Принципы и задачи современного транспортного сервиса.

Сервис (в пасс. перевозках) – система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров.

Существуют нормы и принципы сервисного обслуживания, которые должны учитываться пассажирскими компаниями и сервис центрами:

-Обязательность предложения и выполнения для пассажиров комбинированных услуг . Пассажиры должны быть информированы о составе услуг. Пассажир компании обязан принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать. Заказ на исполнение сервисных услуг должен быть документом для причастной организации.

-Необязательность использования клиентами услуг.

-Эластичность сервиса. Услуги не должны быть однородными и установленными раз и навсегда.

-Удобство сервиса. Время, место и форма обслуживания должны полностью устраивать клиента.

-Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского состава должен соответствовать технологии сервиса. Качество обслуживания не должно страдать от технического оснащения вагона. Здесь необходимо искать техническое решение.

-Информационная отдача сервиса. Необходимо прислушиваться к информации, связанной с оценкой качества обслуживания.

-Разумная ценовая политика. Главное видеть в сервисе не только источник прибыли, но и рассматривать его как инструмент укрепления доверия.

-Гарантийное соответствие производства к сервису. Необходимо жестко и строго соизмерять свои производственные возможности с возможностями сервиса и не ставить клиента в ситуацию «обслужи себя сам».

Задачи: -Повышение доходности от перевозки пассажиров и оказания услуг.

-Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги через опросы, анкетирование, опросы и др. способы социологических исследований.

-Создание развёрнутой сети сервис центров.

-Стандартизация, сертификация и лицензирование услуг на жд тр-те.

-Создание сетевой информационной автоматизированной системы реализации услуг. В этой системе должны быть созданы базы данных, содержащие:

1. Правила и условия перевозок на жд и др. видов тр-та

2. Перечень сертифицированных услуг

3. Тарифы, скидки и цены на услуги

4. Размеры штрафов, действующие как на жд тр-те, так и на др. видах тр-та.

5. Учёт

-Определение экономически целесообразной стоимости проезда в отдельных вагонах и СЦ.

-Оформление заявок на основные и дополнительные услуги.

-Обеспечение полноты и своевременности расчетов между пасс. Компаниями и с.ц.

-Обеспечение технической и технологической подготовки пассажирского состава к рейсу.

-Консультирование клиентов перед приобретением услуг.

-Информационное обслуживание клиентов.

-Изучение соц.технических и технологический аспектов сервиса.

-Подготовка и обучение обслуживающего персонала.

-Управление сервисным обслуживанием пассажиров.