Структура управления предприятием. Построение правильной организационной структуры является главной задачей любого автотранспортного предприятия (АТП)

Построение правильной организационной структуры является главной задачей любого автотранспортного предприятия (АТП). От рационального состава подразделений органов управления, их связи между собой и взаимодействия с производственными подразделениями в значительной степени зависит эффективность работы предприятия в целом.

Признаками оптимальной структуры управления являются:· небольшое количество подразделений с высококвалифицированным персоналом;· небольшое количество уровней управления;· наличие в структуре управления групп специалистов;· ориентация графика работ на заказчика;· быстрота реакции на изменения;· высокая производительность и низкие затраты.

Главными задачами технической службы предприятия являются:· организация надлежащего хранения подвижного состава, обеспечивающего высокую техническую готовность его к работе, своевременность выпуска автомобилей на линию и прием их. разработка и решение вопросов, связанных с укреплением производственно-технической базы предприятия (главный инженер);· оперативное планирование всех видов ТО и ремонта автомобилей и автомобильных шин, организация выполнения этих работ и контроля за их качеством, проведение технического учета и отчетности по подвижному составу, автомобильным шинам и другим производственным фондам (начальник ремонтной службы);· руководство всей совокупностью работ по обеспечению нормального материально-технического снабжения предприятия, организации хранения, выдачи и учета топлива, запасных частей и других материальных ресурсов, разработка и осуществление мероприятий по более рациональному их использованию (отдел снабжения);· разработка и проведение организационно-технических мероприятий по совершенствованию процессов производства, внедрению новой техники, охране труда и предупреждению аварийности. В состав экономической службы обычно входит бухгалтерия. Этот отдел во главе с главным бухгалтером проводит учет наличия средств, выделенных в распоряжение АТП, их сохранности и уровня использования, организует выполнение финансового плана, проверяет финансовое состояние предприятия, проводит большую оперативную работу по организации расчетов с клиентурой, поставщиками и финансовыми органами, организует первичный учет расходования материальных ресурсов и денежных средств. Главный бухгалтер несет ответственность за целесообразность и законность расходования средств, и соблюдение финансовой дисциплины.

Схема управления предпрятием представлена в приложении 7.

3.3 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Основные документы, регламентирующие взаимодействие клиента с СЦ – это Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.).

Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Основными задачами любого СЦ по обслуживанию автовладельцев являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента.

Методы работы с клиентом оцениваются по следующим критериям:

- прием заказов;

- ведение переговоров;

- уровень консультаций;

- гарантии на выполненные работы;

- наличие картотеки постоянных клиентов;

- эстетика, дизайн;

- реклама.

Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Администратор (мастер-координатор) принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет.

В назначенное время мастер- консультант встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента автомобиль, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер-консультант отгоняет автомобиль в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между механиками. После выполнения всех операций мастер принимает работу у механиков и проверяет качество и соответствие заявленному заказу.

В последующем автомобиль предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер консультант отдает автомобиль клиенту.

При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении салона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль на СТО и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера-консультанта.

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит – обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении.

Большинство компаний по-прежнему очень активно использует разнообразную наружную рекламу для привлечения клиентов в автосервис. Однако если достойная вывеска и какие-то указатели – это само собой разумеющиеся элементы, то дорогостоящие билборды, плакаты и бесконечно тиражируемые листовки, которые, то раздают, то просто сбрасывают в ближайшую урну, сейчас становятся очень сомнительными с точки зрения эффективности инструментами. Их стоимость однозначно высока, а выхлоп трудно подсчитывается и редко даёт достойное соотношение цена-качество.

По возможности необходимо сделать станцию заметной на рынке автоуслуг. Известность сервиса повысится в том случае, если он будет работать при дилере крупного автопроизводителя или относится к известной фирме запчастей, аксессуаров и принадлежностей. Также можно создать определенный имидж, который ассоциируется с известной фирмой автомобильного рынка. Для этого можно сделать заказ в специальной фирме, которая разработает ваш рекламный стиль. Немаловажное значение имеет расположение автосервиса, например, вблизи крупных авторынков, автозаправочных станций или оживленных трасс. Желательно совместить автосервис с автомойкой или шиномонтажом.
Главной рекламой для автосервиса является в первую очередь высокое качество ее работ, услуг, грамотный персонал, отсутствие брака.

3.4 Разработка медиа—плана

Медиа-план - это документ, отражающий общую стратегию рекламной кампании и график размещения рекламных сообщений на выбранных носителях. Медиа-план формируется в результате всестороннего анализа факторов, характеризующих то или иное медиа-средство и рынок заказчика.

Для продвижения своего товара либо услуг практически все фирмы к всевозможным рекламным трюкам. Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение – обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Многие будущие клиенты сервиса осуществляют выбор и поиск сервиса в сети Интернет. Это быстро, удобно и эффективно. Создание и раскрутка собственного сайта является одним из самых эффективных способов привлечения клиентов. Сайт проектируемого сервисного центра будет входить в ТОП десятку на самые популярные запросы касающиеся автосервиса.

Для привлечения клиентов и развития сервисного центра будет вестись рекламная компания всего сервисного центра (СЦ), которая будет включать рекламу в метрополитене, разработку и продвижение собственного сайта и размещение информации в справочниках а так же реклама в метрополитене.

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы. Целевой охват – Калининский район города Санкт-Петербурга. Для достижения и поддержания конкурентных преимуществ на рынке автосервисных услуг, выполнения целей и задач проекта, предлагается создать двухкомпонентную систему информационного обеспечения. Часть услуг будет продаваться непосредственно автомобилистам. В то же время, как показывает опыт, на рынке автосервиса, перспективно развитие канала через квалифицированных посредников. Учитывая, что у каждого из методов есть свои преимущества, целесообразно совместить два способа информационного обеспечения. Для реализации стратегии продаж услуг предлагается осуществление кампании по информационному продвижению услуг. На стадии реализации проекта необходимо осуществить следующие действия:

- формирование информационного обеспечения продаж услуг,

-обучение сотрудников,

-информационное обеспечение организации рекламной и PR –кампаний,

-обеспечение надлежащего темпа продаж услуг

Бюджет на рекламу рассчитан в приложении 5.

3.5 Информационное обеспечение и применение пакетов прикладных программ для автоматизированного управления СЦ

Для повышения эффективности работы СЦ, разрабатываются предложения по внедрению современных методов и средств управления. С этой целью анализируется рынок существующих автоматизированных систем управления (АСУ) предприятиями в области автобизнеса и выбирается система, удовлетворяющая потребностям проектируемого сервисного центра.

Основные критерии выбора АСУ:

- функциональные возможности системы;

- совокупная стоимость (стоимость пакета программ, затраты на установку и наладку программ под структуру и задачи конкретного сервисного центра, стоимость аппаратных средств и их монтаж (компьютеры, сети), затраты на обучение персонала (как непосредственных пользователей на рабочих местах, так и специалистов по обслуживанию АСУ), затраты на текущее обслуживание (ремонт, расходные материалы) и сопровождение (например, оплата консультанта, «горячая линия»), другие затраты);

- безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа к базе данных;

- современность, надежность и долговечность системы;

- уровень и качество сервиса в послепродажный период;

- перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем;

- другие характеристики, позволяющие провести наиболее объективную оценку систем автоматизации.

На сегодняшний день наиболее популярными системами, которые представлены на рынке программных продуктов для автотранспортных и автосервисных предприятий являются:

- Альфа-Авто: «Автосалон + Автосервис + Автозапчасти»; «Автозапчасти + Автошины»; «Учет рабочего времени для автосалона»; «Учет рабочего времени автосервиса»

- 1С: Предприятие. Управление автотранспортом

- Авто Сервис Express Edition

- АвтоМастерская

- АвтоДилер

- Taxi Center

- Комдив – Автосервис

- Техосмотр 2

- ADEM 7.0 и другие.

Для нашего АСП мы выбрали именно 1С: Предприятие. Управление автотранспортом.

Пример того как выглядит CRM система:

4 Безопасность процессов оказания услуг: