КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Значение и организация сервисной деятельности в развитии туризма.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.
сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой политики фирмы.
В основные задачи системы сервиса входит:
1. Консультирование потенциальных клиентов перед приобретением ими услуги данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Сбор и систематизация информации о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались клиенты при совершении ими тура, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
4. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о покупке тура - мы делаем все остальное».
Для ведения эффективной сервисной деятельности нужно придерживаться ряда строгих принципов. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе фирмы, предлагающие увлекательные путешествия или выгодные шоп-туры, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия сферы сервиса.
Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.
Принципы организации.
· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
· максимальное приближение услуг к потребителю;
· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.
2. Улучшение качества исполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг.
§ Территориальный принцип расположения предприятия сервиса:
максимальное приближение к потребителям услуг, вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения
§ установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Это соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.
§ потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.
§ Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.
Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика (вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам) и эстетика обслуживания (благоприятная обстановка и комфорт).
§ Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.
Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.
68. Сервисное обслуживание пассажиров на ж/д транспорте.
Сервисное обслуживание пассажиров направлено на повышение качества обслуживания и получение дополнительных доходов от предоставляемых пассажирам услуг. На станциях и вокзалах сервис-центрами и в пунктах продажи проездных документов предоставляются сервисные услуги.
В сервисное обслуживание входит также оформление смешанных поездок, заказ такси, гостиницы, автомобиля, услуги в поездах.
Смешанные поездки пассажиров оформляются путем обращения билетных кассиров через свои терминалы к транспортным системам воздушного, автомобильного, водного транспорта. Проездные документы для смешанной поездки кассир оформляет последовательно, применительно для каждого вида транспорта.
Услуги в поездах предусматривают обеспечение пассажира питанием во время поездки и предоставление ему необходимых печатных изданий. Стоимость данных услуг включается в стоимость плацкарты проездного документа.
Сервис пассажиров в дальнем сообщении.
Сервисное обслуживание в поездах дальнего следования призвано обеспечивать комфортными условиями перевозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия поездов, технического оснащения вагона, комплекта оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала.
Удобное расписание предлагает вечернее отправление и утреннее прибытие по начальным и конечным пунктам, но и согласованность с расписание других поездов и видами транспорта и на станциях назначения поездов.
Пересадка пассажиров должна осуществляется в основном в светлое время суток, сопровождаться сервисным и информационным обслуживанием по поездке пассажиров.
Выбор категории вагона зависит от уровня его доходов, стоимости билетов и других факторов. Пассажиры с низкими уровнями доходов приобретают билеты в плацкартных и общих вагонах, с высоким уровнем – купе и СВ.
В целях снижения количества отказов от поездки пассажирские компании должны применять различные системы скидок на билеты. Для качественного удовлетворения пассажиров в перевозках необходимо обеспечивать перевозки таким образом чтобы по каждому типу вагонов спрос на них был соответствовал предложению в полном объеме. Однако, это условие не всегда выполняется в силу ряда причин:
-Спрос на типы вагонов имеет колебания, а так же схема формирования поезда в течение всего периода в основном постоянна;
-При формировании пассажирских поездов железные дороги испытывают недостаток в отдельных типах вагонов, особенно в летний период;
-На ряде важных направлений имеет дефицит пропускной способности.
Для освоения растущего пассажиропотока железные дороги стремятся повысить провозную способность путем включения в схему формирования наиболее вместительные типы вагонов, что влечет за собой снижение качества обслуживания пассажиров и количества перевезенных пассажиров.
Анализ обследования пассажиропотоков показал, что замена требуемого типа вагонов другими влечет за собой отказ части пассажиров от поездки. Очевидно, что изменения схем формирования составов пассажирских поездов без учета спроса пассажиров на места по типам вагонов может привести к серьезным потерям пассажирских компаний и увеличения неудовлетворенного спроса пассажиров.
Учитывая потребности пассажиров и требования железнодорожного транспорта задачу выбора рациональных схем формирования составов пассажирских поездов можно сформировать в следующем виде:
Из имеющихся в наличии вагонного парка необходимо определить такую схему формирования состава пассажирского поезда, которая обеспечивала бы перевозку запланированного пассажиропотока, максимально удовлетворяющего спрос пассажиров на места по типам вагонов, и была рентабельна для железнодорожного транспорта.
Техническое оснащение пассажирских вагонов.
Техническое оснащение вагонов вносит весомый вклад в создание комфортных условий перевозки пассажиров. Понятие «комфорт» пассажиры воспринимают как сумму многих факторов. В отношении пассажирских вагонов такими факторами, в частности, являются: Современные формы вагонов и их дизайн; Плавность ходы; Удобные сидения;
Качество вентиляции и отопления; Степень освещенности и общий вид светильников;
Чистота в пассажирском салоне; Гигиена в туалетных помещениях; Площадь помещения на 1го пассажира; Наличие телевизора со спутниковыми антеннами и кабельного телевидения; Наличие холодильников, микроволновок, духовых шкафов для приготовления пищи в вагонах-ресторанах; Наличие душевых кабин.
Все вагоны пассажирского парка, использующиеся в дальних сообщениях, должны быть оснащены установками для кондиционирования воздуха, звукоизоляционными стенами, окнами и дверьми, обеспечивающий низкий уровень шума и тишину в купе.
В каждом вагоне и отдельных купе должны быть информационные, электронные табло, информирующие пассажиров о температуре воздуха, оказываемых услугах, пунктах стоянки, меню буфета и ресторана.
Организация питания пассажиров во время следования дальних поездов.
Особое место в сервисе пассажиров во время поездки занимает питание. Организация питания является одной из доходных сопутствующих услуг для железнодорожного транспорта и необходимой биологической потребностью человека.
По мнению психологов качественное и вкусное питание, предоставляет пассажирам в вагоне поезда снимать часть стрессовых нагрузок, связанных с непрерывными условиями перемещения, длительного нахождения в замкнутом пространстве, значительным скоплением пассажиров.
На железнодорожном транспорте разрабатывается комплексная система обеспечения и организации питания, базирующаяся на передовых технологиях, предусматривающие определенные нормы рациона в зависимости от длительности поездки, графика прокладки поездов и учитывающая специфику потребления пищи конкретной категории пассажиров.
Нахождение пассажиров в пути до 3х часов требует обеспечения их как минимумом напитками по выбору. От 3х до 5ти часов: напитки + легкое питание (холодные закуски, выпечка, бутерброды, кондитерские изделия в ланч-боксах). При большей длительности поездки – горячее питание, при этом необходимо учитывать неоднородность пассажиропотока по национальностям, религиозным убеждениям, состоянию здоровья.
У пассажиров должна иметь возможность выбора предлагаемых блюд. В связи с этим комплексная система обеспечения пассажиров питанием на железнодорожном транспорте должна предусматривать разработку традиционных рационов + лечебное питание, национальное, специальное и детское.
Использование в производстве новейших технологий. Например: шоковое охлаждение позволяет без применения каких-либо консервов полностью сохранять вкусовые качества, питательные свойства и добиться возможности их длительного хранения.
Организация сервисного обслуживания в пригородных перевозках.
В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 2 млн. пассажиров, что составляет 90% всех пассажиров жд транспорта. Несмотря на такой массовый поток, транспортное обслуживание пригородных перевозок является убыточным для железных дорог.
Применимые жд руководителем меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок:
-Устранение безбилетного проезда
-Субсидирование из местных бюджетов регионов и областей пригородных перевозок
-Увеличение стоимости проезда пассажиров без изменения качества перевозок
Эти направления в настоящее время не дают должного эффекта. Более перспективным направлением в повышении рентабельности пригородных перевозок является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров.
