ОПЕРАЦИОНАЛЬНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В книге "Выход из кризиса" имеется целая глава (глава 9), посвященная операциональным определениям. Однако, как правило, каким-то непонятным образом данная тема не получает того внимания, в котором, как в этом совершенно уверен Деминг, она нуждается. Уже во втором предложении в главе 9 он пишет: "Ничем в промышленности не пренебрегают так, как операциональными определениями". Он также указывает, что, в то время, как эта тема изучается в курсах по философии и теории познания, она весьма редко освещается там, где в ней есть наибольшая нужда, - в курсах по бизнесу, техническим дисциплинам, естественным и физическим наукам.

Вне всяких сомнений, Деминг рассматривает работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные. В поддержку этого утверждения он делает ссылки на два известных исторических факта:

первый - ошеломляющий факт, что Шухарт рассматривал свою работу по операциональным определениям как имеющую большее значение, чем развитая им же теория вариаций и контрольных карт;
второй - по свидетельству Деминга, японцы уделили в начале 1950 г. большое внимание развитию операциональных определений, и положительные результаты, которые они от этого получили, выдерживают сравнение с теми, которых они достигли, используя понятия и инструментарий статистического управления процессами. Но так ли уж это удивительно, в конце концов? Вспомните фразу в начале главы 4 из "Обращения к менеджерам": "В конечном итоге это все связано с уменьшением вариаций". Для нас вскоре станет очевидным, что использование операциональных определений имеет прямое отношение к уменьшению вариаций.

Что же такое операциональное определение? Обобщая высказывания Шухарта (из его книги 1939г.) и Деминга - это определения, с которыми разумный человек может согласиться и использовать на практике.

Все значимое начинается в голове с понятий (мыслей, представлений, образов). Некоторые словари подчеркивают, что понятия абстрактны, теоретичны. Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия, есть "ineffable", т. е. нечто невыразимое словами, за пределами описания. Трудно использовать на практике понятия!

К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая опасностей, связанных с этим. Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! (Авторы руководств по работе с ЭВМ, как мне кажется, особенно грешат этим.) Да и почему пишущий должен слишком об этом заботиться? В конце концов, ему-то ведь все и так предельно ясно. Но он должен заботиться об этом, так как, по всей видимости, сами его действия по написанию чего-либо предполагают желание быть услышанным и понятым другими людьми.

Как много аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а не операциональные определения: т. е. слова, смысл которых открыт "для интерпретации". Операциональные определения по самой своей природе не являются открытыми "для интерпретации" - напротив, они сами интерпретируют, толкуют:

"Слова не имеют значения, если они не могут быть преобразованы в действия, с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность передачи смысла с помощью понятий".

На первый поверхностный взгляд, идея операциональных определений может не показаться чересчур трудной. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинаются трудности:
"Практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение".

Двусмысленностям, вызванным отсутствием операциональных определений, имя - легион. Определим, например, возвращаясь к главе 1, что такое экспорт? Его официальное определение, очевидно, совсем не то, которое имел в виду Деминг. По отношению к числу пожаров на предприятиях ("Выход из кризиса", стр. 324), что такое "пожар"? Что означает "улучшение состояния пациента" ("Выход из кризиса", стр. 443)? Что такое ошибка при печати ("Выход из кризиса", стр. 226)? Что такое морщинка ("Выход из кризиса", стр. 290)? Что понимается под словом "вовремя" ("Выход из кризиса", стр. 475)? Деминг часто спрашивает своих студентов: "Что такое "бестселлер"? Что такое "чистое"? Мы должны это знать, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы". Означает ли это, что стол достаточно чист для того, чтобы на нем можно было либо обедать, либо продавать с него, либо работать на нем? Что такое "удовлетворительно"? Удовлетворительно для чего? Удовлетворительно для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать? В главе 24 мы увидим необходимость знания того, что понимается под словами "... тщательно, правильно, присоединенный, испытанный, уровень, обеспечить, завершить, однородный..." и т. д. Как мы можем выполнять свою работу, если не знаем этого? В главе 29 вы обнаружите, что определения количества продаж, происшествий в сильной степени зависят от давления, оказываемого на менеджеров. Один из знаменитых примеров Деминга - это вопрос: "Что означает надпись на одеяле "50% шерсти"?" Ответ на этот вопрос и его обсуждение смотри в "Выходе из кризиса", стр. 287-289!

Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, что безработица в Англии составляет три миллиона, в то время как другой считал, что она достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы - в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом "безработные". Кто-то еще рассказывал мне, что официальное определение "безработный" изменялось более 20 раз за время после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.

Я также признателен Малькольму Голлу за следующих два примера. Мы слышим о необходимости достижения "бездефектности". А что такое дефект? Например, что такое поверхность "без трещин"? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот "невооруженный" глаз? Все ли "невооруженные" глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а, следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.

Что понимается под словами: материал "не содержит кадмия". Что означает "не содержит"? Аналитические методы, которые можно использовать в этих целях, имеют пределы того, что они могут обнаруживать. Для специалиста в области аналитической химии слова "не содержит" не имеют никакого практического смысла. Погрешности электронных измерительных приборов и потери в процессе подготовки образцов часто делают невозможным определение правильного соотношения примесей в материале. В некоторых странах и организациях "свободный от примесей кадмия" материал был определен как материал, который содержит не более чем 75 весовых частей кадмия на миллион. Дополнительно необходимо указать недвусмысленный метод определения того, удовлетворяет ли взятое количество вещества этому критерию. Достаточна ли выборка? Как должна быть взята выборка?

Возможность обсуждать практически что угодно в глубину вскрывает такие двусмысленности, о существовании которых не подозревали даже эксперты.

Нужны ли нам допуски, технические условия? Если да, то мы определенно нуждаемся в их операциональном определении:
"Это весьма важно, чтобы мы понимали все эти вещи, если мы занимаемся бизнесом. Если же мы им не занимаемся, то это все не имеет большого значения".

Что такое "пунктуальный"? Вот притягивающий взгляд заголовок из газеты "Daily Mail" (Лондон, июль 1987 г.) говорит нам, что британские железные дороги переопределили понятие "пунктуальности". Статья сообщает следующее:
"Британские железные дороги переопределили понятие пунктуальности с тем, чтобы создать видимость, что большее число поездов ходит по расписанию. В настоящее время поезда, которые прибывают с отклонением от расписания движения 5 минут, рассматриваются БЖД как пунктуальные. В будущем поезда, прибывшие с отклонением от расписания до 10 минут, будут считаться прибывшими вовремя".

Опять же необходим метод измерений - с какой точностью мы регистрируем время прибытия?

Я показал вырезку из газет д-ру Демингу. Он улыбнулся и сказал: "Почему 10 минут? Почему не 15? Почему не 30? Почему не больше? Похоже, что они уже на пути к достижению бездефектности в работе!"

Возможно, момент, когда новичок внезапно понимает, что в этом есть кое-что большее, что не бросается сразу в глаза, наступает тогда, когда Деминг внезапно выдвигает такое вот утверждение:
"Нет истинного значения ни для чего на свете".

Более того, "В книгах по физике экспериментальную ошибку определяют как разницу между наблюдаемыми значениями и истинным значением. Неверно - какое невежество!"

"Очень яркое сравнение между этим в чем-то "кавалерийским" отношением к пунктуальности на железных дорогах в Британии и ситуацией в Японии дает Деминг на стр. 27 "Выхода из кризиса": "Я также признателен Брайану Риду, Советнику БАД, за обнаружение подобного же примера в письме от М-ра Робина Лила, опубликованной в Тайме, Лондон, январь 1990 г...." В субботу, направляясь в путешествие на захоронения в Никко, которое включает в себя поездку на поезде, один из членов нашей группы беспокоился о том, как сойти на нужной станции. Вот совет, который нам дан очень внимательным гидом: "Пожалуйста, не беспокойтесь по поводу названия станции. Просто сойдите с поезда в 10.46!" И как последний удар, м-р Лил пишет: "Конечно, чтобы быть полностью уверенным в благополучном прибытии, неплохо было бы иметь также соответствующей точности японские часы. Мы вновь отсылаем читателя к цитате Деминга, которой начинается глава 4 нашей книги. (Сокращенная версия этого утверждения появляется в пункте 9 в части С Системы Глубоких Знаний в главе 18.)

Давайте поразмышляем над этим "нет истинного значения" с помощью простого примера. Печенье в форме зверушек! Вопрос такой: сколько таких печенюшек в форме зверушек находится в данном пакете? Традиционный статистик даже не станет задумываться над таким тривиальным, на его взгляд, вопросом. Он тут же начнет анализировать, каким образом это число изменяется от пакета к пакету, думая о средних, стандартных отклонениях и распределениях. Более квалифицированный статистик вначале задумается над стабильностью. Но на самом деле определить это количество в каждом из пакетов не очень легкая задача. Печенье ломается. Некоторые печенюшки могут развалиться на две половинки, у других будут отломаны углы. Должны ли мы считать корову с тремя ногами за целую корову? А как быть с такой, у которой ног вообще нет? Как насчет отдельных ног? В одной вещи мы можем быть уверены: каждый кусочек печенья в этом пакете будет отличен от любого другого кусочка. Как же мы определим то, что мы подсчитываем?

Если нет никакого истинного значения, то что тогда есть? Есть число, которое мы получаем путем реализации процедуры - процедуры, которая должна быть операционально определима. Но если мы заменим одну процедуру другой процедурой, так же операционально определенной, мы, по всей видимости, получим другое число. Ни одно из чисел не является ни правильным, ни неправильным. А если процедура не определена операционально, то мы, вероятно, получим различные значения даже при помощи одной и той же процедуры.

Предположим, что у нас есть операциональное определение. Правильное оно или неправильное? Такой вопрос не имеет смысла. Вопрос лишь в том: дает ли оно то, что нам от него нужно?

Каково количество людей в этой комнате? Что такое "число людей в этом здании"? Должны ли мы включить в него тех, кто только что ушел на ланч, или тех, кто ушел пораньше, или тех, кто только что пересекает его порог? Включаем ли мы сюда новорожденного младенца, которого гордая мама только что принесла показать своим друзьям? Включаем ли посыльного, только что доставившего пакет?

А если возникают трудности даже при такой ситуации, то как мы подсчитаем число жителей в этом городе? Невозможно? Но мы же должны получить какие-то числа в ходе переписи. Должны ли мы учитывать студентов, которые учатся здесь, или тех, которые учатся в другом городе, но чей родительский дом находится здесь? А как быть с теми, у кого здесь нет дома? А как быть с теми, у кого здесь два дома? Что делать с беженцами? И с теми, кто находится в ночлежках? Они же живут здесь, если это можно назвать жизнью. Но должны ли они быть включены в перепись? Это довольно дорого. Деминг приводит цифру 100$ как стоимость каждого такого дополнительного включения и 200$ для учета тех, кто спит на скамейках, в метро и т. д.

В одном из ранних примеров, которые Деминг использовал для иллюстрации своих аргументов относительно операциональных определений и "отсутствия истинных значений", он приводит цифры, касающиеся процентного содержания железа в руде, добываемой компанией Яавата Стилл, и опубликованные 22 декабря 1955 г. Таблица, которую он приводит, такова.

В старом методе образцы руды отбирались при помощи совка с верха груженых самосвалов; в новом методе пробы отбирались с конвейерной ленты. Ни один из этих методов не является ни верным, ни неверным. Вопрос стоит так: соответствует л и новый метод вашим целям в большей степени? Если да, то используйте его.

Деминг также иллюстрирует эти проблемы, обращаясь к истории определения скорости света. Соответствующие данные были собраны Шухартом и опубликованы в его книге, вышедшей в 1939 г. Не удивительно, что все определенные значения отличаются. Читателю следует обратиться к "Выходу из кризиса" (стр. 280) к этим значениям и их обсуждению Демингом:
"Для многих людей удивительно то, что не существует истинного значения для скорости света".

Он также комментирует гораздо более ранние определения значения скорости света Галилеем в 1606 г., который писал буквально следующее:
"Если скорость света не бесконечна, то она чертовски велика!"

Попутно припомните наши наблюдения в главе 6, что среднее число красных бусинок, полученных в знаменитом эксперименте на достаточно большом количестве наблюдений, не связано непосредственно с долей таких бус в коробке. Это оказывается чуть ли не ударом для большинства статистиков и нестатистиков. Но как оно могло быть связано, если (как это и наблюдалось) сотни случаев использования двух различных лопаток давали средние значения - соответственно 9,4 и 11,3 (см. "Выход из кризиса", стр. 351-552).

Несмотря на то, что не существует истинных значений на практике, такие истинные значения могут существовать в математической теории. Многие читатели знают, что отношение длины окружности идеального круга к его диаметру есть число, иррациональная константа, первые цифры которой суть 3,14159265. Я знаю, что мощность современных компьютеров дает возможность вычислить его с точностью до нескольких тысяч десятичных знаков.

Однако давайте проясним условия, при которых это значение является "истинным". Первое, нам нужен метод измерения с неограниченной точностью, способный измерять как прямые, так и кривые линии. Второе, нам нужен идеальный круг. Третье, и линия, представляющая диаметр, и кривая, представляющая окружность, должны иметь нулевую толщину. Только при этих условиях и представляет собой истинное значение для этого отношения.

Но это все относится к миру математической теории. Совершенная окружность, совершенные измерения и нулевая толщина - это все недостижимое, неземное. На практике, конечно, ни одно из этих условий не удовлетворяется и никогда не может быть удовлетворено. Как бы мы ни старались определить и измерить отношение: "длина окружности/диаметр", мы не можем и никогда не сможем получить это значение л. Может быть, мы сможем проводить измерения с точностью до трех знаков после запятой. Скажем, длина окружности оказалась равной 6,237 см, а диаметр 1,985 см. Деление одного значения на другое дает нам 3,142065. Это не равно "истинному значению". Делает ли это наши измерения неверными? Если бы это было так, то мы обречены всю оставшуюся жизнь получать только неправильные ответы. Является ли наш результат правильным? Если да, тогда "правильный" не означает "равный истинному значению". Повторяясь, скажем: есть числа, которые мы получаем, используя определенные операции, процедуры. Но если мы изменили процедуру, то мы, по всей видимости, получим другое число. Поэтому, что же такое термин "истинное"?

В заключение я должен сделать признание, что в свое время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3 составляет "операциональное определение особой причины вариации" (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием я прежде воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины - как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во вводном изложении, сделанном в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает так ясно очерчена. Может оказаться, что одни источники вариаций "очевидно" общие, а другие - "очевидно" особые. Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше других источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций ("Выход из кризиса", стр. 334), т. е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это бьлю не так, то как бы мы об этом смогли узнать? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам надо отыскивать особые причины:
"Шухарт изобрел и опубликовал это правило в 1924 году - 65 лет назад. Никто не сделал ничего лучшего с тех пор".