Структура управления предприятием

Построение правильной организационной структуры является главной задачей любого автотранспортного предприятия (АТП). От рационального состава подразделений органов управления, их связи между собой и взаимодействия с производственными подразделениями в значительной степени зависит эффективность работы предприятия в целом.

Структура управления проектируемого предприятия имеет достаточно простой вид, что позволит обеспечить слаженную работу всех подразделений и существенно снизит издержки.

Рис. 16 – Блок-схема управленческой структуры предприятия – Приложение 11

Непосредственное руководство предприятием осуществляет директор. Финансовые вопросы и ведение бухгалтерии поручено финансовому отделу, возглавляемому главным бухгалтером. В его подчинении находятся бухгалтер по зарплате. Производственный отдел возглавляет главный механик. В отделе по маркетингу в каждой смене есть старший менеджер, курирующий работу сервисного центра. Подчиняются они непосредственно заместителю директора по развитию.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Именно в этом заключается роль отдела маркетинга на разрабатываемом СТО. Функции данного подразделения включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование, работу с клиентурой после выдачи автомобиля. Обеспечение выполнения данных задач возложены на заместителя директора по развитию, а непосредственно работа с клиентами поручена старшим менеджерам организации.

Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем. Изучение спроса предполагает наличие банков данных: о парке автомобилей, их состоянии, интенсивности эксплуатации и характеристиках, способах поддержания работоспособности и восстановления конкретных автомобилей; о клиентах — экономическое положение, возраст, род занятий, социальный статус, уровень технической подготовки, водительский стаж, интенсивность эксплуатации и значение их автомобилей и др.; о клиентах — юридических лицах — название фирмы, ее адрес, телефон, число автомобилей, их марки, сроки службы, назначение и интенсивность эксплуатации, условия обслуживания, наличие производственных мощностей для обслуживания и ремонта автомобилей, финансовое положение, данные о руководстве фирмы или организации. Информация о спросе на те или иные запасные части передается главному механику, а тот, в свою очередь, принимает решение о закупке определенного сортимента по мере необходимости. Непосредственными закупками занимается снабженец. Функция разработки конкурентоспособного предложения так же возложена на отдел маркетинга и сводится к тому, чтобы на базе анализа спроса и конкуренции определяется конкурентоспособность услуг и происходит разработка мероприятий, которые обеспечивают конкурентоспособность. Эти мероприятия должны быть направлены на повышение качества услуг и снижение их цены, на улучшение сервисных характеристик станции, на улучшение методов стимулирования сбыта, стимулирование клиентов и работников станции.

3.3 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Документы, регламентирующие взаимодействие клиента с СЦ – это Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.).

Основными задачами разрабатываемого СЦ являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента.

Методы работы с клиентом оцениваются по следующим критериям:

- прием заказов;

- ведение переговоров;

- уровень консультаций;

- гарантии на выполненные работы;

- наличие картотеки постоянных клиентов;

- эстетика, дизайн;

- реклама.

Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО. Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Администратор (мастер-координатор) принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет, поскольку у СЦ есть отдельный специалист, занимающийся непосредственно сайтом и его продвижением в сети. В назначенное время мастер - консультант встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента автомобиль, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер-консультант отгоняет автомобиль в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между механиками. После выполнения всех операций мастер принимает работу у механиков и проверяет качество и соответствие заявленному заказу. В последующем автомобиль предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер консультант отдает автомобиль клиенту. При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении салона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль на СТО и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера-консультанта.

Эффективная работа с клиентом залог успеха СЦ, поскольку клиенты остаются полностью удовлетворенными, значит – обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении, именно так срабатывает один из самых лучших видов рекламы «сарафанное радио».

Рис.17 - Блок-схема организации процесса оказанияуслуг на предприятии - Приложение 12

Одним из эффективных видов привлечения клиентов является разнообразная наружная реклама. Необходимо сделать станцию заметной на рынке автоуслуг. Также известность сервиса повысится в том случае, если он будет работать при дилере крупного автопроизводителя или относится к известной фирме запчастей, аксессуаров и принадлежностей. Еще один вариант, создать определенный имидж, который ассоциируется с известной фирмой автомобильного рынка. Для этого нужно сделать заказ в специальной фирме, которая разработает рекламный стиль. Но главной рекламой СЦ является в первую очередь высокое качество его работ, услуг, грамотный персонал и отсутствие брака.

3.4 Разработка медиа—плана

Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение – обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Для привлечения клиентов и развития сервисного центра, будет вестись рекламная кампания сервисного центра (СЦ), которая будет включать рекламу в журналах, в различных пабликах, также с помощью СМС, таргета, Ядиректа, Гугл Эдвортса и Email маркетинга, и конечно разработка и продвижение собственного сайта и группы в различных социальных сетях типа ВК и Facebook. Многие будущие клиенты сервиса осуществляют выбор и поиск сервиса в сети Интернет. Это быстро, удобно и эффективно. Создание и раскрутка собственного сайта является одним из самых эффективных способов привлечения клиентов. Сайт проектируемого сервисного центра будет входить в ТОП десятку на самые популярные(горячие) запросы касающиеся автосервиса.

Рис.18 –46044 раз люди искали в Яндексе слово «автосервис» за месяц в Спб

Рис.19 –Контекстная реклама в Яндексе

Рекламу целесообразно и рентабельно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За 2-3 месяца до открытия нужно оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы. Целевой охват – в основном Калининский и Красногвардейский районы города Санкт-Петербурга. Для достижения и поддержания конкурентных преимуществ на рынке автосервисных услуг, выполнения целей и задач проекта, предлагается создать двухкомпонентную систему информационного обеспечения. Часть услуг будет продаваться непосредственно автомобилистам. В то же время, как показывает опыт, на рынке автосервиса, перспективно развитие канала через квалифицированных посредников. Учитывая, что у каждого из методов есть свои преимущества, целесообразно совместить два способа информационного обеспечения. Для реализации стратегии продаж услуг предлагается осуществление кампании по информационному продвижению услуг. На стадии реализации проекта необходимо осуществить следующие действия:

- формирование информационного обеспечения продаж услуг,

-обучение сотрудников,

-информационное обеспечение организации рекламной и PR –кампаний,

-обеспечение надлежащего темпа продаж услуг

Таблица 3.4 - Распределение рекламного бюджета между различными СМИ* - Приложение 13

3.5 Информационное обеспечение и применение пакетов прикладных программ для автоматизированного управления СЦ

Для повышения эффективности работы СЦ, разрабатываются предложения по внедрению современных методов и средств управления. С этой целью анализируется рынок существующих автоматизированных систем управления (АСУ) предприятиями в области автобизнеса и выбирается система, удовлетворяющая потребностям проектируемого сервисного центра.

Основные критерии выбора АСУ:

- функциональные возможности системы;

- совокупная стоимость (стоимость пакета программ, затраты на установку и наладку программ под структуру и задачи конкретного сервисного центра, стоимость аппаратных средств и их монтаж (компьютеры, сети), затраты на обучение персонала (как непосредственных пользователей на рабочих местах, так и специалистов по обслуживанию АСУ), затраты на текущее обслуживание (ремонт, расходные материалы) и сопровождение (например, оплата консультанта, «горячая линия»), другие затраты);

- безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа к базе данных;

- современность, надежность и долговечность системы;

- уровень и качество сервиса в послепродажный период;

- перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем;

- другие характеристики, позволяющие провести наиболее объективную оценку систем автоматизации.

Для СЦ выбрана именно Программа для автосервиса - АвтоПредприятие 9 Autosoft:

Создание Наряд-Заказов

Создание счетов/актов/накладных к Наряд-Заказу;

Создание всех первичных документов для автосервиса;

Графический акт приемки-передачи автомобиля;

Учет и ведение предоплат по документам, авансов и т.д.

Учет наличных / безналичных расчетов с клиентами, поставщиками;

Быстрый расчет стоимости ремонта автомобиля по нормам времени завода изготовителя авто;

Нормо-часы (нормы-времени работ, последовательность работ от производителя)включает НормыВремени 1979-2006 г.г. выпуска;

Автоматический расчет выработки, зарплаты мастеров (работников);

Автоматический расчет зарплаты менеджеров по продажам (продавцов);

Ведение учета нескольких складов организации;

Ведение справочника замен для запчастей;

Справочник клиентов с историей ремонтов и заказов;

CRM (система управления взаимодействием с клиентами: история ремонтов, справочник клиентов, сервисные книжки, уведомления о событиях, и т.д.);

Запись на ремонт с возможностью создания из неё Наряд-Заказа;

Управление складом, поддержка технологии штрих-кодирования;

Работа с кассовым оборудованием:фискальный регистратор, штрих-сканер;

Отправка СМС из программы;

Ведение учета нескольких наших организаций;

Возможно подключение и формирование собственных отчетов в формате Word;

Импорт карточек запчастей из системы подбора запчастей АвтоКаталог Autosoft

Импорт калькуляций из AutoData, Silver Dat II и TecDoc

Выгрузка финансовых результатов в 1С Бухгалтерия 7.7, 8.1, 8.2, 8.3 и выше;

Выгрузка в Интернет магазин Autosoft для создания Web портала по продаже запчастей;

Заказы клиентов, полученные с Web-портала Интернет-Магазин AutoSoft, автоматически появляются в программе для их обработки менеджерами;

Сетевой вариант, возможна одновременная работа нескольких ПК в организации, в том числе через удаленный доступ (облачные технологии);

Рис.20 – Главная страница CRM-системы – Приложение 14

Рис.21 – Справочник карточки товаров CRM-системы