Модели покупательского поведения, этапы принятия потребителем решений при выборе и покупке туристских и гостиничных услуг.

Говоря о покупательском поведении мы имеем в виду поведение конечных индивидуумов и членов их семей, которые покупают товары и услуги, удовлетворяют собственные нужды.

Фирма, которая понимает, как потребители будут реагировать на их рекламу, товары и цены, имеет огромное преимущество перед своими конкурентами. Именно поэтому изучают динамику маркетинговых стимулов и реакций потребителя. Маркетинговые стимулы включают в себя так называемые 4 «пи»: сам продукт, цену на него, каналы его продажи и меры по стимулированию сбыта. Среди прочих стимулов можно отметить главные силы, действующие в окружающей среде покупателя: экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» сознания покупателя, где они и производят соответствующие реакции: выбор товара, выбор фирмы, производящий товар. Выбор времени и размера покупки.

Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение.

1. культурные факторы.

Культура – это основные силы, предопределяющие желания и все поведение человека. Она включает ценности, желания, поведенческие особенности, которые человек усваивает, живя в обществе.

Субкультура – внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры – группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанные на общности опыта и жизненных ситуаций.

Общественные классы – это относительно стабильные и упорядочные подразделения человеческого общества ,члены которых имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы.

2. Социальные факторы.

Референтные группы – это группы, которые оказывают прямое (при личном контакте) и косвенное влияние на соответствующих индивидуумов, служа эталоном для сравнения и являясь источником формирования норм, ценностей и поведения.

Семья – члены семьи могут значительно влиять на покупательское поведение друг друга.

Роли и статусы. Роль представляет собой действия, которых ожидают от человека окружающие. Каждая роль несет статус, отражающий социальную оценку его действий со стороны других членов общества.

3. Личностные факторы.

Возраст и стадии жизненного цикла. Интерес людей к определенному типу товаров и услуг меняется в течении жизни. По мере роста и возмужания человека диапазон товаров ,которыми он интересуется, расширяется. На поведение покупателя также оказывает влияние его семейное положение:

Женат или холост, имеет ли детей и т.д. Род занятий человека оказывает значительное влияние на характер его покупок товаров и услуг.

Материальное положение тоже влияет и на характер выбора товаров и на характер самих покупок.

Стиль жизни – это весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействие с другими людьми.

Личность и самооценка. Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

4. Психологические факторы.

Мотивация. Потребность становится мотивом поведения, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Это напряженное состояние заставляет человека действовать с целью его снятия.

Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира. Усвоение – этот психологический термин описывает изменения в поведении индивидуума, проистекающие из приобретенного им опыта.

Убеждения и отношения. Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Отношением или установкой, называется относительно устойчивая оценка, определенные чувства и ощущения, связанные с каким-либо объектом или идеей.

Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке. Можно выделить 5 функциональных ролей:

Инициатор – тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку товара или услуги.

Влияющий – человек, обладающий достаточным авторитетом ,чтобы оказать влияние на принятие окончательного решения.

Принимающий решение – тот, чье слово оказалось решающим для принятия решения о покупке по всему вопросу или его части.

Покупатель – человек, который совершает саму покупку.

Пользователь – тот, кто употребляет купленный товар по назначению или используется соответствующей услугой.