Информация или понимание

Информация, в контексте функциональных типов делового общения это – процесс «передачи». Он состоит из:

- сообщений, содержащих запрос на получение информации, помощи или услуги;

- сообщений, содержащих информацию, руководящие указания и указания по управлению.

Все эти сообщения касаются перспектив организации, ее продукции, работы; в них содержится разрешение проблемных ситуаций; они информируют о политике организации, методиках и технологии работы.

Понимание приходит на основе взаимосвязи опыта и восприятия. Способность «принимающего» информацию получать и воспринимать такие сообщения является ключом к пониманию.

В сложных вопросах, когда возникает эмоциональное отношение, ограничивающее способность к восприятию, общение может натолкнуться на определенный барьер.

Барьеры, возникающие в процессе эффективного общения

Упрощая вопрос, каждый индивидуум является сочетанием физических, интеллектуальных и эмоциональных составляющих. В процессе успешного эффективного общения необходимо учитывать эти три элемента, свойственных человеку.

Говоря о физических факторах, мы имеем в виду влияние общения на внимание и равновесие слушателя. Сюда можно отнести такие физические побуждения, как голод, жажда, потребность в отдыхе и т.п., а также эргономические характеристики окружения: температуру, вентиляцию, освещение, качество печатных документов и т.п. В случае выхода перечисленных факторов за допустимые пределы, внимание собеседника теряется и возникает физический барьер.

Под интеллектуальным каналом понимается смысловая сторона общения. Типичным примером может служить структура сообщения, в первую очередь, Упрощенная Структура Сообщения. Основное побуждение, возникающее в процессе общения - это определение смысла, стиля, причины и значения. Не зная об этом, говорящий может создать интеллектуальный барьер в процессе общения, препятствующий пониманию.

Эмоциональные барьеры, безусловно, самые сложные и значительные среди всех барьеров, возникающих при общении, поскольку отношения и чувства говорящих могут меняться. Если пренебречь теми стимулами, которые побуждают собеседника к общению, можно натолкнуться на сопротивление или непонимание с его стороны. Это означает, что говорящий должен знать, что ожидает услышать или увидеть его собеседник и стараться не нарушать эти границы. Эмоциональные или психологические барьеры легко создать, но очень трудно устранить их впоследствии.

Аудиторы должны помнить о существовании перечисленных барьеров и стремиться не только избегать их создания в своей работе, но и пытаться найти способ устранить уже существующие.

Создание атмосферы для эффективного общения

Мы уже говорили, что не следует рассматривать аудит как негативный процесс, цель которого - найти ошибки и недочеты. Подход к аудиту должен быть положительным; цель аудита - получение позитивных результатов. Поэтому важно, чтобы аудитор был дружелюбен, конструктивно настроен и готов оказать поддержку. Перед началом проведения аудита нужно постараться создать непринужденную атмосферу в общении с проверяемой стороной. Лучшим образом это получится, если проверяемой стороне подробно разъяснить цель аудита и те результаты, которые аудитор хочет получить в процессе проведения аудита. Безусловно, сложно убедить сотрудников проверяемой организации, что это - не своего рода "экзамен" и замечаний не будет. Возможно, что результатом аудита станет составление Отчетов о несоответствиях, работа над которыми иногда ведется без достаточных оснований, и в результате они выглядят как попытка критики работы. Поэтому, особенно важно подробно разъяснить процесс проведения аудита, убедиться в отсутствии "сюрпризов", сообщить, что о полученных результатах будут регулярно сообщаться проверяемой стороне, а все выявленные несоответствия подлежат взаимному рассмотрению и подтверждению факта их наличия.

Часто аудитор не придает значения комментариям по такому вопросу, как ведение заметок в ходе аудита. Если сотрудники не понимают, зачем аудитор что-то записывает в свой блокнот, их отношение может стать враждебным, что создаст серьезный психологический барьер в общении. Поэтому, всегда объясняйте необходимость ведения записей (слишком большой объем информации для запоминания), убедитесь, что сотрудники согласны с Вашими доводами и заверьте их, что при желании они могут просмотреть ваш блокнот. Однако, при этом нет необходимости показывать сотрудникам всю информацию - можете демонстрировать лишь те данные, которые считаете нужными!

Аудитор должен сознавать, что с того момента, как он переступил порог проверяемой организации, его поведение, жесты, высказывания становятся объектом внимания и трактуются определенным образом. Поэтому, следите за тем, что говорите - при этом вам потребуется не только самоконтроль, но и базовые знания о процессе общения. Ваша цель - создать благоприятную атмосферу для общения, в которой как аудитор, так и проверяемая сторона смогут чувствовать себя комфортно и, соответственно, не будут возникать барьеры, препятствующие общению. При планировании аудита всегда предусматривайте дополнительное время, которое может потребоваться для налаживания контакта. При обсуждении руководства аудитом мы уже отмечали насколько важно подстроиться к собеседнику и создать атмосферу сотрудничества. В идеале, у проверяемой стороны должно возникнуть чувство единства с группой аудиторов для решения общих задач.

При создании благоприятной атмосферы для эффективного сотрудничества аудитор должен учитывать следующие факторы:

- место

- время

- визуальный контакт

- язык телодвижений (жесты, позы, выражение лица)

- невербальный язык

- культурный контекст

Место:Выберите подходящее место, где и вы и представитель проверяемой стороны будете чувствовать себя комфортно. Избегайте отвлекающих факторов. Составьте план размещения собеседников с учетом главной цели - создание атмосферы сотрудничества и взаимной поддержки. Лучше, если аудитор и представитель проверяемой стороны сидят по одну сторону стола. Не самый лучший вариант - если вы сидите за столом друг напротив друга. В этом случае не только стол создает физический барьер в общении, но и возникает дополнительная сложность при совместном прочтении документов. Если присутствует несколько человек, предпочтительнее разместиться за круглым столом.

При выборе подходящего места для ведения переговоров необходимо учитывать, где ваш собеседник будет чувствовать себя уверенно, а также имеется ли в выбранном месте быстрый доступ к нужной документации. как правило, в большинстве случаев этим условиям удовлетворяет рабочее место вашего собеседника.

Время: При планировании аудита учитывайте ряд вопросов, касающихся временных рамок. Например:

- Не следует начинать аудит с первой минуты начала рабочего дня в организации. Предоставьте сотрудникам возможность решить неотложные вопросы, связанные с их работой. Этим вы исключите появление нервозности.

- Никогда не появляйтесь на объекте до назначенного времени. ваш приход на полчаса раньше означает желание поймать кого-нибудь на "месте преступления". Лучше всего появляться за две-три минуты до установленного времени, чтобы иметь возможность добраться до места проведения вводного собрания.

- При планировании графика проведения аудита учитывайте привычный распорядок дня - перерыв на обед, сиесту и т.п. Назначение интервью перед окончанием рабочего дня может оказаться неудобным для сотрудников проверяемой организации. Никогда не нарушайте привычного ритма работы. Если ваш собеседник думает об уходящем автобусе или электричке, то вряд ли он сможет сконцентрироваться на беседе.

Визуальный контакт: В большинстве европейских стран, да и в других странах англо-саксонской культуры при разговоре очень важно установить визуальный контакт с собеседником. Визуальный контакт свидетельствует о степени внимания слушателя. Однако, в ряде стран внимательный взгляд, обращенный на собеседника, может трактоваться как невежливость и даже оскорбление, и, соответственно, установление визуального контакта не рекомендуется. Во многих странах люди с детства привыкают не смотреть в глаза другим людям. Такое отсутствие контакта не должно вводить аудитора в смущение и рассматриваться им, как отсутствие поддержки или желание что-то скрыть.

Язык телодвижений:Язык телодвижений может передать массу информации и позволяет аудитору получать ответы, не задавая вопросов. Это, прежде всего поза, жесты и выражение лица. Большинство людей используют язык телодвижений подсознательно и, таким образом, не контролируют содержание "высказываний" тела. Часто люди говорят одно, но их поза, жесты выдают совершенно иное. Аудитор, владеющий этим вопросом, может трактовать такие "сообщения" и, таким образом, получать дополнительную информацию. Аудитор также должен контролировать язык собственных телодвижений, избегая "направлять" сообщения, препятствующие общению.

Язык телодвижений в своей основной массе идентичен в любом культурном контексте. Примером таких интернационально понятных "сообщений" может служить улыбка, или отсутствие напряжения, что свидетельствует об открытости и честности. Слушатели, вероятно, замечали, что в ряде профессий проводится специальное обучение языку телодвижений; в частности, этому учатся политики, учителя, инструкторы, религиозные деятели и т.п. Следует также знать, что в ряде культур, определенные жесты понимаются совершенно иначе - относитесь к этому с осторожностью! Обычный кивок головой, означающий в большинстве стран ДА в Болгарии передает НЕТ и наоборот. Жест, которым в странах англо-саксонской культуры люди "говорят" OK, в Тунисе обозначает "Я убью тебя!", а в Японии - "деньги".

Невербальный язык: Невербальный язык - общий термин, обозначающий усиление смысла слов создаваемыми ситуациями. Сюда можно отнести диалектизмы, скорость речи, громкость, мягкость речи, покашливание и прочие знаки, которые могут показаться излишними, но, тем не менее, передают важную информацию (например, уверенность или ее отсутствие).

Культурный контекст: Аудитор может получать запросы на проведение работ в самых разных странах или в организациях, среди сотрудников которых представители самых разных культур. В таких случаях аудитор должен изучить культурный контекст и те вопросы, которые могут повлиять на установление контактов с проверяемой стороной. Следует проявлять осторожность в следующем:

Ø Личное пространство собеседника. Личное пространство означает приемлемое физическое расстояние между людьми, которое может варьироваться в странах с различной культурой. В Северной Европе личное пространство людей, независимо от их пола, как правило, довольно значительно. В Южной Европе и на Ближнем Востоке при общении мужчины и женщины дистанция очень велика, в то время, как при разговоре двух мужчин этикет соблюдения личного пространства почти отсутствует.

Ø Рукопожатия. вы обмениваетесь рукопожатием со всеми подряд - с мужчинами и женщинами? Этот вопрос актуален в Индии, где существуют различные касты. Рукопожатие, столь популярное в Европе, не особо приветствуется в ряде стран.

Ø Следите, чтобы ваши жесты не имели оскорбительного смысла. То, что абсолютно приемлемо в вашей культуре, может иначе восприниматься в рамках другого культурного контекста. В США если человек, сидя в кресле, расположит свои ноги на столе, это будет воспринято нормально, в Европе, сидящий в такой позе будет считаться человеком с плохими манерами, а на Ближнем Востоке это - серьезное оскорбление.

Ø Другой пример. вы - левша и, угощая кого-то, передаете блюдо левой рукой. В Европе на это почти не обратят внимания, но на Ближнем Востоке, в Индии и ряде других стран это абсолютно неприемлемо.

Можно продолжить этот список, но вряд ли даже самая объемная книга вместит все примеры культурных различий. Аудиторы должны знать культурные особенности стран, в которых они работают и не пренебрегать изучением таких вопросов.

МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение должно выполнять определенную функцию. Цель общения - способствовать пониманию и направлять действия в определенном направлении.

Поскольку задача сообщения - получить ответ и затем начать действовать, можно сказать, что «задача – это сообщение». Следовательно, для формирования успешного общения необходимы следующие шаги:

- Выбор и постановка цели (какова цель?);

- Анализ аудитории (не забывайте о собеседнике);

- Оформление структуры мысли, идеи (последовательность логики восприятия);

- Выбор средства общения (процесс передачи);

- Формулировка ответа (достижение цели).

В итоге, поскольку цель говорящего – донести свою мысль до слушателя, то эффективность этого процесса зависит от формы передачи мысли.

Таким образом, первый шаг в создании эффективного общения можно описать как шаг назад или выход из ситуации для беспристрастного взгляда на процесс. Говорящий, в сущности, должен стать наблюдателем и оценить:

- участников общения;

- их взаимоотношения и поведение;

- аудиторию слушателей;

- отношение аудитории и ее поведение;

- взаимодействие между всеми участниками процесса.