Профессиональная этика сферы СКСиТ.

Понятие профессиональной этики. Традиционные виды профессиональной этики и профессиональная этика как результат развития морального самосознания профессиональных сообществ. Этические традиции предпринимательства в России. Профессиональные добродетели и профессиональные деформации. Этические принципы работы в команде. Значение внешнего облика, «дресс-кода», поведения для качества сервиса. Профессиональные кодексы и их значение для формирования корпоративной культуры.

ОТВЕТ

Профессиональная этика — это прежде всего специфический нравственный кодекс людей определенной про­фессии. Профессиональная этика — это совокупность правил пове­дения определенной социальной группы, обеспечивающая нрав­ственный характер взаимоотношений, обусловленных или со­пряженных с профессиональной деятельностью, а также от­расль науки, изучающая специфику проявлений морали в раз­личных видах деятельности. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• устойчивость к стрессам

Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. В основу современной корпоративной этики, по мнению большинства ученых, должны быть положены три важнейшие положения:

- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

- прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Корпоративный дресс-код - основополагающее звено корпоративной культуры и имиджа компании. Строгий деловой стиль одежды призван способствовать формированию имиджа компании как солидной организации и создавать соответствующую атмосферу при деловом общении. В первую очередь, дресс-код придуман для потребителей, а не для служащих. Внешний вид демонстрирует уважение к деловым партнерам и клиентам и положительно сказывается на репутации компании. Все дело в том, что дресс-код зависит не только от специфики работы, но и от общего состояния дел компании. Другим мотивом к введению дресс-кода может послужить создание единого фирменного стиля, символом солидности организации.

Этические принципы работы в команде. Командная работа относится к разряду особых случаев делегирования полномочий и ответственности. В условиях традиционной структуры задача и относящиеся к ней полномочия возлагаются на обладателя рабочего места. Объединенная компетенция членов группы должна обеспечивать решение задач и достижение целей, которые определены диапазоном полномочий, возложенных на команду. Каждый член команды обязан свободно высказывать свои мысли по возникшим проблемам без оглядки на обязательства, которые связывают его с руководителем по основному месту работы.