Как показывает анализ спроса пассажиров, пользующихся пригородными перевозками, 2/3 пассажиров не удовлетворены условиями проезда по переполняемости вагонов, скорости, расписанию электропоездов, сервису и комфорту.
За удовлетворение потребностей в комфорте транспортного обслуживания, 35% опрошенных готовы платить на 30-40% больше существующей цены билета на проезд.
С точки зрения сервиса, в электропоездах пассажиры не получают жизненно-необходимого уровня обслуживания гигиенических и физиологических потребностей пассажиров.
Неудовлетворительное качество обслуживания и форма предоставляемых услуг заставляют пассажиров обращаться к другим видам транспорта, уклоняться от оплаты за проезд, менять форму трудовой деятельности и т.д.
Сервисный подход в обслуживании пассажиров в пригородном сообщении подразумевает индивидуальный подход в организации основной услуги, перевозки массовых сегментов пассажиропотока и создание для них сопутствующих и дополнительных услуг, которые придают основной услуге большую привлекательность и способствуют лучшему обеспечению комфортности поездки.
Выявление цели поездки, маршрутов следования, потребностей в основной, сопутствующей и дополнительной услугах производятся на основе опросов и анкетирования на каждом направлении курсирования поездов.
Основным требованием массовых сегментов пассажиропотока к основной услуге перевозки является удобное время отправления и прибытия электропоездов с минимальным временем нахождения в пути следования при достаточном количестве предлагаемых мест.
Из сопутствующих услуг 96% пассажиров желают получить кондиционирование воздуха, поддержание соответственного комфортного температурного режима в салоне вагона электропоезда, а также оборудование вагонов санитарно-гигиеническими узлами.
Дополнительные услуги, предпочитающие пассажирами, более разнообразные, однако более 80% желают иметь дополнительной услугой охрану во время движения пригородных электропоездов.
Для освоения гарантированного спроса на услуги массовых сегментов пассажиропотока необходимо вводить новые категории электропоездов с пуском в обращении вагонов 1-го, 2-го, 3-го класса, отличающихся дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования.
Дифференциация сервисного обслуживания должна гарантировать пассажирам в вагонах 1-го и 2-го класса места для сидения, кондиционирование воздуха, наличие умывальников, биотуалеты и охрану.
По ходу движения поезда пассажирам должны предлагаться чай, кофе, прохладительные напитки, газеты, журналы, минимальный ассортимент товаров и услуг.
В зависимости от времени нахождения в пути и спроса на предоставляемые услуги, должны быть разработаны различные схемы формирования электропоездов, удовлетворяющие интересы пассажиров и обеспечивающие безубыточную эксплуатацию вагонов различного класса.
Отсюда вытекает первоочередная задача определение цены проезда в пригородных поездах на заданном участке, при котором целесообразно вводить в эксплуатацию вагоны 1-го, 2-го и 3-го класса соответственной вместимостью. Но при этом необходимо учитывать, что цена проезда на заданном расстоянии должна быть конкурентоспособна с другими видами транспорта, в первую очередь с ценой автотранспорта.
Для достижения конкурентоспособных цен по сравнению с автотранспортом на коротких расстояниях курсирования поездов при необходимости уменьшает количество их остановок, сокращает нормы обслуживания в вагонах, увеличивает набор дополнительных сервисных услуг.
Известно, что массовые сегменты пассажиропотока в пригородном сообщении неоднородны. Различаются в своих потребностях, покупательских возможностях, имеют различные цели поездки и разные требования к сервисному обслуживанию в пути следования.
Вместе с тем, эти пассажирские потоки в течение недели на заданном направлении с понедельника до пятницы имеют свои закономерности, цели поездки и связаны в основном с трудовой и учебной деятельностью пассажиров.
В праздничные и выходные дни на этом же направлении – это совершенно другой пассажиропоток, имеющий другие характеристики.
Таким образом, различной должна быть характеристика и параметры основной услуги перевозки, закладывающиеся в график движения поездов по этим периодам и набор сопутствующих и дополнительных сервисных услуг, предпочитающих каждой платежеспособной группой пассажиров.
В настоящее время нормой курсирования пригородных поездов является 10-12 составы, курсирующие постоянно на заданном направлении. Это не рационально, и требует формирования длины электропоездов в зависимости от спроса на перевозки в конкретные периоды времени.
Не менее важным фактором в организации сервиса пассажиров является интегрирование расписания, т.е. расписание согласованно по начальным/конечным и промежуточным жд станциям с расписаниями движения других поездов городского транспорта, рейсовых автобусов, самолетов, речных судов и т.д.
Опыт эксплуатации скоростных, пригородных поездов, автомобильных перевозок и авиаперелетов показывает, что в этом случае необходимо взаимодействие различных видов транспорта для качественного и своевременного комплексного обслуживания пассажиров. В целом, сервисные услуги, создаваемые для массовых сегментов пассажиропотока в пригородных перевозках позволяют повысить качество транспортного обслуживания и доходы от пригородных пассажирских перевозках на 10-15%.
69. НАЗНАЧЕНИЕ И СТРУКТУРА СЦ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ.
Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к каждому пассажиру и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг требуют новых подходов в обслуживании пассажиров.
Создание СЦ сняло эту проблему. Сегодня многие пассажиры пользуются услугами СЦ, получая как традиционные для вокзалов, так и нет виды услуг. Сегодня вокзальный комплекс необходимо рассматривать как 2 системы обслуживания – 1 – для массового пассажиропотока; 2ая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций.
Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе следующие помещения:
-1 или 2 зала комплексного обслуживания пассажиров
-Зал отдыха повышенной комфортности
-Помещение для административного управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ.
Ключевой проблемой сервисного обслуживания является организация продажи билетов. СЦ-ры должны предлагать новые прогрессивные формы продажи билетов и, внедряя электронную очередь, предоставлять услуги организованным группам пассажиров и туристов по продаже билетов.
Совместно с пассажирскими компаниями СЦ решают вопросы обеспечения подвижным составом специализированных поездов, их назначения и технического обслуживания.
Вместе с билетами пассажиры могут заказать услуги трансфера, прокат авто, место в гостинице, билеты в театр и т.д.
В туристической сфере СЦ формируют внешние и внутренние туры, разрабатывают туристические программы с участием жд транспорта, оказывают услуги по оформлению виз и загранпаспортов.
Контактируя совместно с крупными промышленными предприятиями, производственными фирмами, организациями и учебными заведениями СЦ формируют и обслуживают экскурсионно-туристические группы в выходные и праздничные дни, в период отпусков и каникулы.
На вокзалах СЦ концентрируют внимание на обслуживании транзитных пассажиров, предлагая им различные экскурсионные посещения музеев, спортивных мероприятий и концертов. В целом СЦ на вокзалах должны изучать структуру обслуживания пассажиропотока и его потребности, реагировать на изменения.
В современных условиях у пассажиров появился новый спектр современных потребностей: компьютерные услуги, связь через компьютер, аренда авто, бронь и оформление билетов на интермодальные перевозки и др.
Исходя из этого, руководства жд транспорта приняло решение о создании единой сети СЦ. СЦ может являться структурным подразделение жд вокзала или быть самостоятельным коммерческим предприятием.
Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части пассажиров, предоставлении основных сопутствующих и дополнительных услуг, повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с другими СЦ с целью более полного удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании.
СЦ координируют и объединяют возможности жд транспорта и других видов транспорта, городских предприятий с целью создания и оказания пассажирам комплексных услуг на логистической основе.
Структура СЦ зависит от потребностей и спроса пассажиров в то же время структура СЦ должна обеспечивать следующие функции:
-Минимальное число элементов прохождения заявок от заказа до прохождения без ущерба для качества обслуживания. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше время использования и вероятность совершения ошибки
-Технологическая непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе
-Эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющее исправлять ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения
-Всесторонний объективный и непрерывный контроль за качеством сервисного обслуживания на всех этапах технологического цикла
На начальных этапах становления и развития СЦ, его структура может содержать 1 комплексный отдел от 5 до 7 человек.
По мере становления, расширения ассортимента услуг и становления связи СЦ может быть значительно расширен.
В перспективе жд вокзалы могут стать большими СЦ, обеспечивающими комплексное обслуживание пассажиров и их сопровождение по всей логистической цепочке от возникновения желания совершить поездку до её завершения.
В состав СЦ входит: Отдел планирования и обеспечения перевозок пассажиров, Отдел обслуживания пассажиров на вокзале, Отдел обслуживания пассажиров в поездах, Послетранспортное обслуживание, Группа маркетинга и др.
Деятельность СЦ организует его руководитель, оценка работы СЦ производится с учетом конечных результатов, то есть рентабельности его деятельности.
Принципы работы СЦ.
В основе работы СЦ на жд вокзалах лежат следующие принципы: Технологический, Экономический, Маркетинговый, Логистический, Принцип гостеприимства.
Технологический процесс работы СЦ увязывает свою деятельность с режимом и технологией работы других жд и городских структур, видов транспорта, включает чёткий регламент организации выполнения сервисных услуг и контроль от получения заявки до полного её удовлетворения. Технологический принцип обеспечивает функционально слаженной и ритмичной работы СЦ по обслуживанию пассажиров.
Высокое качество транспортного обслуживания пассажиров требует высокой технологии выполнения услуг, профессионально подготовленными кадрами. Работа основных отделов СЦ увязывается с графиком движения поездов, расписанием их отправления и прибытия, режимами музеев, гостиниц и других учреждений, связанных с обслуживанием пассажиров.
Экономический принцип предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов СЦ. Самоокупаемость – принцип жизнеспособности и существования СЦ.
Основной принцип рыночной ориентации обслуживания пассажиров должен быть качественным, своевременным и отвечать желаниям пассажиров. Работники СЦ должны в совершенстве владеть искусством обслуживания пассажиров, совершать технологию производства услуг, снижать их себестоимость, ускорять обслуживание, не снижая качество и ценить своих клиентов. Специфика работы СЦ заставляет специалистов по маркетингу развивать маркетинг на их взаимоотношения.
СЦ должны постоянно работать над установлением деловых контактов со своими постоянными клиентами, жд вокзалами, пассажирскими компаниями, городскими структурами.
СЦ могут извлечь большие прибыли, создавая прочные экономические связи, гарантируя пассажирам разумные цены и предоставляя высококачественные услуги и вежливое обслуживание.
Значение маркетинга взаимоотношений будет возрастать в связи с развитием сети СЦ и укреплять их положение на транспортном рынке.
Логистический принцип безопасной доставки за кратчайшее время с максимальным комфортом позволяет пассажирам получать весь необходимый комплекс услуг по всей цепочки транспортного обслуживания.
Логистический подход СЦ предусматривает полный комплект услуг как в дальнем направлении, так и в пригородном сообщениях, беря все проблемы пассажиров для решения их в СЦ.
Работая на транспортном рынке СЦ должны руководствоваться принципом гостеприимства. Каждый платежеспособный клиент, обратившись в СЦ должен быть хорошо принят, как гость и вежливо обслужен. Способы и качество предоставления услуг должны быть одинаковы для всех клиентов. Материальными свидетельствами, которые может продемонстрировать качество услуг СЦ, является частота посещений, уют и интерьер.
Проникновение в нужды пассажиров притягивает будущих клиентов, которые создают положительный имидж. Вместе с принципом гостеприимства для обеспечения комплексного сервисного обслуживания пассажиров по всей логистической цепочки необходимо развитие индустрии гостеприимства.
