ВАЖНОСТЬ СЛОВЕСНОГО ОБЩЕНИЯ

Устное общение (говорение и слушание) – краеугольный камень эффективного проведения аудита. Любой мыслящий человек согласится с тем, что всегда полезно расширить свои знания и приобрести навыки ведения беседы. Самосовершенствование можно начать, только определив свои сильные и слабые стороны, и предприняв соответствующие действия.

Слушателям предлагается ответить на следующие вопросы. В ваших собственных интересах отвечать честно.

Вопросы, выявляющие положительные качества

Являюсь ли я?:

- дружелюбным

- искренним

- способным к сочувствию

- готовым к принятию новых идей

- открытым и честным

- свободным в общении с незнакомыми людьми

- энергичным

- наблюдательным

- интересным собеседником

- изобретательным

Могу ли я?:

- говорить четко

- просто излагать мысли

- слушать внимательно

- создавать непринужденную атмосферу

- понять точку зрения собеседника

- дать возможность высказаться другим

- быть уверенным, что полностью понимаю собеседника

- тщательно подготовиться

- всегда помнить о своей цели

- следовать поставленной цели

- расположить к общению своим видом

- признать свою неправоту

Вопросы, выявляющие негативные качества:

Являюсь ли я?:

- безликим

- неорганизованным

- предубежденным

- поглощенным своими делами и мыслями

- нервным

- негативно настроенным

- нетерпимым

- легко поддающимся на провокации

- ленивым

Могу ли я?:

- полностью завладеть разговором

- сделать поспешные выводы

- вступить в спор

- легко рассердиться

- неадекватно отреагировать на критику

- постараться избежать проблемных ситуаций

- использовать эмоциональные слова и обороты в своей речи

- испытывать недостаток концентрации

- прервать собеседников в момент их речи

МЕТОДИКА ОПРОСА

Аудит следует проводить в манере разговора, но не как перекрестный допрос или упражнение «вопрос-ответ». При возможности, вопросы, относящиеся к системе и соответствующим методикам, нужно «вплести» в общую «ткань» беседы. Если это удается, у опрашиваемого не возникает чувства угрозы, и он легко ответит на все вопросы, заданные в процессе беседы с ним. В любом ином случае сотрудник проверяемой организации почувствует себя, как на допросе в суде, что создаст ненужный барьер для успешного общения.

Аудитору следует подумать о том, какова будет структура вопросов. Вопросы:

- Должны вызвать ответы, содержащие необходимую информацию;

- Не должны предполагать ответ;

- Не должны содержать эмоциональных слов или намеков.

Важнейшая функция вопросов – получить необходимую информацию. В практике проведения аудита применяется три типа вопросов:

- Открытые вопросы

- Закрытые и прямые вопросы

- Поясняющие вопросы

Открытые вопросы

Цель открытых вопросов - получить всесторонний развернутый ответ. Это такие вопросы, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет», в ответе требуется привести объяснение. Открытые вопросы необходимо тщательно составлять, учитывая то, что они не должны вводить опрашиваемого в замешательство. «Плюс» открытых вопросов в том, что они позволяют опрашиваемому получить определенную степень контроля над разговором, повышая его уверенность и улучшая, таким образом, атмосферу общения.

С помощью открытых вопросов аудитор может собрать информацию, не встречая барьеров и враждебности со стороны проверяемых. Опрашиваемые излагают свою точку зрения, мнения, создавая возможность для расширения темы беседы.

Аудитор должен стараться применять открытые вопросы по максимуму. Всегда помните о шести помощниках аудитора:

ЗАЧЕМ?

ГДЕ?

КОГДА?

КТО?

ЧТО?