Основы эксплуатации СЧМ

Традиционно выделяются следующие основные направления экс-шуатации СЧМ [8, с. 196—275]: 1) профессиональная подготовка и постоянная переподготовка операторов (профотбор, обучение, тренировка), а также формирование бригад (команд) операторов; 2) организация группового взаимодействия (взаимодействие опе­раторов в группе; методы изучения групповой деятельности; прин­ципы формирования рабочей группы); 3) организация труда опе­раторов: разработка режима труда и отдыха, контроль за состояни­ем операторов, охрана и психогигиена труда, оценка результатов труда, использование способов поощрения и порицания. Ниже бо­лее подробно будет рассмотрено каждое из этих направлений.

Полный цикл профотбора и формирования рабочих групп опера­торов предполагает следующие основные этапы:

1) определение численности группы (на основе анализа трудо­
затрат, т. е. объема работы данной группы);

2) определение организационной структуры группы (в зависи­
мости от характера решаемых задач, от информационных связей
^и их интенсивности);

3) выделение ПВК по каждой операторской должности (на­
пример, с опрой на схему «аналитического профессиографирова-
ния» — см. прил. 1 и 2).

Задачи первого, второго и третьего этапов решаются еще на ^этапе проектирования СЧМ;

4) отбор операторов в рабочую группу (бригаду) осуществля­
йся на основе выявления ПВК, подбора и использования соот-

ветствующих психодиагностических методик, а также с помощь» специальных процедур комплектования групп операторов:

сначала основное внимание уделяется индивидуально-психс логическим особенностям претендентов (через тестирование, на| блюдение и собеседование);

затем с помощью специально организованных процедур (или; естественной обстановке) выявляются спонтанные контакты внут! ри группы;

особое место отводится изучению поведения группы в экстре мальных условиях, нередко специально созданных (это позволяв проявиться лидерам, ведомым, «сотрудничающим», а также от| верженным и тем, кто явно не «вписывается» в совместную груп'1 повую работу);

на заключительных этапах отбора проводится интегративна оценка группы (насколько она состоялась как работоспособнь коллектив);

далее продолжается формирование группы уже в процессе груп| пового обучения.

При подборе экипажей и смен используется понятие «совме! стимость». «Согласно расхожему представлению, совместимое! социально-психологическая подобна совместимости органов теле, групп крови, ее иногда даже называют психофизиологи! ческой. Более тридцати лет предпринимались попытки создатя тесты совместимости, но проблема подбора до сих пор остается нерешенной: конфликты и напряженные отношения по-прежнех остаются причинами несчастных случаев, аварий и катастроф По-видимому, проблема подбора экипажей не так проста, казалось прежде, — пишет Ю. К. Стрелков, — вместо концепций совместимости, которую удовлетворительно осуществить на прс тике невозможно, мы предлагаем идею формирования в трудово группе взаимного принятия, понимания, быстрой и легкой к нации движений. Это уже не качества отдельного специалиста, команды в целом. Вместе взятые, эти качества образуют то, называется "слетанностью" [9, с. 209—211]. Однако, как отмеча ет сам Ю. К. Стрелков, опыт изучения труда летных экипажеЦ показал, что «рабочие группы почти никогда не достигают таког высокого уровня развития», а полноценный «коллектив — эт идеал, к которому стремится трудовая группа» [там же, с. 211].

Управление рабочей группой операторов предполагает решен» таких основных задач:

1) организация оптимального распределения функциональнв
обязанностей между членами группы;

2) специальная подготовка и обучение руководителей групп
(или лидеров) навыкам управления малой группой;

3) формирование групповых норм и ценностей, способству
щих успешной работе;

4) проведение мероприятий, препятствующих образованию замк­нутых подгрупп (при общих размерах группы более 4—5 человек).

«Высокая степень специализации, обособление трудовых функ­ций при директивной системе администрирования даже при со­вместном труде привели к отчуждению людей друг от друга, разру­шению чувства принадлежности к коллективу, общности целей и ответственности за их достижение, — пишет Ю. К. Стрелков. — Препятствовать этому отчуждению могут мероприятия, осуществ­ляемые вне производственного процесса и внутри его. Сюда отно­сятся преобразования системы управления — уменьшение числа уровней в иерархии системы управления, активное включение работников в процесс управления, в различные виды творчества.

Для операторов, хорошо знающих документацию, это работа по ее усовершенствованию. Многие операторы размышляют о наибо­лее экономичных режимах эксплуатации оборудования, режимах труда и отдыха и путях комплектования команд. Привлечение к разработке соответствующих моделей и графиков может наполнить смыслом их труд, способствовать объединению людей в общем деле... В результате в большом трудовом коллективе, из которого набира­ются команды или смены, возникает и культивируется атмосфера взаимопомощи, уважения и доверия. Человека оценивают не по долж­ности, а по его подлинному вкладу в общее дело, по достоинству. Объединенные общей целью, взаимной симпатией и общими интереса­ми, люди легче справляются с трудными задачами» [10, с. 209].

Организация труда операторов на конкретных трудовых постах предполагает:

разработку режима труда и отдыха;

контроль за состоянием операторов;

охрану и психогигиену труда;

оценку результатов труда;

использование способов поощрения и порицания и т. п.

Как уже отмечалось выше, важную роль в исследовании опе­раторского труда играет изучение причин ошибок. Анализу оши­бок операторского труда в ходе эксплуатации СЧМ уделяется особое внимание в работах разных авторов [5, с. 117—135; 9, ^с- 151-186].

Общая тенденция развития индустрии — «быстрая и непре­рывная централизация, что означает рост размеров и сложности систем». Отсюда «нарушение правил эксплуатации или ошибки приводят к очень серьезным последствиям» [5, с. 117]. Определе­ние «повреждения системы — это определение причины отклоне­ния от стандарта». Поэтому поиск причины повреждения систе­мы — _это «д_ВИЖение по цепи причинных связей в обратном на-^пРавлении от происшествия» [там же, с. 119].

Дж. Расмуссен выделяет три уровня управления поведением че-°^Века-оператора — моторные навыки, знания и творческую ак-

тивность, проявляемую в рамках регламентированной задаче деятельности, и считает, что у оператора постепенно формир^ ются шаблонные действия, которые трудно осознаются и пото\ в меньшей степени поддаются контролю со стороны работн__м При этом если человека натренировать, то он, действуя эффе* тивно, перестает иногда замечать свои ошибки, так как «понят правил, ошибок или промахов становится бессмысленным» по: 5, с. 129—132]. Быть может, для повышения степени осозна (и лучшего понимания) своей работы и совершаемых ошибок щ лезно использовать в ряде случаев «метод искусственной деавтс матизации», предложенный еще И. Н. Шпильрейном. Данвд метод позволяет с помощью более сложной задачи «разрушит («деавтоматизировать») привычные действия работника, и тогд работник вынужден будет задуматься над тем, как вообще сщ виться с заданием, какие действия и как при этом совершит. Иными словами, при подготовке и контроле за действиями опе раторов полезно бывает иногда оценивать, насколько операто| способен отходить от стереотипизированных действий и все-так осознавать то, что он делает. Это в какой-то мере убережет его с| некоторых ошибок, в основе которых лежит притупление таког осознания.

Фактически и здесь идет речь о повышении степени рефлек сивности субъекта труда, взаимодействующего со сложной техщ кой, т. е. о повышении уровня субъектности человека-оператор только уже в ходе эксплуатации СЧМ.

9. Психологические особенности системы «человек—компьютер»

Существуют следующие основные проблемы взаимодействк человека с компьютерными системами.

1. Гигиенические, медицинские проблемы, связанные с вредным во
действием компьютера на организм и нервную систему человека. С (
ной стороны, постоянно раздаются грозные предупреждения
недопустимости длительной работы с компьютером и т. п. С др5
гой стороны, разработчики компьютерных систем постоянно
вершенствуют средства защиты организма пользователей.

2. Высокая цена сбоев и ошибок при эксплуатации ЭВМ. Эта прс
блема усугубляется распространением «хакерских» шуток, когД
ради баловства и самоутверждения разрабатываются все новые {
новые «компьютерные вирусы», способные выводить из ст
компьютерные системы целых организаций (включая оборонно
системы). Эта проблема выводит нас в область этики.

3. Быстрая смена поколений ЭВМ, вызывающая необходимое^
постоянного поиска более совершенных компьютеров и програл

«уважающие себя пользователи» просто обречены тратить все больше сил, времени и денег ради того, чтобы не отставать от прогресса». Парадокс ситуации в том, что нередко важнейшим ориентиром компаний—производителей компьютеров является постоянное «придерживание» своих новинок, для того чтобы в лучших традициях «рыночной экономики» «держать цену» и за­ставлять потребителей своей продукции хорошенько раскоше­ливаться.

4. Сложности ремонта и обслуживания компьютерной техники.
В условиях РФ это выражается в том, что большинство фирм,
торгующих компьютерами, часто не способны обеспечить каче­
ственный и недорогой ремонт продаваемой техники. «Лучше ку­
пите новый компьютер, чем ремонтировать имеющийся...», — эту
фразу все еще можно услышать в салонах и мастерских. Дело дохо­
дит до того, что иногда отремонтировать компьютер могут даже
школьники-старшеклассники, между тем как в «престижных са­
лонах» уровень квалификации пока еще довольно низок — там
поднаторели лишь на спекуляции компьютерами. Хотя, слава богу,
и здесь есть исключения.

5. Тотальное проникновение ЭВМ в частную жизнь человека. Лю­
бой уважающий себя «пользователь» рано или поздно подключа­
ется к глобальным компьютерным сетям. И тогда все, что делает­
ся на компьютере, может стать известно заинтересованным лю­
дям. Заметим, что само понятие «сеть» нередко ассоциируется с
понятием «паутина». Более спокойно и даже оптимистично смот­
реть на данную проблему позволяет то, что большинство «пользо­
вателей» просто никому не нужны (на каждого «пользователя» не
напасешься сотрудников органов безопасности). Но как только че­
ловек начинает занимать видное место в обществе, на него легко
можно собрать довольно «солидное» досье. Такие досье не снились
даже писателям-фантастам, предупреждавшим еще совсем недав­
но об опасностях компьютеризации. Таким образом, проблема все-
таки остается.

6. Компьютеризация человеческого мышления: ограниченность
компьютера ведет и к ограниченности человека-пользователя (фор­
мирование «технократического мышления» и «искусственной ин­
теллигенции» — по В. П. Зинченко, Е.Б.Моргунову).

«Технократическое мышление» определяется как «мировоззре­ние, существенными чертами которого являются примат средства ^НЗД целю, цели над смыслом и общечеловеческими интересами, смысла над бытием и реальностями современного мира, техники (^ том числе и психотехники) над человеком и его ценностями. Технократическое мышление — это Рассудок, которому чужды "азум и Мудрость. Для технократического мышления не суще­ствует категорий нравственности, совести, человеческого пере­бивания и достоинства» [2, с. 211].

«Технократическое мышление — это скорее прообраз искусе! венного интеллекта. Хотя последнего еще нет, технократически мышление — уже реальность, и есть опасность, что создаваемь на основе его средств искусственный интеллект будет еще страг нее. Особенно если он во всей своей стерильности станет прс разом человеческого мышления. (Заметим, что уже появился теп мин «искусственная интеллигенция». К сожалению, не только те& мин)» [1,с. 95].

Рассматривая проблемы взаимодействия человека с компьк ром, различные авторы в конце 70 — начале 80-х гг. XX в. нередк выстраивали довольно пессимистические прогнозы. Но послел щий опыт эксплуатации компьютерных систем во многом эти пр гнозы опровергал. В частности, Ф. Блэкслер обозначает слел щие типичные опасения относительно эксплуатации компькл ров [цит. по: 5, с. 337—338]: рост безработицы (машины вытеснял человека); страх перед усилением централизации во многих орг низациях; снижение требований к квалифицированной работе; рс сопротивления новым технологиям. В конце 70 — начале 80-х эти прогнозы считались правдоподобными. Но «к счастью, все рас смотренные прогнозы в основном не оправдались (хотя некс рые тенденции по росту безработицы, снижению требований к ] лификации и др. имели место)», — пишет Ф. Блэкслер [там же с. 340].

Рассуждая о перспективных задачах развития информации!-ных технологий, Ф. Блэкслер ставит в чем-то риторический вон рос: какова роль психолога при внедрении новых информационнь технологий (ИТ) ? Если раньше акцент делался на адаптацию ма шин к пользователю, то в настоящее время выдвигаются новь задачи: более широкое раскрытие потенциала новых информа! онных технологий в выборе направлений развития организации разработка критериев действия систем, где в центре — человек: его потребности; разработка технологий, позволяющих преодоле вать «консерватизм» в организации труда [там же, с. 336—353].

Обозначились и новые сложности при разработке и внедрении . (на основе переоценки дел в области ИТ): короткий жизненнь цикл ИТ-систем и ограничения, свойственные современным в» деотерминалам (даже несмотря на «гибкость» ИТ); поскольку вла и контроль внутри каждой организации распределены неравнс мерно, у разных групп разные возможности использовать новь ИТ в своих корыстных целях (например, многие пользователи: ориентируются в области компьютерных технологий, чем прое* тировщики, а цели у них разные. Таким образом — возможен ман типа «недоделанная система»); необходимо смещение акц тов от чисто психологических и антропологических подходов социокультурным, т. е. расширение контекста внедрения и испс зования новых технологий.

Основные задачи при разработке и эксплуатации компьютерных систем на 90-е гг. сводились к следующим:

научиться прогнозировать возможные последствия внедрения $\ (прогнозы 70—80-х гг. в целом не оправдались);

расширить рамки контекста, в котором работают психологи (необходим комплексный подход и обогащение идеями из других

наук);

разработать практическую теорию в области ИТ (разработка простых и понятных теоретических положений, позволяющих ос­ваивать ИТ непрофессионалам);

разработать стратегии профессионального вмешательства (со­гласовать методы управления системами ИТ и общие стандарты менеджмента).

По мнению ряда авторов, перспективным представляется дея-телъностный подход к разработке систем «человек —компьютер». В частности, Р. А. Ру отмечает, что «и человек, и компьютер мо­гут рассматриваться как некоторые преобразователи "действий", связанных с восприятием, сознанием и движением. Следователь­но, при проектировании систем "человек—компьютер" необхо­димо выделить форму взаимодействия между двумя работающими подсистемами» [цит. по: 5, с. 354]. При этом сравниваются дея-телъностный и другие (традиционные) подходы в проектировании систем «человек—компьютер».

Инженерный подход (восходит к Ф. Тейлору, 1911 г.). Суть под­хода сводится к детальному анализу поведения работника и объе­динение его элементарных действий в «однородную группу струк­турированных по определенному признаку задач». Но к сожале­нию, все это трудно применить к умственным действиям.

Социотехнический подход. Суть данного подхода — в максималь­ном разделении труда в организации и определение функций и структурных особенностей его основных составляющих. Но это сложно при разработке простых, конкретных заданий, т. е. слож­но в плане постановки таких заданий.

Поведенческий подход. Суть подхода — в персонализированной всесторонней оценке труда, что может использоваться и при по­лучении исходных данных для пересмотра задач, т. е. для разра­ботки новых заданий. Ограниченность подхода связана с отсут­ствием перечня необходимых признаков задач и с тем, что акцент Делается больше на мотивационную составляющую, чем на ис­полнительскую.

Системный эргономический подход. Здесь предлагаются ясные идеи по структуре проектирования и даются специфические нор-^мы и рекомендации, связанные с физическими параметрами ин-^ТеРфейса (т. е. системы) «человек—компьютер». Но данный под-^Х°Д не касается когнитивных аспектов мыслительной деятельно­сти.

Как считает Р.А. Ру, более перспективен подход — «разрабо, действующих систем». Принципиальное различие системы «чел век—машина» (СЧМ) и системы «человек—компьютер» (СЧ в том, что возможности компьютера позволяют решать такие нитивные задачи», как интерпретация, анализ, решение подпр' лем и др. Главное при этом — оптимальное распределение фун: ций между человеком-оператором и компьютером (с учетом возможностей). Цель разработки — «получение целостной о мально действующей системы, даже если это предполагает не мое удачное выполнение компьютером отдельных подзадач», отмечает Р. А. Ру [цит. по: 5, с. 356—357].

Выделяются основные критерии разработки действующих а тем (эргономические критерии): 1) функциональный критерий эффективность, результативность, скорость, качество, надежно' (в различных условиях); 2) ограничительные критерии — бе: пасность, сохранение здоровья, удобство эксплуатации (отсутств] скуки, бессмысленности, стресса, социальной изоляции); сох] нение квалификации работника (достаточный уровень творче^ и др.

Важную роль в деятельностном подходе при разработке сие «человек—компьютер» играет выделение основных принципов пк рии действия, по Хаккеру [там же, с. 362—363]:

1. Поведение работника — это комплекс отдельных действ
Это упорядоченная система сенсорных, когнитивных и двига
ных процессов, направленных на достижение определенной це.
Сама программа действий имеет определенную иерархию. Да
ствия — это самые маленькие «единицы» деятельности, напр;
ленные на независимые и осознанные цели.

2. Действия, ведущие к одной и той же цели, могут иметь р;
ный состав и структуру. Важны индивидуальные различия в
ствиях. Важны и динамические отличия в структуре поведе:
одного и того же человека.

3. Структура действий является окончательным продуктом п
цессов регуляции. Выделяются подготовительные шаги програ:
мы действий и шаги по реализации программы. Нередко ша:
связанные с реализацией, одновременно являются и шагами
подготовке новых действий (например, если задача сложная,
ходе ее реализации обнаруживаются новые проблемы и т. п.).

4. Регулятивные процессы, рассматриваемые с психофизиоЛ
гической точки зрения, протекают на разных уровнях. Сенсомо'
ная регуляция (основана на навыках) — это в основном бессоз)
тельная регуляция; перцептивно-концептуальная регуляция
вана на определенных правилах) — многое зависит от готовно*
оператора воспринимать определенные сигналы (информацИ
интеллектуальная регуляция (основана на знаниях) происхо,
осознанно, целенаправленно, с использованием обратной связ:

5. Во время выполнения одного и того же процесса все три уровня регуляции (см. выше) могут чередоваться. Обычно управ­ление идет на сенсомоторном уровне, но если квалификации не­достаточно, происходит переход на более высокий уровень. В эк­стремальных ситуациях — управление на интеллектуальном уров-_не (хотя иногда важны и отработанные, тренированные для этих случаев автоматизированные навыки).

'б. Наблюдается общая тенденция к повышению эффективно­сти деятельности (человек самообучается в процессе своего тру­да, а также за счет оптимизации самого труда — сокращение лиш­них операций и т. п.).

7. Регуляция действий зависит от функционального состояния
человека, т. е. важна оптимальная нагрузка на работника. При
чрезмерной нагрузке — перенапряжение. При недостаточной на­
грузке — атрофия интеллектуальных способностей, даже если ра­
ботник компенсирует монотонный труд воображением и игрой,
производительность падает.

8. Для выполнения действий у человека есть несколько психо­
физиологических механизмов, каждый из которых имеет свои воз­
можности и ограничения (по вниманию, мышлению, памяти).

9. Каждый человек располагает широким спектром поведенче­
ских реакций и знаний. Все это ведет к значительным индивиду­
альным различиям, т. е. к индивидуальному стилю выполнения
одинаковых заданий.

10. Включенность в выполнение определенных видов деятель­
ности имеет ряд последствий для работающей личности. В плане
вознаграждения (оправданные или неоправданные надежды, а
может, и реализованные или нереализованные смыслы). В плане
повышения своего опыта и квалификации. Но есть и явно негатив­
ные последствия (стресс, дефицит времени и самое страшное —
профессиональные деструкции).

Р. А. Ру выделяет основные показатели, которые важно учитывать при проектировании действующих систем [цит. по: 5, с. 366—367]:

• ориентация на задачу (полная информация о целях);

• обратная связь (своевременность информации о процессе);

• изменение в программе действия и уровне регуляции (воз­
можность своевременного прерывания и корректировки процесса
^в случае непредвиденных обстоятельств);

• обеспечение деятельности по контролю (информация об уже
^вьшолненном действии, но такая информация не должна преры-
^Вать основной процесс);

• повышение эффективности работы (своевременная поддерж-
^а> например, если работник готов выполнять две задачи одно­
временно);

• стремление поддерживать оптимальную нагрузку работы (воз-
⁰Жность регулировать уровень нагрузки самим работником);

• стремление уравновешивать возможные различия между пол зователями в области знаний, квалификации, способностей и I лей работы (но не как стремление к стандарту и единообразию] как создание системокомплексов, обеспечивающих выполнен работы и взаимодействие между работниками).

Р. А. Ру перечисляет также основные требования к пользовал лям компьютерных систем [там же, с. 367]:

1) готовность к безотказному труду (готовность преодолена!
опасные ситуации);

2) готовность к сохранению здоровья (готовность оптималь
распределять функции между коллегами и между человеком!
компьютером);

3) готовность к более высокому уровню организации труда (г
дотвращение негативного опыта и переживаний работника);

4) готовность к постоянному повышению квалификации (ел*
ком длительное выполнение простых или уже освоенных за
ведет к потере квалификации).