основания полагать что его поездка сорвется, необходимо оговорить условия внесения изменений или отказа от поездки отдельно.

3. Большое количество претензий возникает из-за предоставления недостоверной или неточной информации о туре.

Чтобы сделать правильный выбор тура, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура, так называемых потребительских свойствах товара. Турфирма не всегда добросовестно исполняет эту возложенную на нее законом обязанность, умалчивая иногда о каких-либо особенностях и свойствах тура. Однако если подобное "умалчивание" повлекло значительные убытки потребителя, то подобные действия квалифицируются как уголовное преступление и именуются "обман потребителей". Разумный турист должен получить разъяснение указанных в договоре названий, специальных терминов и перечня услуг, поскольку каталоги не всегда отражают реальное положение дел.

Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя недопустимо.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом.

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Вот несколько практических советов туристам при оформлении договора

1. Прочитайте договор!

2. Обратите внимание на полномочия лица, подписывающего договор

3. Сверьте название фирмы с печатью, заверяющей договор

4. Проверьте реквизиты фирмы, в них должны быть указаны её полные координаты, номер лицензии, сертификата

5. Убедитесь, что в договоре отражены существенные для вас условия тура, сроки, перечень дополнительных услуг и прочее (все это может быть указано в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора)

6. Внимательно прочитайте условия расторжения, изменения договора и выясните порядок возврата денег.

7. Выясните полный перечень документов, которые вы должны получить на руки и сроки их получения

8. Позаботьтесь о своей правовой защите, попросив турфирму включить в турпакет юридический полис туриста

9. Выясните условия предоставления дополнительных услуг (например, платные ли полотенца на пляже), а так же специфику пребывания в стране, отеле, в конкретном месте.

(например, далеко ли до города, ограничения в поведении в данной стране, цены на такси)

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

· повторного выполнения работы;

· расторжения договора и возмещения убытков;

· возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

· компенсацию морального вреда.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической