Стандартизация услуг

Содержание

4) Стандартизация услуг………………………………………………….….….3

10) Основные положения Федерального Закона «О техническом регулировании»……………………………………………………………………5

16) Каталогизация продукции……………………………………………………6

22) Правила по проведению сертификации услуг общественного питания…………………………………………….………………………………8

28) Сертификация систем качества……………………………………………..9

34) Порядок заполнения бланка сертификата соответствия…………………10

Список использованной литературы…………………………………………..12

Стандартизация услуг

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается от принятой в международной политике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.

К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие:

качество услуги сложно оценить количественно;

мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;

услуги не имеют материального вида;

качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания.

Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.

Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя важным является качество услуги, а безопасность как обязательный элемент должна быть обеспечена исполнителем услуги.

В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно международному стандарту ИСО 9004-2 и ГОСТ Р 50646-95 услуга - результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

Требования к методическим подходам оценки качества услуги должны обеспечивать:

возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;

создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге.

При выборе и установлении требований показателей учитываются:

непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;

многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;

высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги - от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией следует разделить на три множества свойств услуги, определяющих:

полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);

затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);

воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).

Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности - материальной, духовной и др. Этические - характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).

10) Основные положения Федерального Закона «О техническом регулировании»

Федеральный закон Российской Федерации "О техническом регулировании" направлен на создание механизма обеспечения защиты жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, обороны и национальной безопасности страны. Формирование в стране комплекса технических регламентов в первую очередь направлено на защиту национальных научно-технических разработок и использование результатов научно-технической деятельности в интересах национальной экономики, т.е. на обеспечение технологической безопасности государства.

Главная цель Федерального закона РФ «О техническом регулировании» - создание основы единой политики в области стандартизации и сертификации. В результате принятия закона на отечественном правовом поле появилось созвездие новых норм, которые существенно меняют экономическую жизнь страны. Этот закон можно назвать «Конституцией для промышленности»: он отменяет действие законов «О стандартизации» и «О сертификации продукции и услуг» и ряда других нормативных актов. Закон требует внесения изменений и дополнений в значительное количество документов действующего законодательства, включая до 50 Федеральных законов и более 60 тыс. нормативных и правовых актов: приказы, распоряжения и постановления Правительства Российской Федерации и министерств и ведомств. Они известны как ГОСТы, ОСТы, СНИПы, СанПиНы, нормы пожарной и ветеринарной безопасности и т. д. Все они будут действовать до тех пор, пока их не заменит соответствующий технический регламент. Причем такая замена должна проходить плавно[6, c. 188].

Не менее важной целью принятия Федерального закона РФ «О техническом регулировании» является приведение российских процедур стандартизации и сертификации в соответствие с требованиями Всемирной торговой организации (ВТО) - World Trade Organization (WTO), и в первую очередь, с требованиями Соглашения ВТО по техническим барьерам в торговле. Данный закон противодействует превращению национальных стандартов и различных технических требований к продукции услугам в инструмент протекционизма по отношению к каким-либо группам товаропроизводителей. Гармонизация национальной системы стандартизации с международной облегчает выход российской высокотехнологичной продукции на мировые рынки, позволяет организовать кооперацию в ее производстве субподрядчиками из развитых стран.

Наглядным примером технического регулирования является решение Международной организации гражданской авиации о вступлении в силу с 1 апреля 2002 г. конвенции, ужесточающей требования к уровню шумов двигателей самолетов, работающих на международных линиях Европейского союза (Евросоюза). Экономические последствия для российских авиакомпаний, использующих на международных рейсах отечественные самолеты, не отвечающие этим нормам, очевидны, и об этом много говорилось.

Концепция закона «О техническом регулировании» предусматривает, что все обязательные требования к продукции и услугам устанавливаются только техническими регламентами, которые определяются Федеральными законами и постановлениями Правительства Российской Федерации. Технические регламенты должны содержать минимальные требования для обеспечения безопасности продукции (услуг) и сфера применения обязательных требований сводится к минимуму. Причем после вступления в силу технических регламентов обязательные требования стандартов перестают быть обязательными и государственный контроль (надзор) начинает осуществляться за соблюдением требований технических регламентов.

Кстати, в качестве основных нормативных элементов технического регулирования мировая практика определяет технические регламенты, международные, национальные и региональные стандарты, процедуры подтверждения соответствия, аккредитацию органов сертификации и испытательных лабораторий (центров), контроль и надзор.

И все-таки Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» является идеологическим и рамочным. В нем есть ряд неоднозначных посылок, которые при определенных условиях могут ухудшить нынешнее положение в этой области. Так, некоторые разделы действующих ГОСТов по стандартизации противоречат положениям закона; нет четкого определения об участии Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в системах отечественной и международной сертификации. Однако в законе предусмотрен переходный период длительностью семь лет, в течение которых будут сосуществовать новые и старые элементы технического регулирования (т. е. соответствующие регламенты - документы, содержащие обязательные правовые нормы и принятые соответствующим органом исполнительной власти), и стандарты.

В полную же силу Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» начнет работать после введения технических регламентов и тогда Российская Федерация выйдет на формирование Единого кодекса законов о техническом регулировании.