ОПЛАТА ПОКУПКИ И ПРОВОДЫ КЛИЕНТА

1. Продавец сам относит выбранные клиентом изделия на кассу и обращается с ними бережно

2. На кассовом прилавке отсутствуют лишние вещи, он не перегружен рекламными материалами

3. Продавец остается с клиентом на кассе, в момент оплаты помогая кассиру аккуратно упаковать изделия, предварительно узнав у клиента, какая упаковка ему больше подходит

4. Кассир «присоединяется» к продавцу и клиенту, доброжелательно приветствуя клиента, улыбаясь

5. Кассир работает четко и быстро, проговаривая вслух общую сумму покупки, сумму, принятую от клиента, сумму сдачи, обращает внимание клиента на чек и спрашивает клиента как ему удобнее – вложить чек в упаковку изделия или передать лично клиенту в руки.

6. На кассе выдается памятка по уходу за изделиями и проговаривается возможность/сроки обмена или возврата покупки

7. Продавец или кассир делают комплимент клиенту по поводу удачного выбора, удачной покупки (возможно, это не словесный комплимент, а просто доброжелательная улыбка, бережное обращение с изделием, внимание к дополнительным пожеланиям клиента)

8. На кассе клиенту предлагают оставить свои координаты в «книге клиентов» для предупреждения о новых поступлениях, специальных акциях и пр.

9. После оплаты покупки, а особенно если клиент вынужден ждать, ему предлагают посмотреть рекламные материалы, рассказывают о ближайших поступлениях, о предстоящих акциях, передают приглашение на презентацию, предлагают чай, кофе и пр.

В случае невозможности предоставления скидок, о которых клиент просит, необходимо предоставить компенсирующие аргументы (при каких условиях возможны

10. скидки, принципиальное отсутствие скидок на такие изделия - политика бренда и дизайнера.)

11. В процессе или после оплаты продавец интересуется пожеланиями клиента – что бы клиент хотел подобрать в следующий раз, возможно, договаривается с клиентом о дате следующего его визита в магазин

12. В случае, если по непредвиденным обстоятельствам (неполадки в кассовом аппарате, долгая процедура оплата по кредитной карте, необходимость обмена валюты) клиент вынужден ждать расчета на кассе, продавец и кассир заверяют клиента, что делают всё возможное для того, чтобы процедура оплаты прошла как можно быстрее. Продавец создает клиенту комфортные условия, снимает напряжение от ожидания оплаты (предлагает сесть, предлагает напиток, занимает клиента беседой).

13. Если на кассе клиент вынужден был ждать достаточно долго (более 15 минут) или если в процессе работы клиенту по вине магазина были созданы другие неудобства, можно предложить клиенту в качестве «компенсации» сувенир, небольшой аксессуар из коллекции и др.

14. Кассир и продавец благодарят клиента за покупку

15. Продавец провожает клиента (вне зависимости – совершил он сейчас покупку или нет) до дверей магазина, благодарит за посещение магазина и приглашает посетить магазин ещё.

16. Охранник открывает перед клиентом дверь, доброжелательно прощается с клиентом.

LUXURY

Не ждите, пока клиент попросит. Всегда проявляйте инициативу первыми и предлагайте меры по повышению комфорта выбора и покупки.

Всегда стремитесь превзойти ожидания клиента: предлагайте больше и лучше; обслуживайте быстрее и профессиональнее; предлагайте дополнительные услуги.

Стремитесь с каждым клиентом, вне зависимости от его опыта покупок, выстраивать долгосрочные доверительные отношения.

Запоминайте любые комментарии и пожелания клиента, сообщайте о них руководству. Выдвигайте инициативы по повышению удовлетворенности клиентов.

НАШ МАГАЗИН – ЭТО 100% СЕРВИС

ДЛЯ КАЖДОГО ПОСЕТИТЕЛЯ!