Разрешение конфликта

Если вы научитесь успешно разрешать конфликты, ваши межличностные взаи­моотношения улучшатся. В результате уменьшится число стрессоров, которые вы испытываете. Конфликт меньшей продолжительности, завершенный в соот­ветствии с вашими пожеланиями, снизит влияние стресса на вашу психику и ва­ше здоровье.

Прежде чем мы приступим к рекомендациям по эффективному разрешению конфликтов, вы должны определить свой типичный образа действий, т. е. то, как вы обычно ведете себя в конфликтных ситуациях. Чтобы выяснить это, отметьте ответ, который лучше всего характеризует ваше поведение в предложенных си­туациях.

1. Если продавец отказывается принять у меня некачественный товар, пото­му что я потерял товарный чек, я скажу:

а) «Я сожалею, я должен был быть более внимательным», — и уйду ни с чем;

б) «Ваш магазин — единственный в городе, который торгует этим товаром. Я требую возмещения, или я никогда ничего не куплю у вас больше»;

в) «Послушайте, если я не могу получить деньги за него, могу ли я обме­нять его на что-то другое?»

2. Если я привел в раздражение учителя, ставя под сомнение его или ее теоре­тическую позицию, и учитель отплатил, поставив мне двойку за отличную письменную работу:

а) я ничего не скажу; я попытаюсь понять, почему это случилось, и на сле­дующем уроке буду вести себя иначе;

б) я скажу учителю, что он или она не правы и были несправедливы к моей работе и я не смирюсь с этой несправедливостью;

в) я постараюсь поговорить с учителем и выяснить, что может быть сдела­но в данной ситуации.

3. Если бы я работал телевизионным мастером и мой начальник приказал мне брать двойную плату с клиентов, я бы:

а) согласился с начальником — это его дело;

б) сказал начальнику, что он мошенник и что я не хочу принимать участие в этом обмане;

в) сказал начальнику, что он может брать завышенную плату со своих кли­ентов, а со своих клиентов я буду брать обычную плату.

4. Если я уступил свое место в автобусе пожилой женщине с сумками, но не­кий подросток занял его:

а) я постараюсь найти женщине другое место;

б) я буду спорить с подростком, пока он не подвинется;

в) я проигнорирую это.

5. Если я в течение двадцати минут стою в очереди в супермаркет и вдруг ка­кая-то женщина устремляется вперед меня, говоря: «Спасибо, я так тороп­люсь!»:

а) я улыбнусь и пропущу ее;

б) я скажу: «Послушайте, что вы делаете? Ждите своей очереди!»;

в) я пропущу ее, если у нее есть веская причина так торопиться.

6. Если мы с другом договорились встретиться на улице в 19.00, а в 20.00 его там все еще нет, я:

а) подожду еще тридцать минут;

б) буду взбешен его безответственностью и уйду;

в) постараюсь позвонить ему, думая: «Лучше бы у него было хорошее объ­яснение!»

7. Если бы моя жена (или муж) записали меня на работу в комитете с кем-ли­бо, кто, как ей (ему) известно, мне не нравится, я бы:

а) стал(а) работать в комитете;

б) сказал(а) бы ей (ему), что она (он) не имеет права распоряжаться моим временем, позвонил(а) председателю комитета и сказал(а) бы то же самое;

в) сказал(а) бы ей (ему), что я бы хотел(а), чтобы она (он) была (был) бо­лее внимательна (внимателен) в будущем и затем предложил(а) благо­видное извинение, которое она (он) могла (мог) бы передать председа­телю комитета.

8. Если мой четырехлетний сын откажется делать то, что я ему говорю, я:

а) позволю ему делать то, что он захочет;

б) скажу: «Ты сделаешь это и сделаешь сейчас же!»;

в) скажу: «Может быть, ты захочешь сделать это позже».

Чтобы сосчитать ваши ответы для каждого пункта, за исключением номера 4, поставьте себе 1 балл за ответ а, 5 баллов за ответ б и 3 — за ответ е. За вопрос 4 поставьте себе 3 балла за а, 5 — за б и 1 — за в,

Сложите полученные баллы. Итоговый показатель будет находиться в интер­вале от 8 до 40.

Полученный результат позволит вам получить представление о своей обыч­ной манере преодоления конфликта. Чем ваш результат ближе к 8, тем более пас­сивно вы себя ведете в конфликтной ситуации. Чем ближе к 40, тем агрессивнее вы реагируете. Результат, близкий к 24 баллам, указывает на то, что для разреше­ния конфликта вы обычно прибегаете к компромиссу.

Разрешение конфликта может быть относительно простым, однако, как пра­вило, отсутствие интереса к позиции собеседника, стремление к победе, неготов­ность проявить понимание к человеку, с которым вы в конфликте, и жесткость в отстаивании своей позиции, не позволяют найти альтернативное решение, устраи-

вающее обе стороны. Рассмотрим следующий пример из книги «Сексуальное образование: теория и практика» Брюса и Гринберга {Sexuality Education: Theory and Practice. Bruess and Greenberg).

Пол. Итак, Барбара, как ты знаешь, скоро каникулы по случаю Дня благодарения,

и я бы хотел, чтобы ты поехала домой со мной и провела их с моей семьей.

Барбара. Что-то ты об этом поздно вспомнил! Я уже сказала своим родителям, чтобы они ждали нас на обед по случаю Дня благодарения!

Пол. Ну и нахалка же ты! Ты даже не спросила меня, хочу ли я поехать к тебе до-

мой на День благодарения.

Барбара. Не спросила тебя? В последнее время ты был настолько поглощен книгами, что я виделатебя так мало, что не успевала поздороваться, не говоря уже о том, чтобы пригласить тебя на обед по случаю Дня благодарения.

Пол. Ты что, хочешь, чтобы я провалился на экзамене? Не слишком ли ты эгои­стична?

Барбара. Ну хватит! Или мы едем ко мне домой на День благодарения, или можешь

распрощаться со мной прямо сейчас. Пол. В таком случае, прощай!

Источник: Clint E. Bruess and Jerrold S. Greenberg, Sexuality Education: Theory and Practice, 3d ed. (Wni. C. Brown Communications, Inc., 1994), 135-137.

В этой ситуации как Пол, так и Барбара стараются выиграть. То есть каждый старается убедить другого провести каникулы по случаю Дня Благодарения в до­ме своих родителей. Однако ни Пол, ни Барбара не могут выиграть! Существует несколько вариантов выбора, представленных ими, — явных или предполагае­мых:

1) провести каникулы в доме родителей Пола.

2) провести каникулы в доме родителей Барбары.

3) разорвать отношения.

Если они решат провести каникулы у Пола, Барбара должна будет отменить свои планы, и, скорее всего, она поссорится с Полом, если она будет чувствовать, что ее желания им не принимаются во внимание. Так или иначе, главное, что до­ма у Пола на Дне благодарения она будет чувствовать себя обиженной. С другой стороны, если они проведут каникулы в доме Барбары, обиженным будет чувст­вовать себя Пол. Он, возможно, полагает, что, поскольку он спросил первым, они должны быть в гостях у него дома. Кроме того, он возмутится самонадеянностью Барбары, которая строила планы с его участием, даже не потрудившись с ним по­советоваться. Поэтому очевидно, что, независимо от того, чей дом они посетят в каникулы, тот или другой будет обижен. Эта обида, возможно, выразится в том, что каникулы по случаю Дня благодарения будут неприятными для всех имею­щих к этому отношение. Другими словами, независимо от того, кто выиграет, оба на самом деле проиграют. Они оба потеряют возможность хорошо провести кани­кулы. Третья возможность, разрыв взаимоотношений, также очевидно — проиг­рышное решение.

Как лучше разрешить вопрос по поводу Дня благодарения? Рассмотрите сле­дующий диалог.

Пол. Итак, Барбара, как ты знаешь, скоро каникулы по случаю Дня благодарения,

и я бы хотел, чтобы ты поехала со мной к моим родителям и провела их с мо­ей семьей.

Барбара. Что-то ты поздно об этом вспомнил! Я уже сказала своим родителям, чтобы они ожидали нас на праздник по случаю Дня благодарения!

Пол. Ты хотела, чтобы мы поехали к тебе домой на День благодарения?

Барбара. Да, и мои родители уже сделали необходимые приготовления.

Пол. Твои родители будут расстроены, если мы отменим обед Дня благодарения с ними?

Барбара. Еще бы! И я бы не хотела быть тем человеком, кто скажет им об этом!

Пол. Ты думаешь, что твои родители поссорятся с тобой, если ты не проведешь

День благодарения с ними?

Барбара. Да.

Пол. Будешь ли ты также испытывать некоторое затруднение, будучи вынуждена

изменить планы твоих родителей?

Барбара. Да, полагаю, что буду.

Пол. Все это выглядит так, как будто ты полностью представляла нас в твоем до-

ме и с твоей семьей в эти каникулы.

Барбара. Да, это действительно так.

Пол. Я рад, что ты включила меня в свои планы на День благодарения, но я соби-

рался провести эти каникулы вместе с тобой и моей семьей. Я уже давно не видел своих родителей и, более того, я знаю, что ты им понравишься. И я не­много обижен, что ты не посоветовалась со мной, прежде чем строить планы на каникулы,

Барбара. Дорогой, я признаю, что у тебя тоже есть права. Я прошу извинения.

Пол. Хорошо, давай посмотрим, есть ли какие-то альтернативы, которые мы не рассмотрели?

Барбара. Может быть, мы можем провести половину каникул в моем доме и половину в твоем?

Пол. Или мы можем пригласить твоих родителей в мой дом.

Барбара. А может, мы останемся здесь и не будем проводить День благодарения ни с одной из наших семей?

Пол. Кажется, мы имеем несколько возможностей. Мы можем разделить канику-

лы по половине в каждом из наших домов, но это будет означать, что мы по­тратим добрую часть каникул на путешествие.

Барбара. Не стоит особенно рассчитывать на то, что вся моя семья сможет отменить свои планы и приехать в твой дом.

Пол. В то же время, если мы остаемся здесь, и те и другие родители будут разоча-

рованы. Это означало бы действовать себе во вред.

Барбара. Может быть, имеет смысл провести эти каникулы сначала у одних родите­лей, а следующие — у других?

Пол. Это кажется благоразумным, и поскольку ты уже поставила в известность

своих родителей о нашем приезде, давай проведем День благодарения в тво­ем доме.

Барбара. Хорошо. Но следующие каникулы мы проведем у твоих родителей.

В этом примере Пол проследовал простой процедуре разрешения межлично­стного конфликта. Шаги этого коммуникационного процесса состоят из следую­щих составляющих:

1) активное слушание (отражение слов и чувств собеседника).

2) определение своей позиции, (изложение своих мыслей и чувств о ситуа­ции).

3) рассмотрение альтернативных решений («мозговой штурм» — коллектив­ное обсуждение проблем при полной свободе выдвижения проектов реше­ния, втом числе иррациональных, для изучения других возможностей).

Пол начал с использования техники, известной как активное слушаниеили рефлективное слушание.Эта техника требует от того, кто слушает, пересказы­вать слова рассказчика так, чтобы рассказчик понимал, как воспринимаются его слова. В дальнейшем она требует от слушателя идти дальше слов рассказчика и «озвучить», интерпретировать чувства, которые не были выражены словами. Об­ратите внимание: Пол понял, что Барбаре будет неудобно отменить каникулы по случаю Дня благодарения со своей семьей, хотя она открыто об этом не заявляла. Путем отражения слов и мыслей рассказчика слушатель дает понять говорящему, что действительно стремится понять его или ее мнение. Когда говорящий поймет это, он или она более готовы выслушать и принять точку зрения слушателя. В ито­ге оба лучше поймут друг друга, при этом каждый из них уже не будет так уверен в неоспоримости своей точки зрения.

Следующий шаг — поиск альтернативных решений с помощью «мозгового штурма», то есть определение всех возможных вариантов решения и оценка их: приемлемости. Рассматривать альтернативы необходимо до тех пор, пока оба че­ловека не согласятся с одной из них. При использовании этой методики сначала кажется, что никто не выигрывает. Однако в действительности выигрывают все. В предыдущем примере Пол добровольно и без обид согласился поехать с Барба­рой в дом ее родителей на День благодарения. Они оба знают, что сейчас Пол по­шел ей навстречу и что следующие каникулы они проведут с его семьей. Поэтому Пол будет в хорошем настроении, находясь с Барбарой и ее семьей. Каникулы бу­дут радостные, и от этого выиграют все.

Я могу рассказать вам, что очень много людей, которых я обучил этой методи­ке, стали справляться с конфликтными ситуациями более успешно. Помните, од­нако, что цель этой техники не убедить кого-либо в правоте вашей точки зрения. Это не техника манипулирования. Цель заключается в том, чтобы прийти к аль­тернативному решению, которое удовлетворит как вас, так и другого человека. Если вы не хотите приходить к какому-либо другому решению, кроме того, кото­рое выбрали лично вы, не используйте этот метод разрешения конфликта. Если вы не хотите отказаться от своего влияния на другого человека (например, роди­теля на ребенка или начальника на служащего), тогда не прибегайте к помощи этой техники.

Одна моя студентка спросила: «Что случится, если я применю описанную ме­тодику, а моя дочь скажет: "Ты опять пристаешь ко мне со своим психологиче­ским вздором". Что мне тогда делать?» Я предложил ей ответить своей дочери так: «Ты права. Это то, что я узнала в школе разрешения конфликтов. Я очень сильно тебя люблю и так дорожу нашими взаимоотношениями, что решила попро-

бовать эту технику. Я надеюсь, мы сумеем ее эффективно использовать в тех слу­чаях, когда наши желания расходятся, чтобы прийти к решению, которое устроит нас обеих. Позволишь ли ты мне обучить тебя ей?» Как может кто-либо отказаться использовать систему, призванную урегулировать межличностные отношения, и прийти к взаимовыгодному решению? Держу пари, что сейчас есть некоторые конфликты, которые вы можете предвидеть. Почему бы не попытаться достичь позитивного решения вместо того, чтобы, как обычно, уступать или быть упря­мым в ущерб другим, даже если вы и добиваетесь своей цели? Почему не испы­тать систему, которая позволит выиграть и вам и другому человеку? Попробуйте, и вам понравится!