Реализация процессного подхода

Для успешного руководства и управления организацией не­обходимо, чтобы менеджмент — скоординированная деятель­ность по руководству и управлению организацией — осущес­твлялся систематически и наглядно. Одним из ключевых аспек­тов менеджмента является обеспечение наглядности («прозрач­ности») объекта управления (организации или системы) посред­ством его описания — точного, достаточного, лаконичного и удобного для восприятия и анализа.

Очевидно, что для сложных систем практически невозможно получить единственное описание, отвечающее на все вопросы с точки зрения управления, пригодное для достижения всех клю­чевых целей. Являясь по своей природе многогранной по формам и содержанию представления, организация (система) как сово­купность взаимосвязанных компонентов может быть описана в виде целого ряда самостоятельных, законченных «проекций», ко­личество которых, кроме всего прочего, определяется целями ме­неджмента (рис. 1.6).

Например, одна и та же организация может быть представле­на как:

• сеть процессов, с помощью которых она выполняет свою миссию;

• совокупность источников и потоков информации и типов данных;

• организационная структура;

• инфраструктура (территории, здания, сооружения, комму­никации и т.д).

При создании моделей деятельности сначала описывают мис­сию (фундаментальные цели предприятия), затем дают характе­ристики основным стратегиям, которые позволяют этих целей достигнуть.

Моделирование объекта начинают именно с описания про­цессов, определяющих миссию. Затем поэлементно описывают другие процессы, существующие на предприятии. Это дает воз­можность выявить и устранить очевидные ошибки в структуре управления. Процесс продолжают до достижения необходимой степени «прозрачности», достаточной для корректного анализа выработки эффективных управленческих решений.

После поэлементного описания процессов проводят их ана­лиз и ранжирование по важности и эффективности. Решение принимается по следующему принципу: кто больше всех выигрывает от эффективной организации процесса и кто больше всех проигрывает от сбоев во время его выполнения. При этом за каж­дым процессом закрепляется сотрудник, на которого ложится ос­новная ответственность за улучшение этого процесса.

ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при организации системы управления качеством.

Система стандартов менеджмента качества разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Комитет руководствовался предварительными разработками Британского института стандартов, нашедшими своё отражение в Британском стандарте BS 5750.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель - поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, в частности, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, “процессный” подход, корректирующие и предупреждающие действия[5].

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартам ISO.

Рис. 2.2. Процессный подход согласно ISO 9000

В соответствии с идеологией стандартов ISO семейства 9000 создание системы менеджмента качества в конкретных ситуациях является доказательством того, что организация потенциально способна стабильно поставлять продукцию, отвечающую обяза­тельным требованиям и требованиям потребителей, а также не­уклонно повышать удовлетворенность потребителей(рис 2.2.).

Требование стандартов о представлении системы менеджмента качества в ви­де сети процессов является необходимым и достаточным услови­ем («проекцией») обеспечения ее «прозрачности» для оценки первой, второй и третьей сторонами, доказательством потенци­альных возможностей обеспечения результативности [2].

Применение в организации в качестве основы управления системы (сети) процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «про­цессным подходом» (рис. 2.3).

Рис 2.3. Идеология процессного подхода в соответствии с ISO 9000[2]

Функциональная модель строится для:

• формирования иерархии процессов, определяющих качество продукции;

• определения входов, выходов и взаимосвязей между процессами;

• идентификации процессов, включающей определение диапазонов ответственности, ресурсов, требуемой документации (организационно-распорядительных документов, нормативов и т. д.) и показателей качества процессов.

Статистическая модель служит для ответа на вопросы:

• Какие параметры процесса определяют качество продукции?

• Как проранжировать эти параметры по степени важности?

• Как улучшить процесс за счет внутренних резервов?

• Как прогнозировать состояние качества продукции и процессов?

• Какие корректирующие и предупреждающие меры можно принимать?

Эффективный менеджмент качества через призму процес­сного подхода можно представить условно как совокупность двух элементов:

• хорошо структурированной (описанной) сети процессов, определяющей деловой процесс (процессы) организации;

• постоянно реализуемых процедур планирования, обеспечения, управления, улучшения качества в рамках каждого процесса сети процессов.

Адекватное описание процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Под этим термином следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей, между ними.

С точки зрения человека, такие системы, как деятельность организации или производственный процесс, описать достаточно трудно, потому что они обладают сложной внутренней струк­турой и сложным характером взаимодействий между элементами этой структуры. Очень часто невозможность обычными средства­ми дать простое описание, а, следовательно, и обеспечить понимание таких систем делает их проектирование, разработку и поддержание в рабочем состоянии трудоемким и дорогостоя­щим процессом и повышает степень их ненадежности.

Моделирование предполагает наличие в обязательном поряд­ке установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил — языка описания объекта. Среди наиболее распространенных языков описания и соответствующих им моделей можно выделить следующие.

Вербальная модель — описание на естественном языке. Напри­мер, для стандартизации это наиболее характерная и привычная форма описания объекта. Следует отметить, что этот язык не всегда обеспечивает необходимую «прозрачность» описываемого объекта.

Математическая модель — описание с помощью средств и правил определенного раздела (разделов) математики. Напри­мер, статистическая модель для анализа и прогнозирования тех­нологического процесса, составленная на базе таких разделов ма­тематики, как теория вероятностей, математическая и приклад­ная статистика.

Графическая модель — описание объекта с помощью средств и правил графического изображения. Например, ЕСКД (единая система конструкторский документации) — набор средств и пра­вил получения графического описания объекта, называемого чертежом.

Следует отметить, что нет четких границ между приведенны­ми типами языков описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель в той или иной мере использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может содержать как элементы вербальной модели (сло­весное сопровождение), так и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т.п.).

Большинство экспертов по системам менеджмента качества (СМК) сходятся на том, что наиболее приемлемым способом опи­сания процессов является их графическое представление. В различных документах, посвященных толкованию процессного подхода, изложенного в новой версии стандарта, предлагаются различные варианты графического представления процессов.

Описание системы процессов организации должно отражать не только отдельные процессы, но также взаимосвязи и взаимо­действия между процессами. Процессы вместе с взаимосвязями и взаимодействиями представляют собой сеть процессов организа­ции. Описание сети процессов, составляющих деятельность ор­ганизации, - это сложная организационно-техническая задача, для решения которой требуются специальные средства описания и анализа.