Типология конфликтов в сфере СКСиТ и способы их регулирования.

Виды конфликтов в сфере сервиса. Деловые и межличностные причины возникновения конфликтов. Процесс предоставления услуг как межличностные отношения. Условия и формы регулирования совместной деятельности. Типология конфликтных личностей. Правила поведения в конфликте и основные стратегии их разрешения.

ОТВЕТ

Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) в сфере сервиса — области, где речь идет об обслуживании потребителей. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные действия, при­вести к потере потребителя и репутации.

В основе конфликта — ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достиже­ния, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в кон­фликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предостав­ления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межлич­ностный характер.

Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в про­цессе предоставления услуги:

1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других до­говорных условий;

2) необеспеченность услуг ресурсами;

3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины ра­ботников;

4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;

5) недобросовестная реклама.

Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:

1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;

2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;

3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;

4) различия в жизненных ценностях оппонентов;

5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потреби­телем и сотрудником сервисной организации;

6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проб­лемы;

7) соревнование за превосходство друг над другом;

8) недопонимание (кризис общения);

9) невыполнение обещаний.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоя­щих сторон — оппонентов. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент, когда возникает ущемление интересов одной из сторон.

Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило, выступают как претензия потребителя к сервисной организации. Но принимают и рассматривают требования потребителя люди, конкретные работники сервисной организации, и поэтому такой конфликт может развиваться как межличностный. Именно от квалификации сотрудников сервис­ной организации зависит перевод такого конфликта в конструктивное русло.

В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий че­рез взаимные уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении проблемных ситуаций в сфере сервиса. В интересах сохранения репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии, как приспособление — сглаживание противоречий, поступаясь при этом своими интересами.

Таким образом, основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликта ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление.

Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные отношения.

В практике сервисных организаций встречаются все типы кон­фликтных личностей. Чаще всего встречаются демонстративный, непла­стичный, сверхточный и эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто появляется в сервисной организации в сопровождении спутника или спутницы, принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей. И, наконец, многим туристским фирмам известны такие агрессивные потребители, которые сделали конфликты, в том числе и судебные споры, способом заработка. Во всех этих случаях работнику сервисной организации необходимо действовать с учетом особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в неконструктивном направлении.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной организации является подавление рож­даемых конфликтом отрицательных эмоций — собственных и других людей, в данном случае имеющих претензии потребителей.

Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества.

Конфликты в сфере сервиса могут возникнуть на любой стадии предоставления услуги и могут проявиться после заверше­ния предоставления услуги. Конфликты могут оказаться конструктив­ными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные, привести к потере потребителя и репутации. От квалификации сотрудников сервисной организации за­висит перевод конфликта в конструктивное русло. Основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликтной ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление. Работнику сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.