Востребованность в ней будет проявляться при организации тур. перевозок, а также при обслуживании транзитных пассажиров, делающих остановку в крупных жд узлах.
70. Особенности ж/д туристских маршрутов.
Россия располагает потенциальными туристскими ресурсами. К ним относятся уникальные природные ландшафты, уникальное культурное наследие, различные национальные праздники и традиции, фестивали и спортивные мероприятия. В то же время туристские ресурсы страны не обустроены, слабо востребованы и малодоступны для большей части населения. Слабым звеном туристской деятельности является инфраструктурный комплекс, к которому относятся транспорт, связь, питание, размещение, страхование и др. Развитие экономики способствует повышению благосостояния населения, оказывает положительное влияние на развитие туризма.
Туризм представляет собой один из видов активного отдыха и является рекреационной потребностью человека. Транспорт является неотъемлемой частью любого вида туризма, путешествия, поскольку они предполагают перемещение в пространстве. Транспортные услуги – это один из основных видов услуг в туризме. На них приходится основная доля в структуре цены тура. В зависимости от дальности путешествия и его продолжительности доля транспортных услуг в туре колеблется от 30 до 60 %. На туристском рынке центральным звеном является туроператор, который формирует тур, предлагает его на продажу и тем самым загружает транспорт, рестораны, гостиницы, музеи, театры и др. объекты. В настоящее время в России насчитывается более 12 тыс. турфирм, из них туроператорами являются менее 3 тыс. Подавляющее большинство турфирм выступает как оптовики, покупая у зарубежных операторов туристский продукт и добавляя к нему в основном транспортную составляющую. Известно, что зарубежные туроператоры примерно на 85 % владеют турпакетом на поездку из России за границу. Отсюда возникает несбалансированность туристского рынка в России, поскольку на 10 выезжающих туристов приходится 1 внутренний. Россия вывозит в другие страны по линии туризма миллиарды долларов, создавая там рабочие места, решая социальные и экономические проблемы этих стран. Для сбалансированности туристского рынка по оценкам всемирной туристской организации (ВТО) оптимальным является следующая пропорция: 1 въездной турист, 1 выездной, 4 внутренних.
Ж/д транспорт сам производит основной набор услуг, необходимых для формирования туров. Взяв на себя функции туроператора в лице СЦ, ж/д транспорт может существенно поменять слоившуюся диспропорция туристского рынка в стране. Туристский рынок имеет привлекательную сторону для СЦ и пассажирских компаний по следующим причинам:
1)Широкие возможности транспортного обеспечения и на этой базе формирование туристского продукта;
2)Небольшие стартовые инвестиции;
3)Растущие потребности на туристские услуги;
4)Минимальный срок окупаемости затрат.
Пассажирские компании совместно с департаментом пассажирских сообщений ОАО «РЖД» могут взять на себя функции централизованного планирования туристско-экскурсионных поездов в дальних и пригородных перевозках. На ж/д тр-те и в каждой пассажирской компании должны быть разработаны перспективные схемы и программы развития туризма, согласованные на региональном и городском уровне с администрацией и различными службами.
Туристский маршрут должен тщательно выбираться с учетом интересов, желаний и спроса конкретных потребителей. При разработке маршрута должны быть рассмотрены все объекты, лежащие на пути к целевым объектам туристского комплекса. Часть из них может быть представлена туристом для обзора из окна идущего поезда, а отдельные – во время остановки туристских поездов. Для лучшего обзора привлекательных объектов поезд может замедлять движение до 5 км/ч. Например, при поездки вокруг озера или других природных объектов целесообразно в графике движения поездов закладывать небольшую скорость движения поездов, предусматривая при этом светлое время проследования поезда. Закладка в график туристских поездов обзорного времени и остановок расширяет культурно-познавательные возможности туристов, делает поездку более разнообразной и насыщенной. В целом же прокладка туристских поездов на маршруте должна учитывать не только возможности обзора достопримечательных объектов в пути следования, но и режим работы предприятий питания, туристских и экскурсионных объектов, задействованных в обслуживании туристов на остановочных пунктах.
