Основание для формирования доверительных отношений с клиентом

Условно можно выделить два уровня для возникновения доверительных отношений с клиентами. Основания для доверия первого уровня — это то, что формирует у клиента эмоциональный настрой еще до непосредственного вступления в контакт с сотрудниками турфирмы. Что входит в ОДД первого уровня? Как показывает современная практика, большинство успешных проектов в сфере турагентирования, ориентируются на максимальное приближение к клиенту. Идеальный вариант, когда офис турагентства располагается на первом этаже и имеет отдельный вход с улицы. В большинстве случаев турагентство располагается выше первого этажа и, конечно, не имеет отдельного входа с улицы. Здесь главное — продумать путь перемещения клиента с улицы до непосредственно двери в турагентство. Клиент так устроен, что в силу эгоизма старается обходить любые возможные препятствия, идти по пути наименьшего сопротивления. Поэтому стоит подумать о том, каково добраться клиенту до офиса, чего это ему стоит и максимально упростить процедуру поиска двери турагентства для клиента, — поставить в холле штендер; повесить заметные и понятные указатели; наклеить на кнопку лифта цифру этажа, где расположена турфирма; обозначить номер своей комнаты и название фирмы снаружи двери; давать, например, раз в месяц шоколадку вахтеру, чтобы он запомнил турагентство и мог отправить клиентов точно по адресу; необходимо делать все, чтобы любой, кто может встретиться на пути клиента, отправил его в фирму «А», в которой работают такие замечательные и веселые люди.

И вот клиент вошел в офис турагентства, пребывая в позитивном настроении. Что может его разочаровать, вызвать крайне негативное отношение к сотрудникам и турфирме еще до того, как кто-то из сотрудников поприветствует вошедшего?

Первое, внешний вид офиса и его техническое состояние. Необходимо постоянно оценивать внешний вид своего рабочего помещения и придумать, как его облагородить без крупных капиталовложений.

Вторая важная деталь—это чистота. Горы пыли; давно не протиравшаяся оргтехника; спутанные провода от компьютеров, факса, модемов, телефонных аппаратов, смятые бумаги — все это мало хорошего скажет о владельцах офиса и людей, в нем работающих. Уходя с работы, сотрудники турагентства с которыми осуществляются внешние контакты должны обязательно убирать свое рабочее место.

Третья важная деталь — это функциональность офиса турагентства. Если это офис, то в нем нельзя курить; есть; заниматься любой деятельностью, напрямую не связанной с работой. Организовать эти мелочи необходимо так, чтобы это не сказывалось ни на атмосфере в помещении, ни на внешнем виде и поведении сотрудников. В офисе не должно быть тесно. Тесный офис раздражает и мешает плодотворной работе. Расстановка мебели в офисе должна, прежде всего, учитывать особенности планировки помещения и количество постоянно присутствующих в офисе работников и клиентов. Мебель должна стоять таким образом, чтобы ограничивать пространство вокруг каждого менеджера (это и будет именно та географическая зона, внутри которой будет создаваться интимно-доверительная атмосфера). Размер пространства не более 2—3 квадратных метров (нормальное для российского менталитета физиологическое и психологическое расстояние). Пространства, создаваемые вокруг столов разных менеджеров не должны пересекаться, сообщаться, накладываться друг на друга. Стулья (кресла) необходимо ставить под углом к столу менеджера, обеспечивая тем самым расположение тел клиента и менеджера под углом примерно 45° друг к другу. Ничего из того, что обычно стоит у менеджеров на рабочих столах (мониторы компьютера, высокие папки и архиваторы, стойки для бумаг) не должны препятствовать прямому контакту сторон.

Четвертой характеристикой, являющейся основанием для доверия первого уровня, может считаться внешний вид сотрудников турфирмы, причем всех, до уборщицы. Особенно необходимо строго подходить к внешнему виду сотрудников отдела продаж. Все знают русскую пословицу «Встречают по одежке — провожают по уму». Значит, если встретят по одежке, то и проводят по уму. А если по одежке не встретят (т.е., не примут положительно)? Значит, и до оценки ума не дойдут?

Итак, основания для доверия первого уровня — это очевидные характеристики турфирмы и его сотрудников, на основании которых клиент выстраивает первое, наиболее важное собственное мнение и отношение.

ОДД второго уровня кратко можно охарактеризовать как характеристики сотрудников и бизнеса турфирмы, проявление которых инициируется лично сотрудниками, связанными с продажами и иным обслуживающим персоналом. Основания для доверия второго уровня, в отличие от ОДД первого уровня, срабатывают не сразу (что в целом может понизить их ценность в процессе установления доверительных отношений с клиентом), но зато они поддаются значительной корректировке. Более того, большинство клиентов уделяют гораздо большее внимание именно ОДД второго уровня, нежели основаниям первого.

Любовь клиента на 60% закладывается, как говорят психологи, в первые тридцать секунд контакта. В дальнейшем перестроить заложенную в первые 30 секунд информацию будет сложно, или невозможно. Контакт с клиентом в турфирме состоит из делового контакта (решение проблем клиента и обсуждение условий сделки) и личного. При этом значение личного контакта стократно усиливается в первые минуты общения, существенно упрощает процедуру первоначальной покупки, способствует развитию лояльности клиента. Более того, в туризме только посредством личного контакта можно выяснить основные потребности и пожелания клиента к будущей поездке.