Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Ориентация (фокус) на потребителя

Читайте также:
  1. Quot;Правила оказания услуг общественного питания": понятия, инф-я об услугах, порядок оказания услуг, ответс-ть исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
  2. Анализ предпочтений и мотивации потребителя.
  3. Благосостояние первого потребителя улучшится, второго ухудшится
  4. благосостояние первого потребителя ухудшится, а второго улучшится;
  5. Бюджетная линия потребителя. Наклон бюджетной линии. Понятие бюджетного множества. Уравнение бюджетной линии.
  6. Бюджетные ограничения и возможности потребителя
  7. Защита прав потребителя в сфере СКСиТ.
  8. Излишек потребителя и излишек производителя.
  9. Излишек потребителя и излишек производителя. Общая выгода от обмена.
  10. Излишки потребителя и производителя.

На каком бы этапе развития TQM организация ни находилась, главная истина состоит в том, что не производитель, а только потребитель может решить, насколько высоко качество потребляемых товаров (услуг). В рыночных условиях удовлетворение потребителя является первостепенной задачей любой организации, оно должно быть интегрировано в ее повседневную деятельность независимо от размеров и форм собственности. Любой производитель должен понимать текущие (а также предполагаемые) нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания, которые связаны не только с техническими свойствами товара, но и со сроками изготовления, условиями обслуживания, ценой и т. д.

Определение нужд потребителя – первый шаг включения его в процесс создания качественного товара (услуги). Основное требование TQM – рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного товара (услуги). В условиях TQM необходимо удовлетворять требования не только внешних потребителей организации, но и внутренних. Каждый работник предприятия имеет своих собственных потребителей. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должно быть удовлетворены. С внешним потребителем связано внешнее качество, с внутренним – внутреннее. Усилия, направленные на достижение высокого внешнего качества при низком внутреннем качестве, не дадут определенного результата.

В управлении качеством в условиях TQM внешние потребители – это не только непосредственные потребители, которые приобретают продукты или услуги, но и общество в целом, государственные и общественные организации, члены семей непосредственных потребителей, которые ожидают положительных изменений в качестве.

Удовлетворение потребностей необходимо определенным образом измерять, оценивать на основе достоверной информации и использовать для совершенствования деятельности организации. Довольный внешний потребитель не только возвращается к поставщику, который в полной мере удовлетворяет его требования, но и вносит позитивный вклад в маркетинговую деятельность этой организации посредством передачи положительной информации по «цепи». Из категории потенциальных эти потребители могут перейти в категорию реальных потребителей. Значимость каждого работника в организации оценивают его потребители, все они должны быть выявлены, известны и понятны. Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, изменяет представление о ценности не только продукта (услуги), но и каждого участника их создания. Стратегическая ориентация на потребителя (методически и технически) жизненно необходима каждой организации, функционирующей в условиях рынка.



К сожалению, деятельность подавляющего большинства предприятий и организаций отрасли книгоиздания направлена в первую очередь на обеспечение прибыли, что не способствует в полной мере учету интересов потребителей.


Дата добавления: 2015-04-21; просмотров: 5; Нарушение авторских прав


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Качество услуг | Взаимовыгодные отношения с поставщиками
lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2019 год. (0.007 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты