Классификация и характеристика методов и форм обслуживания в общественном питании.

Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции ОП. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методов и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

· Реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

· Обслуживание пассажиров в пути следования;

· Реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

· Организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

На предприятиях ОП применяются следующие методы обслуживания:

· Самообслуживания;

· Обслуживание официантами, барменами;

· Комбинированный метод;

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном методе сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче, такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигаются при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонентам.

Самообслуживание с последующим расчетом - расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание с непосредственным расчетом - обеспечивает одновременность выбора блюд, их получение и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производитсяодним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник.

61. Сущность потребностей человека: виды потребностей, пути их реализации.

Потребность – есть состояние нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах, без которых данный индивид испытывает состояние дискомфорта.

Существует множество классификаций потребностей. Первая классификация разделяет все потребности по происхождению на две большие группы - естественные и культурные. Первые из них запрограммированы на генетическом уровне, а вторые формируются в процессе общественной жизни.

Вторая классификация (по уровню сложности) разделяет потребности на биологические, социальные и духовные.

К биологическим можно отнести стремление человека поддерживать свое существование (потребность в пище, одежде, сне, безопасности, в экономии сил и пр.).

К социальным потребностям относится потребность человека к общению, к популярности, к господству над другими людьми к принадлежности к определенной группе, в лидерстве и признании.

Духовные потребности человека – это потребность познать окружающий мир и себя самого, стремление к самосовершенствованию и самореализации, в познании смысла своего существования.

По Маслоу:

1. Физиологические (биологические) потребности: Потребность человека в еде, питье, кислороде, оптимальном температурном режиме и влажности воздуха, отдыхе, половой активности и пр.

2. Потребность в безопасности и стабильности: Потребность в стабильности существования нынешнего порядка вещей. Уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной.

3. Потребность к приобретению, накоплению и захвату: Потребность к не всегда мотивированному приобретению материальных ценностей. Избыточное проявление данной потребности приводит к жадности, алчности, скупости

4. Потребность в любви и принадлежности к группе: Потребность любить и быть любимым. Потребность общаться с другими людьми, быть причастным к какой-то группе.

5. Потребность в уважении и признании: а) стремление к свободе и независимости; желание быть сильным, компетентным и уверенным в себе.

б) желание обладать высокой репутацией, стремление к престижу, высокому общественному положению и власти.

6. Потребность к независимости: Потребность к личной свободе, к независимости от других людей и внешних обстоятельств

7. Потребность в новизне: Стремление к получению новой информации. Сюда также относится потребность что-то знать и уметь.

8. Потребность к преодолению трудностей: Потребностей к риску, приключениям и преодолению трудностей

9. Потребность в красоте и гармонии.: Потребность к порядку, гармонии, красоте.

10.Потребность в самореализации: Стремление реализовать свою уникальность, потребность делать то, что тебе нравиться, к чему ты имеешь способности и таланты.