Количественная школа .с 1950 по наше время.

Эта школа связана с развитием и применением в управлении кибернетики, математической статистики, моделирования, прогнозирования и вычислительной техники. Основа: замена словесных рассуждений и анализа моделями, символами. Применение количественных методов позволяет существенно повысить эффективность управленческих решений. В разработке количественных методов приоритет принадлежит российским ученым. Академик Канторович разработал принципы линейного программирования. Основателем современного экономико-математического направления в управлении народным хозяйством в России является академик В.Немчинов, организовавший в 1958 лабораторию экономико-математических исследований.

№2. Принципы всеобщего управления качеством услуг.

В конце 1980г. Сформировалась концепция всеобщего управления качеством—TQM(Total Qualiti Management).Важнейшую роль в ее развитии сыграли американские ученые Э.Дэминг и Д.Джуран. TQM представляет собой концепцию, предусматривающую скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности предприятия. Это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей, рост возможностей работников, более высокие доходы и меньшие затраты.

Основные принципы:

1. Ориентация организации на заказчика. Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства. Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.

8. Отношения с поставщиками. Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - «делай правильно с первого раза».

№ 3. Современная концепция управления персоналом и ее особенности в индустрии гостеприимства.

Современный менеджмент персонала строится на следующих принципах:

1. Люди-это главная ценность любой организации, эффективное управление ими –ключ к успеху.

2. Успех организации может быть достигнут лишь при организации текущих дел и процедур с реализацией стратегических целей

Общие ценности, организационная культура, менеджмент определяют успех предприятия. Важнейшим социально-психологическим фактором сознательного отношения работника к труду является его личная заинтересованность, это материальный, творческо-познавательный интерес, интерес роста личного престижа. Подсистема оплаты труда является одним из эффективных инструментов персонального менеджмента, которая обеспечивает постоянную и прямую заинтересованность каждого из сотрудников фирмы в достижении установленных руководством результатов личной трудовой деятельности и в улучшении этих результатов. Также подсистема оплаты труда создает благоприятную социально-психологическую атмосферу. Особую актуальность имеет задача содействия минимальной текучести кадров. Т.е.принцип управления персоналом звучит так: руководитель только тогда может обеспечить длительный успех, если он приведет своих сотрудников к их личным успехам и достижениям через реализации. Целей организации. Концепция управления персоналом - это система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом ,а также организационно-практических подходов к формированию механизмов реализации в конкретных условиях функционирования организаций. Она включает разработку методологии управления персоналом, формирование системы управления персоналом и разработку технологии такого управления. Методология управления персоналом рассматривает персонал организации как объект управления, процесса формирования поведения индивидов, соответствующего целям и задачам организации, методов и принципов управления персоналом. Система управления персоналом помогает формировать цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей в процессе выработки и принятия решения. Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию, обучение, управление его карьерой, мотивацию организацию труда, управление конфликтами и т.д.Основу концепции управления персоналом составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.,

№4. Концепция всеобщего управления качеством(ВУК) и концептуальная модель управления качеством в гостинице.

Важнейшая роль в развитии концепции всеобщего управления качеством принадлежит американским ученым Э.Дэмингу и Дж.Джурану. Разработанные ими методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК.В 1982 вышла книга Э.Дэминга ,где содержится 14 постулатов менеджмента, которые составляют сущность концепции ВУК.Постулаты Дэминга:

· У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг.

· Необходимо овладеть новой философией бизнеса, т.к руководитель не может довольствоваться лишь сегодняшними успехами.

· Прекратить зависимость от инспекции

· Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен

· Постоянно улучшать систему

· Обучать на рабочем месте

· Учредить руководство

· Искоренить страх

· Устранить барьеры(единая команда)

· Избегать пустых лозунгов и призывов

· Не следует преувеличивать значение всевозможным нормативам

· Дать возможность гордится принадлежностью к компании

· Поощрять образование и самосовершенствование

· Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии, они советуют уделять внимание :эмоциональной, мотивационной сферам, развитию человеческих ресурсов, взаимодействию между руководителем и подчиненным, подчиненными между собой. Важнейшими элементами ВУК являются:

1. Акцент на потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его желаний. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляющий производителем и заинтересован в конечном результате. Любой процесс должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого человека. Акцент на потребителя значит не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной инфо о желаниях потребителя, поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверности инфо, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Особое требование ВУК- рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественной услуги. Первый шаг-определение желаний потребителя: для этого нужно исследовать рынок и реализовать ожидания в планировании, разработке и изменении продукта. Методы сбора данных о желаниях потребителя: анкетирование, личное анкетирование, групповое обсуждение в коллективах потребителей, наблюдение за потребителями, отзывы, жалобы.