71. Ж/д туры. Назначение туристско-экскурсионных поездов.
Наличие густой сети ж/д РФ позволяет организовывать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты ж/д туров.
Кратковременные (от 3 до 10 часов), совершаемые на электропоездах;
Однодневные;
Двух-, трехдневные;
Многодневные (от 5 и более дней).
Туры в зависимости от назначения, платежеспособности и спроса также могут быть регулярными, периодическими и разовыми.
Кратковременные ж/д туры в основном предназначены для отдыха жителей крупных городов в выходные и праздничные дни. Они предполагают выезд в лесопарковые зоны, к озерам, водным источникам, спортивным сооружениям, историческим и культурным объектам. Перевозка туристов осуществляется в вагонах 1-2- класса, где имеются сидячие места, бар, буфет и используется специально подготовленная анимационная программа.
Однодневные ж/д туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. Туристам предлагают специальные программы, включающие экскурсии, прогулку не теплоходе, спортивные мероприятия и др.
Двух-, трехдневные туры, как правило, - это туры выходного дня. Пассажиры путешествуют и проживают в вагонах СВ, купе и плацкарте. При выборе маршрута рассматриваются туристские и курортные зоны, а также краевые и областные центры, имеющие необходимую инфраструктуру. Поездки традиционно составляются таким образом, чтобы ночью, когда туристы отдыхают, поезд находился в пути, делая остановки только для технических надобностей. Днем туристы заняты на всевозможных экскурсионных мероприятиях, и только небольшой период времени поезд может находиться в пути.
Многодневные туры. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы график движения поездов многодневного тура отличается большим многообразием. Туристский поезд чаще находится в движении, но не более 1,5 суток между остановками. Многодневные туры позволяют туристам познакомиться с большим разнообразием природных ландшафтов и видов. Туристский поезд может иметь «зеленые стоянки» непосредственно в лесу, берегу озера, горах, небольших поселений. В состав туристского поезда входят несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон с библиотекой, конференц-вагон, используемый как лекционный зал, видео-салон и детский вагон.
Туристско-экскурсионные поезда назначаются на основании заключения договора между СЦ и ОАО «Федеральная пассажирская компания» или ее региональными филиалами. Назначение поезда производится после заключения договора и оплаты необходимых платежей. Нумерация туристско-экскурсионных поездов согласно указу ОАО «РЖД» следующая: 971-988.
В зависимости от вида тура сервис-центр договаривается с ОАО «Федеральная пассажирская компания» или ее региональными филиалами о выделении соответствующего состава на определенный срок. После необходимых платежей в соответствии с договором, но не позднее 20 дней до отправления поезда пассажирская служба дает адресную телеграмму всем управляющим пассажирских дорог следования поезда, СЦ, организующему путешествие, департаменту ОАО «РЖД». В телеграмме указывается схема и расписание следования поезда с указанием времени и пунктов передачи поезда с одной железной дороги на другую, порядка дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования. При назначении специального туристского поезда ему присваивается название, как правило, соответствующее названию СЦ, организатора тура, которое сохраняется на всем пути следования. Не позднее, чем за 6 часов до отправления туристского поезда, специальная комиссия, состоящая из представителей ж/д предприятий федеральных пассажирских компаний, предприятий питания, санитарно-эпидемиологической службы и СЦ, арендующего состав, осуществляют комиссионную проверку готовности состава в рейс. Комиссией составляется акт о приемке состава, который передается во все заинтересованные службы.
В вагонах туристского поезда должна находиться информация о расписании движения поезда, программа туристского обслуживания, ФИО руководителя туристского маршрута, врача, номера вагонов и мест, в которых они находятся, номера вагонов-ресторанов, в которых питаются туристы, номер смены и время питания.
Дата добавления: 2015-04-18; просмотров: 818; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |