Коммерческие переговоры

Ведение переговоров – это процесс, в результате которого приходят к единому мнению и таким образом достигают по возможности наилучшего результата для своей организации и себя самого.

Ведение переговоров затрагивает противоречие интересов. Продавцы предпочитают высокую цену низкой, а покупатели предпочитают низкую цену высокой. Когда одна сторона выигрывает, другая теряет. Никто не любит терять, таким образом и возникает конфликт интересов. Поэтому людям, ведущим переговоры, следует постараться закончить их дружественным соглашением, даже если они не пришли к единому мнению и сделка не состоялась. В конце концов, они ведь вполне могут встретиться еще раз.

Другая важная черта проведения переговоров состоит в том, что и продавец, и потенциальный покупатель взаимодействуют в ситуации неизвестности. Ни одна сторона не знает, чего потребует и что предложит другая.

В большинстве случаев коммерческие переговоры связаны с ценой и условиями предоставления товаров или услуг.

В простейшем случае – это не более, чем торговля между продавцом и покупателем; практически то же происходит, когда вы покупаете какую-то вещь на рынке.

В более сложной форме они затрагивают набор дополнительных условий и услуг, предлагаемых одновременно с основным продуктом. Продавцы обычно могут предложить большое разнообразие цен, чтобы удовлетворить потребности покупателя: оптовая цена, цена с доставкой, цена при продаже в рассрочку, кредит или цена, включающая сервисные услуги также могут быть предложены различные методы поэтапной оплаты и ли предоставляться кредиты.

Часто переговоры подобного типа начинаются с того, что покупатель заказывает технические характеристики изделия. После этого продавцы составляют предложения и переговоры начинаются. Продавцы будут включать в предложения обсуждаемую прибыль и будут готовы изменять цену согласно требуемому набору дополнений и услуг.

Коммерческие переговоры обычно проходят в дружественной форме, и это – основная проблема покупателя (или продавца, смотря на чьей территории проходят переговоры, кто выступил инициатором начала переговоров и т.п.). Люди, ведущие переговоры, легко могут с помощью льстивых речей соблазнить Вас менее подходящим для Вас предложением.

Проведение переговоров - довольно сложный процесс, очень часто граничащий с настоящим искусством и требующий незаурядных способностей. Мы не будем останавливаться на юридических особенностях их проведения как выходящих за рамки нашего занятия. Обратим лишь внимание на ряд технических моментов, тесно связанных с эффективностью договорной работы.

1. Прежде чем выходить на любые переговоры, необходимо четко определить свою позицию. Как правило, определяются границы коридора принятия решений - от наиболее благоприятного варианта до варианта с минимально возможными показателями достижения соглашения. В случае если в переговорах принимает участие более чем один представитель, позиция и границы коридора решений должны быть доведены до сведения каждого из участников.

2. При проведении переговоров необходимо четко фиксировать их ход. Идеальным вариантом является ведение протокола, который по окончании переговоров подписывается всеми сторонами, принимавшими в них участие. Составление протокола преследует несколько целей. Прежде всего он служит для "кристаллизации" позиций сторон, высказанных в ходе переговоров. Он позволяет структурировать последовательность высказанных мнений и создает атмосферу делового сотрудничества. Кроме того, протокол позволяет более точно отразить позицию каждой из сторон при подготовке проекта договора-документа, что значительно ускоряет его подписание.

Вместе с тем проведение "классических" переговоров - делегация от одного партнера и делегация от другого - в повседневной экономической деятельности скорее экзотика, чем норма. Две трети, если не более, договоров заключаются путем направления прайс-листа или, как максимум, по результатам телефонных переговоров менеджера по продажам с агентом по закупкам. Особенно это справедливо для договоров поставки. При этом максимум, что согласовывается, - это цена товара и место его передачи. В этих условиях на службу, отвечающую за заключение договоров, ложится максимальная ответственность. По сути, она отвечает за согласование большей части условий.

В большинстве организаций процесс повседневной договорной работы выглядит следующим образом:

Первый этап - поиск возможного контрагента. Этим обычно занимается менеджер по продажам (закупкам). В его обязанности входит анализ рынка, первичные контакты с рядовыми исполнителями контрагента с целью выяснения стандартных условий сотрудничества, подбор 2-3 наиболее приемлемых с его точки зрения вариантов.

Второй этап - выбор контрагента. По результатам предварительного анализа рынка несколько предложений предоставляются лицу, ответственному за принятие решений. В небольших фирмах это может быть первое лицо, в более крупных - один из его замов или начальник отдела продаж (закупок).

Третий этап - проверка контрагента, направление проекта договора, обмен протоколами разногласий и согласование окончательных условий.

Четвертый этап - подписание договора.

Схема проста по сути, однако очень часто оказывается несовершенной по своему содержанию. Она в состоянии эффективно работать, только базируясь на двух основных моментах:

- высокой квалификации менеджеров, работающих на первом этапе;

- эффективной юридической поддержке на всех этапах ее функционирования.

Отсутствие любого из этих двух условий легко приводит к полной ее профанации. К сожалению, в большинстве случаев юрист подключается к работе над договором только на третьем этапе, а на повышении квалификации менеджеров по продажам (закупкам) частенько экономят. Таким образом, первым краеугольным камнем эффективной договорной работы является ее четкая организация и высокая квалификация персонала на всех ее этапах.

Поведение - проявление качеств. Правильно ли их интерпретировал клиент, ведь все хотели как лучше. Сделайте упражнение, которое называется "Влюбчивая ворона".

Упражнение "Влюбчивая ворона". Помните мультфильм про ворону, которая влюблялась в разных зверей, и каждому из них говорила комплименты? Она умела взглянуть на их качества, считаемые недостатками, так, что видела в них достоинства. Например, зайцу, которого все дразнили косым, ворона объяснила, какой он красивый, потому что глаза у него раскосые, особенные. А вы так умеете? Давайте тренироваться.

1. Напишите слева в столбик слова, которые традиционно дают характеристику: "это плохо! " Например: скупой, шпионить, болтовня и т.д. А теперь, помня, что политкорректность требует называть негров не чернокожими, а афроамериканцами, напишите справа синонимы, несущие в себе положительную оценку: не скупой, а экономный; не шпион, а разведчик; не болтовня, а непринужденная беседа.

Получается? Тогда вспомните, как и за что вас ругали, как вы отвечали и что думали об обидчике. А теперь превратите критику таким же способом, как в предыдущем упражнении, в обратную связь. Вот теперь вместо неприятных переживаний вы получили работу над ошибками.

2. Подумайте, в каких контекстах одно и то же явление может получить противоположную оценку. Есть такая поговорка: "Грязь – это нужное вещество в неподходящем месте". Так вот, давайте превратим навоз в удобрения. Составьте перечень традиционных возражений на ваши предложения, и ответьте на них, начиная со слов "зато…". Например: "У этой обуви слишком маленький срок службы" – "Зато можно чаще покупать более модную модель"

А теперь вернемся к отработке имиджа, чтобы ваши умения воспринимались не как оружие, а как орудие труда. В приведенном выше примере такое, в общем- то, положительное качество, как настойчивость, будучи поставлено во главу угла, перекосило всю конструкцию роли. Постарайтесь выстраивать свой имидж гармоничным, избегайте узкой направленности, но в то же время найдите среди всего, что в вашем распоряжении, что-то особенное, некую изюминку, которая будет отличать вас среди многих и многих других. Если вы понравились, и вас запомнили - половина дела сделана.