2. Внимание процессам. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность .Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы, которые должны быть распределены в нем.Процессы могут быть: индивидуальные, вертикальные, горизонтальные. В результате деятельности предприятие выполняет огромное количество процессов. Сточки зрения ВУК процесс нужно рассматривать как источник качества, фокусировка внимания на процессе значит, что главным факторам является профилактика, а не исправление ошибок.

3. Постоянное улучшение качества. непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным (кайрио) или мелким (кайзен).Система улучшения требует больших инвестиций, небольших усилий людей, в систему вовлечены только несколько специалистов, используют ограниченное количество технологий, подход используют только для решения поставленных целей. Система улучшения кайзен :большие усилия людей, небольшие инвестиции, все вовлечены, философский подход.

4. Привлечение к работе по улучшению качества всех работников прцесса. успех постоянного улучшения качества в системе кайзен может быть обеспечен в том случае, если руководство компании будет предоставлять возможность и стимулирование каждого сотрудника. Для эффективного участия каждого сотрудника нужно: обучение персонала ВУК, наделение работников ответственностью ,выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда, поощрение результатов. Политика рассредоточения- наделение каждого элемента орг.структуры управления предприятием определенными функциями по уличению качества за счет передачи им функций руководства.2 схемы политики рассредоточения вертикальная(авторитарный стиль),горизонтальная(оч.тесная связь с потребителями).

5. Базирование решений только на фактах. все принимаемые решения должны основываться только на фактах.

№ 5. Управленческая структура гостиницы

Управленческая(организационная) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. От вместимости предприятия: в малых отелях владельцы одновременно и управляющие и работники, а в больших отелях- большой штат сотрудников. В зависимости от вместимости выделяют гостиницы: сверхмалые(до 20мест),малые (до 100),крупные(от 500).Орг.структура во многом зависит от его назначения, месторасположения, сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и тд. Невозможно представит себе идеальную орг. систему, но трудно представить себе крупную гостиницу без основных служб:

1. Служба управления номерным фондом- это самая крупная по числу сотрудников служба.

2. Служба приема и размещения- ее возглавляет руководитель(фронт офис менеджер),у него в подчинении персонал стойки приема и размещения (ресепшен),специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес центра, отдел портье. Персонал этой службы занимается вопросами, связанными с бронированием, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам.

3. Хозяйственная служба-обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание гигиенического порядка, бытовое обслуживание.

4. Административная служба включает: секретариат, расчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть решает все финансовые вопросы, имеет главного бухгалтера, его заместителя. Отдел кадров занимается вопросами подборки ,расстановки, продвижения персонала, организации обучения, повышением квалификации. Это подразделение призвано создавать необходимые условия труда, техники безопасности. Его возглавляет начальник отдела кадров и может быть менеджер по обучению.

5. Служба организации питания- обслуживает клиентов в барах ,ресторанах, кафе, проводит обслуживание банкетов, отвечает за приготовление пищи, хранение, уборку на кухне, занимается приемом заказов и доставкой в номер. Эта служба включает :кухню, отдел банкетного обслуживания, ресторанного, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав входят: шеф повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, кассиры, персонал.

6. Коммерческая служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за загрузку ,заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет рекламную деятельность. Отдел по PR отвечает за создание благоприятного имиджа, возглавляет начальник отдела.

7. Инженерно-техническая служба-следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы. В состав входят: главный инженер, персонал по ремонту, служба благоустройств, диспетчера.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ними (средний уровень) возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяется три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров.

2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии и развития внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения. В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации. четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия. В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого. Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль. Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная или кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

- на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье и пр.).

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

№6. Формы социально-культурной деятельности

К формам социально-культурной деятельности (СКД) можно отнести: собеседование, тематический вечер, утренник, афиша, обзор, встреча… кинопросмотр, фестиваль народного творчества, концерт, конкурс, День города, световая газета, дискотека, вечер отдыха, обряд, выставка. Данные явления объединяют следующее: наличие специальных методов; наличие средств СКД; использование литературно-художественного материала; применение документального материала. Таким образом, форма СКД - структура содержания профессиональной деятельности, учреждений культуры и предприятий туризма.. Вывод: чем крупнее форма СКД, тем больше объем методов и средств, задействованных в ней. Праздник - самая крупная форма СКД. В нем задействованы все методы и средства СКД, Обширный художественный и документальный материал. Набор методов и средств определяет характер форм СКД: живое слово, как ведущее средство определяет отбор форм устной рекламы. Печатное слово - наоборот. Методы театрализации - формы художественной рекламы. Структура форм СКД может стать основой для их классификации. В основу классификации форм СКД могут быть положены следующие признаки:

I. Субъект СКД

- формы работы библиотеки (читательские конференции, книжные выставки, обзор литературы);

- формы работы клубных учреждений

(тематический вечер, вечер отдыха, дискотека);

- формы работы парков культуры и отдыха (праздник, карнавал, день отдыха, театрализованные спортивные турниры);

- формы работы музея (экскурсия, выставка, экспозиция);

- формы работы предприятий туризма (туристическая поездка, экскурсия, туристический поход);

- формы работы клубных формирований (встречи, обсуждения, учебные занятия);

- формы работы учреждений искусства: театр, филармония, концертный зал (концерт, спектакль, кинодемонстрация, репетиция).

II. Комплексные показатели объектов СКД

- формы индивидуальной работы (консультация, собеседование, индивидуальное прослушивание, просмотр материала);

- формы групповой работы (вечер встречи, диспут, лекция, доклад);

- формы массовой работы (праздник, фестиваль, культурно-спортивная олимпиада).

III. Социально-демографические характеристики СКД

1. По возрасту:

- формы работы с детьми и подростками (праздники детских книг, утренник, демонстрация мультфильмов);

- формы работы с молодежью (дискотека, обряд совершеннолетия, обряд посвящения);

- формы работы с людьми среднего возраста (30-40 лет) (вечер «Для тех, кому за…», Дни профессий);

- формы работы с людьми старшего поколения (60 и более лет) (вечер чествования ветеранов, обряд проводов на пенсию, серебряная, золотая свадьбы).

2. По полу:

- формы работы с женщинами (конкурс красоты, конкурс моды, кулинарии, Клуб де6ловых женщин);

- формы работы с мужчинами (конкурсы, спортивно-военные эстафеты, проводы в армию);

3. По семейному положению:

- формы работы с молодыми семьями (консультации психологов, врачей, педагогов, экономиста);

- формы работы с семейными людьми ( дни семьи, семейные юбилеи, семейные вечера, Клуб выходного дня, эстафета «Мама, папа и я - спортивная семья»);

- формы работы с многодетными семьями (чествование трудовых династий, вечер-портрет, Клуб многодетных семей).

№7. Личность и функции организатора СКСиТ

За последние годы социально-культурный сервис и туризм претерпели глубокие изменения. Резко снизилось финансирование предприятий культуры и искусства, появились коммерческие предприятия различных организационно-правовых форм собственности, целью которых является извлечение прибыли. Управляющие предприятий этой отрасли, попав в новые экономические условия, не всегда знают, каким образом нужно управлять предприятием, чтобы в условиях рыночной экономики предприятие могло выполнять свои функции: предоставлять услугу (услуги) населению, получать прибыль, развивать новые направления деятельности. Для того чтобы эффективно управлять предприятием СКСиТ, необходимо знать механизмы его деятельности и способы их инноваций. Организатор СКСиТ - это прежде всего автор, создатель чего-то нового. И лишь на следующей стадии - менеджер, организатор, а в наших условиях иногда и режиссер, и импресарио, и даже исполнитель главной роли. Для того чтобы суметь соединить в себе творческие и менеджерские качества, увлечь людей своей идеей, требуется и навык, и понимание процесса (кино, театра, музыки, досуговой деятельности и т.д.), и связи, и просто жизненный опыт. В нестабильной аудитории организатор досуга имеет дело с множеством потребностей (и в отдыхе, и в общении, и в познании, и наслаждении) и с множеством различных интересов. Поэтому он должен обладать педагогической оперативностью в выявлении и использовании этих моментов. Нужно учитывать особенности рекламы мероприятия, рассмотреть мотивы посещения культурно-досугового учреждения. Понять эти мотивы, помогает изучение посетителей учреждения культуры или участников мероприятия. На основе этого мы получим данные об общей ориентации людей в сфере досуга и отдыха, представим динамику случайного и закономерного в поведении их, и на этой основе построить перспективу перехода посетителей от пассивного восприятия материала - к более активному - в форме обмена по интересующему вопросу. Затем дать возможность приобретения соответствующих практических умений и навыков, связанных с развитием способностей, потребности углубления интересов, меняющих в определенной степени даже общую направленность личности.

№ 8. Управление процессами труда в индустрии гостеприимства

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе. Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов. Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком. В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы. Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух- и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.