РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Здесь слушатель вступает с говорящим в отношение обратной связи, также, впрочем, не исключающие элементы оценки или суждения. В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий "кодирует" то, что он хочет сказать, то есть факты и своё отношение к ним, в общественно значимые словесные фразы и несловесное поведение. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах, иногда слишком дают волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказывания настолько, что сам говорящий перестаёт соображать, о чём же он, собственно, ведёт речь.

Каково же тогда приходится принимающему сообщение? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него "дошло", чтобы тот мог скорректировать своё сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, "обратного" слушания.

Слушатель подаёт здесь сигналы обратной связи: требующие пояснения, пересказывающие, обобщающие, отражающие чувства. Как правило, они применяются в сочетании друг с другом. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить разъяснения дополнительных фактов, мыслей говорящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается достаточно ясно. Следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение - и коммуникация восстановлена. В этом случае принесут пользу такие фразы:"Не могли бы вы пояснить это (примером)?","Что вы имеете виду?","К сожалению, я не всё понял","Не могли бы вы повторить?","Может, вы сформулируете по другому?"

Пересказ - это шаг вперёд по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, то есть возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог ценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы:"Вы имеете ввиду...","Насколько я мог вас понять...","Значит, с вашей точки зрения...","Итак, вы полагаете...","Иными словами, вы считаете..."

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким образом вы даёте говорящему понять, что уловили всё сообщение целиком. Ведь может оказаться, что вы уловили лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения, в частности, при коллективном решении вопросов. Когда обсуждение вопроса затянулось и его суть начинает ускользать, подытожить сказанное становится просто необходимо.

Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушателем такими фразами:

"Обобщая то, что вы сказали...","До сих пор мы рассматривали...", "Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится..."

Реакция, отражающая чувства, может включать элемент уже рассмотренного, однако особое ударение здесь делается на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного предмета. Значение такой реакции немаловажно, ибо часто в сообщении говорящего его личностная оценка становится более важной для него, чем факты. Такого рода сообщения чаще бывают неясными и путаными, поэтому стоит отразить чувства говорящего, а заодно и выразит ему сочувствие. Не следует только заявлять: "Я знаю, что ты чувствуешь" - это лишь огорчит собеседника, который, может быть, и сам не знает толком, что он чувствует. Вместо этого вам следует просто назвать выражаемые чувства, например: "Вы чувствуете себя раздражённым (обиженным, огорчённым и т.д.)","Вы вроде бы огорчены...","Вы чувствуете...","Вы переживаете..."

"Представляю, как вам тяжело...","Бедняга, тебе так досталось..."

В процессе овладения этим навыком нам кажется, что всё получается искусственно, неуклюже. То же и с рефлексивным слушанием. Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошёл в ваш повседневный стиль общения.