ВСТРЕЧА КЛИЕНТОВ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Основой философии и успеха НАШЕЙ КОМПАНИИ

Являются наши стандарты обслуживания клиентов.

РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Трубка поднимается после 2-3 гудка

2. Четкое представление магазина, приветствие в зависимости от времени суток

3. Работники компании говорят четко, доброжелательно и спокойно

4. Работники компании внимательно выслушивают и при необходимости уточняют вопрос/просьбу клиента

5. Работники компании обладают всеми необходимыми знаниями для того, чтобы:

· Быстро и четко объяснить часы работы, схему проезда к магазину

· Корректно объяснить отсутствие или невозможность разговора по телефону менеджера и заверить звонящего в том, что вся информация для менеджера будет оставлена

· Ответить на вопрос по конкретной модели

· Эффективно презентовать представленную в магазине коллекцию

· Ответить на другие, наиболее типичные вопросы клиента (сроки следующих поступлений коллекций в магазин, возможность обмена, предоставление магазином дополнительных услуг и пр.)

· В случае, если поднявший трубку Работник компании не может ответить на вопрос, он вежливо просит звонящего подождать и либо уточняет информацию у коллег, либо приглашает к телефону более компетентного сотрудника.

6. В завершение разговора Работники компании приглашает позвонившего посетить магазин (сообщает о предстоящей акции, мероприятии, начале sale и др.).

7. Вежливо и доброжелательно прощается

Исключается:

· Телефон занят, сложно дозвониться

· Недоброжелательный голос

· Вздох при ответе на вопрос

· Как при телефонном разговоре, так и во время работы с клиентом в торговом зале, использование односложных фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно». Продавец обязан сделать всё возможное и заверить клиента в том, что немедленно или в перспективе (точное время) вопрос будет решен.

· Предоставление недостоверной, непроверенной информации

Условия обеспечения качества телефонного разговора:

· Информационная подготовка

· Шпаргалка (схемы проезда на общественном транспорте и авто, размерные шкалы, даты и условия рекламных мероприятий и пр.)

· Тщательный осмотр торгового зала и склада перед открытием магазина для клиентов (какие размеры и модели есть в наличии, изменения в представлении изделий).

· Получение от руководителя перед началом смены актуальной информации о порядке работы магазина

ВСТРЕЧА КЛИЕНТОВ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Задача продавца-консультанта – через невербальные сигналы, организацию комфорта с первых минут пребывания в магазине и с помощью нескольких первых фраз вызвать по отношению к себе доверие. Доверие как к профессионалу, который сможет оказать квалифицированную помощь в выборе изделий.

1. Доброжелательно встретить каждого вошедшего в магазин клиента, в независимости от его внешности, статуса и пр. (охранник и продавец, другие сотрудники магазина)

2. Поприветствовать клиента

3. С помощью улыбки, зрительного контакта показать клиенту готовность к работе с ним

4. На данном этапе готовность продавца к взаимодействию и работе оценивается клиентом в первую очередь через невербальные (несловесные) сигналы:

· Доброжелательное выражение лица

· Спокойная и уверенная поза, хорошая осанка

· Такое расположение в торговом зале, которое позволит в любую минуту обратиться к продавцу за помощью

· Не рекомендуется в отсутствие клиентов сидеть, облокачиваться на торговое оборудование, читать и пр. У клиента не должно возникать впечатление, что он своим появлением или обращением отвлекает продавца от более значимого занятия, чем работа с клиентом

· В отсутствие клиентов продавец должен самостоятельно изучать ассортимент торгового зала, подбирать наиболее удачные комплекты, проверять и поправлять выкладку изделий и в любой момент быть готовым начать работу с вошедшим клиентом

Предложить клиенту сделать его пребывание в магазине более комфортным: помочь снять верхнюю одежду и аккуратно повесить её в специально отведенном для этого месте или в примерочной; предложить оставить зонтик в специальной подставке; предложить оставить крупные пакеты/сумки в специально отведенном месте.

5. Движения продавца-консультанта должны быть достаточно плавными и профессионально-точными. Препятствуют установлению контакта жесты, свидетельствующие о волнении, нервозности. Движений не может быть слишком много (тогда это воспринимается клиентом как суетливость) и не может быть слишком мало (тогда это воспринимается как отсутствие желания или способности работать).

6. Предложить тем, кто сопровождает клиента и не планирует принимать непосредственного участия в выборе изделий, присесть в специально отведенном для этого месте и предложить им напитки, рекламные материалы

7. Установить контакт с клиентом на основе предоставления краткой информации о коллекциях, представленных в магазине. Задача – помочь клиенту сориентироваться:где в торговом зале, на каком этаже магазина расположена та товарная группа, которая может его интересовать

8. Речь продавца-консультанта:

· Речь продавца-консультанта должна быть профессиональной, а не упрощенно-бытовой. Необходимо знать и правильно произносить названия моделей и материалов, элементы конструкции и кроя и пр.

· Исключаются: уменьшительные суффиксы («юбочка/брючки», «моделька») и слова-паразиты

· Речь продавца должна быть грамотной: правильные ударения, правильное произношение слов, грамотное построение фраз

· Продавец должен говорить так, чтобы клиент мог чётко слышать каждое его слово. Громкость речи должна быть такой, чтобы не привлекать внимания других посетителей магазина.

· Все слова произносятся внятно и четко, речь среднего темпа

· Речь продавца-консультанта должна быть выразительной: вопрос задается с интересом, изделия презентуются эмоционально

· Пауза – это несколько секунд молчания, которые помогают продавцу найти нужный ответ на вопрос клиента. Пауза даёт возможность клиенту самостоятельно принять решение и сделать выбор. Лучше выдержать паузу, чем дать некорректный или неправильный ответ.

9. Если клиент выражает желание самостоятельно познакомиться с ассортиментом, продавец сообщает ему о своей готовности в любой момент помочь в выборе необходимого изделия и находится в поле зрения клиента

10. Пока клиент самостоятельно знакомится с ассортиментом, продавец продумывает возможные варианты предложений для этого клиента, уточняет информацию о составе ткани и пр. на ярлыках этих изделий. Т.е. не вызывает у клиента чувство дискомфорта своим ожиданием, а готовится к работе с этим клиентом

11. Мягко и профессионально выяснить потребности клиента, его рациональный запрос, вкусы и предпочтения. Как правило, после 2-3 целенаправленных вопросов, необходимо переходить к выяснению потребностей через презентацию изделий.

12. Если изделия, непосредственно описанного клиентом нет, предложить альтернативу из имеющегося ассортимента и презентовать это изделие в контексте потребностей данного клиента

Исключается:

· Поведение персонала магазина, создающее впечатление «встречи по одежке»

· Недоброжелательный и не соответствующий по внешнему виду концепции магазина охранник

· Неготовность продавца к встрече клиента, проявляющаяся в закрытых позах, отсутствии продавца в поле зрения клиента, занятии посторонними делам

· Некорректные попытки установления контакта со стороны продавца (обезличенные, банальные фразы для начала диалога; обращение к клиенту из-за его спины; в ответ на запрос клиента предложение того, что находится ближе всего - «первого, что под руку попало»)

· Отсутствие в поле зрения клиента продавца, помощь которого может понадобится через какое-то время

· Продавец «стоит над душой», молча наблюдая за передвижениями клиента по залу

· Превалирование для продавца ценности товара перед ценностью обслуживания клиентов («нужно срочно поправить свитер, который клиент смотрел и не правильно сложил»)

· Разговор продавцов между собой, который может быть воспринят клиентом как его обсуждение

· Продавец не знает ассортимента магазина, не компетентен

· Продавец задаёт слишком много вопросов без предложения конкретных изделий

· Продавец невнимателен к запросам и пожеланиям клиента