Неоправданно длинное и нудное введение

Известно, что долгое ожидание порождает стресс. У жителей больших городов его вызывают не только автомобильные пробки, но и очереди. Но если пробки отравляют жизнь только автомобилистам, то "хвосты" у касс супермаркетов портят настроение всем. Согласно недавнему исследованию, которое провело консалтинговое бюро SWS (ShiftWork Scheduling) посетители супермаркетов считают, что быстрый расчет у касс является более важным фактором, чем привлекательные цены. Группа покупателей, составляющая 39%, предпочла быстрый расчет, а 28% отдали предпочтение более низким ценам, что отражает рост недовольства по поводу необходимости стоять в очереди для оплаты покупки.Каждый из нас помнит, как оставлял полную тележку с продуктами в торговом зале и пулей несся на рынок, где буквально отдыхал душой. Приветливые продавцы в считанные секунды укладывают продукты в пакеты да еще успевают порекомендовать что-нибудь вкусненькое и даже осведомиться о здоровье близких. Конечно, чтобы довезти покупки до машины, тележка не помешала бы - но это единственная претензия, которая может быть предъявлена при совершении покупок на рынке. Ничего "антисанитарного" на рынке не наблюдается, выбор отличный, и просроченную рыбу или молоко не подсунули ни разу. Дождь? Снег? Да, крыша была бы очень кстати. Но экономия времени и низкие цены, которые доброжелательные продавцы к тому же частенько округляют в пользу покупателя, компенсируют и это неудобство.Согласно словарю Ожегова, очередью можно считать даже двух человек, если они расположились "один за другим для получения или совершения чего-нибудь в последовательном порядке". Действительно, практика показывает: свыше трех человек у кассы и соответственно больше трех-пяти минут ожидания - и покупатель начинает нервничать.Причин возникновения очередей много: это и неудобное расположение кассовых узлов, а как следствие – неравномерное распределение людского потока, и ошибки в построении графика работы кассиров, и, наконец, просчеты в организации самого кассового терминала (например, две кассы используют один лоток для прошедших сканирование продуктов, при этом разделитель на лотке отсутствует). Плюс сбои в электронике, высокая текучесть кадров, недостаточная квалификация кассиров. Все эти причины хорошо известны и устраняются при желании достаточно легко и без больших затрат. Интересно то, что мнения по данной проблеме существенно отличаются от того, кто высказывается по этому вопросу. С одной стороны, руководство супермаркетов, с другой стороны покупатели, и с третей строны, сами продавцы. Приведем здесь некоторые "вырезки" которые удалось обнаружить в сети Интернет.Вот мнение руководства.

Член совета директоров сети «Седьмой континент» Владимир Ярошевский: «Предотвращение очередей для нас важно»– Проблема очередей для нас актуальна в основном в новых магазинах, относительно небольших по площади, расположенных в районах массовой застройки. Часто из-за пространственных ограничений мы не можем установить желаемое количество касс (в «часы пик» у нас работают все). В новых магазинах требуется какое-то время, чтобы откорректировать составленный по предварительным оценкам график работы кассиров с учетом реальных покупательских потоков. Негативно сказывается и то, что в новых магазинах текучесть кадров выше средней по сети, да и только что пришедшие сотрудники не сразу привыкают к интенсивному графику работы. «Седьмой континент» никогда не экономил на кассовом оборудовании. Мы содержим немалый штат, и это себя оправдывает. Мы дорожим своим имиджем, поэтому предотвращение очередей для нас важно. Очередь для нашей сети – это более трех человек в кассу. В таком случае срочно вызываются все кассиры, временно занятые на других участках. Даже администратор торгового зала умеет работать за кассой. Графики работы составлены так, чтобы за кассами находилось оптимальное количество сотрудников. Если скапливается очередь, а несколько кассиров невозмутимо пересчитывают деньги – это уже недоработка руководства конкретного магазина. На подобные жалобы мы реагируем достаточно жестко.Директор по продажам сети «Патэрсон» Светлана Фриденберг: «Для нашей компании проблема очередей не актуальна»

– В нашей сети понятие «очередь» прежде всего принято связывать со временем, которое покупатель тратит для расчета на кассовом узле. Существует определенный стандарт – время обработки кассиром 20 наименований товаров. Если этот стандарт на кассовом терминале не соблюдается, это можно расценить как опасность образования очереди, даже когда у кассы стоит всего один человек. Проблема очередей успешно решается с помощью правильной организации работы персонала. Мы рассчитали количество покупателей, проходящих через каждый кассовый терминал в разное время суток, и на основе этого составили график работы кассиров. В период наибольшего наплыва покупателей (это время различается в разных универсамах) мы задействуем максимальное количество кассовых аппаратов.

Вот мнение покупателей.

Здравствуй, уважаемая редакция!

Хотим через газету обратиться к руководству магазина «Холидей» более тщательно подбирать обслуживающий персонал. В пятницу, 21 января, мы зашли в «Холидей» на ул. Героев Труда. Был день. На пятки нам никто не наступал, однако кассир №162 Юля П. никак не могла справиться с нашими немногочисленными покупками, ошибалась, подозвала дежурного помочь. Я подала деньги, она грубо бросила: «Не дергайтесь!», – и продолжала беседовать с подошедшим. В ней было столько злобы и недовольства – наверное, от своей неумелости. На мою реплику: «Как не придешь в ваш магазин – все не слава Богу», она резонно заявила: «Ну и не ходите сюда!?» Наверное, забыла, чем бы и как жило руководство и она, если бы никто не ходил. С нами был малыш, и нам надо было поскорее уйти. Подошла женщина, якобы, администратор, и стала пытать нас, что же мы сказали ей (Юле) такое, что она стала нам хамить, очевидно, забыв, что «покупатель всегда прав». А мы, если и хотели что-то сказать, то не смогли и слова вставить в их разговор и многозначительные перемигивания – вот, дескать, какой дурак этот покупатель. Мы хоть и живем рядом с этим супермаркетом, но ходим туда редко. Только в этом магазине или чужую покупку приплюсуют, или же штрих-код с другого товара, более дорогого, приклеют. Покупали несколько раз сыр, развернешь, а он плесневелый – старый. Больше здесь сыр не берем. Или же колбаса несвежая. Конечно же, проходимость народа большая. Кто вернется? Редкий случай. Обычно пробежишь глазами по чеку и уходишь. Так вот и ходим в другие магазины – дальше, но приятней и спокойней. А то за свои же деньги немалые еще и отлают.

Продолжение темы (покупатель).

Поверьте, продавцы в Холидее на Терешковой не лучше! Обычно очень долго приходится стоять в колбасный отдел - очередь огромная, продавец - одна и еле шевелится. Две другие в это время беседуют. Подходит твоя очередь, спрашиваешь к примеру, краковская колбаса какая более свежая, меньше жира в какой? Отвечают: Смотрите на витрину там все написано! Ну это ладно, допустим капризы покупателя. Но когда начинают на кассах упаковывать твои продукты! Попробуй только попроси селедку и молоко упаковывать отдельно! Нет, кассир сделает, но сдачу и пакеты тебе так швырнет, что мало не покажется. Ради справедливости стоит отметить, что один - два кассира, все же в Холидее вежливые! Однако после посещения этого магазины остается чувство - тебе сделали великое одолжение продав и упаковав продукты за твои деньги!

Теперь мнение продавцов. Причем, как мне кажется, достаточно неожиданное.

Насколько мне известно, более поганого отношения к персоналу, чем в холидее - еще поискать. Неудивительно, что персонал срывается на покупателей. Совершенно нелогично, но вполне предсказуемо.

Его поддерживает другой продавец.

Не забывайте, что продавцы такие же люди, работа у них очень тяжелая по 12 часов на ногах или у кассы, платят очень мало, а там сотни таких недовольных, как вы, всем нужно побыстрее, а чуть что начинают претензии предъявлять, что мол клиент всегда прав и не хамите мне, вставить любую реплику для вас значит хамство, а то, как вы разговариваете с продавцом и торопите его это значит не хамство? Относитесь к другим так, как вы бы хотели чтобы относились к вам.

Снова мнение руководства.

Добрый день! Очень жаль, что такое произошло в нашем магазине. Мы стараемся сделать все возможное, что бы обслуживать покупателей как можно лучше. Но иногда и у нас бывают проблемы. Мы о них знаем и стараемся принимать меры, оперативно реагировать.

С уважением к вам.

Опять мнение продавцов.

Отношение продавцов напрямую зависит от отношения к ним начальства. Вот и все. Все просто. Не ценят у нас ни покупателей, ни работников.

Вырезки из этой перебранки можно было бы приводить и дальше, но вот в чем же решение проблемы? Прежде всего, как мне кажется, нужно отделить эмоциональную часть вопроса от объективной реальности. В чем же заключается эта объективная реальность? Не давно совершив очередную покупку в супермаркете торговой тети Копейка, я обнаружил, что кассир не правильно мне отдал сдачу. Я, естественно в вежливой форме указал ему на это. Не мене в вежливой форме кассир устранил допущенную ошибку и сдача была мне предоставлена правильно. Что бы разрядить обстановку, тем более, что время было вечернее, перед самым закрытием магазина и покупателей было не так много, я попытался прямо на месте выступить в качестве бесплатного адвоката незадачливого кассира. - Устаете наверное, сказал я. По двенадцать часов наверное бедненькие работаете. Не по двенадцать, а по тринадцать вежливо поправила маня кассир тяжело покачав головой и поскольку дальше, вроде бы обсуждать было нечего я вышел из магазина. Хорошо, что эта уставшая женщина не управляет маршрутным такси, подумал я тогда, и в ее руках не находятся жизни других людей. Кстати говоря, иногда усаживаясь на сидение рядом с шофером маршрутного такси я задаю тот же вопрос и шоферам. Там обстановка правда несколько иная. Не по двенадцать, а по шестнадцать часов приходится крутить баранку бедолагам зарабатывая на хлеб насущный.Теперь попробуем ответить на простой вопрос. Как можно назвать такое отношение к людям? Ничего кроме как слово скоцкое в голову не приходит. При этом о Трудовом Кодексе я даже и не вспоминаю. И собственно становиться ясно и не удивительно почему некоторым кассирам приходит в голову договориться с родственником, прийти в магазин где они работают, набрать покупок и "пропустить" их через свою кассу не пробив большую часть товара. "Не воруем, а компенсирует убытки нанесенные работодателем" - убеждены некоторые работники, и спорить с ними затруднительно. Вот пожалуй в чем и состоит, так называемая, объективная реальность о которой мы говорили чуть выше. И не удивительно, почему на должность хозяек касс (кассиров) не выстраивается очередь в отделе кадров мини, супер и гипермаркетов. Таким образом, скотское отношение работодателей к своим работникам неизбежно порождает ответную реакцию работников как с своим работодателям, так и к покупателям, поскольку чем меньше будет ходить народу в магазин, тем легче будет их труд и тем меньше будут доходы работодателя.Предприниматели с большим стажем, этот "закон менеджмента" давно поняли. Не секрет, что сейчас пространство розничной торговли в России достаточно активно осваивают иностранные компании. Ярким представителем таких интервентов является торговая сеть гипермаркетов Ашан, со стопроцентным французским капиталом. Вот их объявление о найме на работу в журнале "Работа и зарплата".

Крупная торговая компания (Ашан) приглашает на работу в гипермаркеты хозяек касс (кассиров). Если вы

• старше 18 летприветливыэнергичны
• старательны

вы будете работать в хорошем коллективе по трудовому договору, соответствующим вашим возможностям:

• с гибким графиком работыот 12 до 35 часов в неделю2, 3, 4 или 5 дней в неделю
• с привлекательной и растущей зарплатой, премией и социальным пакетом.

Далее следуют номера телефонов в шесть гипермаркетов Ашан.

Самое интересное то, что это объявление не является рекламной уткой, к которым так привыкли неимоверное количество раз обманутые россияне, как государством, так и различными пирамидами, сетевыми трейдерами и тому подобное. Действительно, гипермаркеты Ашан способны обеспечить своих хозяек касс столь привлекательным графиком работы. Вполне естественно, что ни один человек не способен при количестве касс в одном магазине до 95-ти составить такой график работы и это за человека делает компьютер. К сожалению автор не располагает точными данными о программном обеспечении установленным в гипермаркетах Ашан и довольствуется некоторыми отрывочными сведениями которые ему удалось получить несмотря на чрезвычайную засекреченность этих сведений. В первою очередь мы будем говорить о программном обеспечении автоматизирующем участок работы по составлению оптимальных графиков работы кассиров и кассовых аппаратов. Программное обеспечение - французское. Установку и обслуживание осуществляют - французские специалисты. Программное обеспечение локализовано, т.е. имеет русскоязычный интерфейс и русскоязычную документацию. Стоимость программного обеспечения примерно составляет стоимость хорошей (новой) иномарки (30 - 50 тыс. евро). Тем не менее руководство Ашан, помня о выше приведенном "законе менеджмента" идет на подобные траты рассчитывая при этом получить реальную экономию денежных средств за счет правильной (оптимальной) организации работы персонала.Автор данной статьи не располагает достоверными статистическими сведениями о том как организована работа на этом участке в наших (советских, т.е. российских) супермаркитах и поэтому может лишь привести сведения полученные из отдельных, но тем не менее, компетентных источников, которым можно доверять. Вот отрывок из одного письма.

... 95% всех пользователей нашего софта в сфере торговли используют табельный учет на формальном уровне. А точнее ведут двойной учтет. Формальный - всем ставят пятидневку или два через два, этот график используется в зарплате по оплате труда. Фактический - отдельный табельный учет на бумаге, регистрируется кто, когда и сколько отработал, отгулял, болел, был в отпуске. Планирование выходов на рабочие места производится из потребностей и возможностей в ручную, вне зависимости от формального графика работы. При этом работнику сообщают о дне выхода на работу либо за один день либо по телефону, если до него удается дозвониться. Если есть переработки, то дают отгулы, а в табеле ставят выход, если есть недоработки, то выходят в другие (выходные) дни, а в табеле ставят выходной. Я и предполагал выяснить, а как действительно надо? Надо организовывать эти выходы? Мои неудачи свелись к следующему: для работников торговых залов, складов, заготовительных и фасовочных участков фактический и плановый графики совпадают на 90-95%. Там простая пятидневка с различным временем начала работы. Руководители этих служб никаких трудностей по ведению табеля и расстановке людей не испытывают. А вот для кассиров - расстановка ведется в ручную, в своих тетрадках и на клочках бумаги. К правилам ручной расстановки меня не допускают, говорят секрет. Правда я не уверен, что они вообще существуют. То есть это секретная вотчина, которая крутится в собственном соку. Для бухгалтерии они выдают формальный табель в конце месяца, а собственную кухню держат при себе. Думаю, что не последним фактором в этом деле, является необходимость создать впечатление о незаменимости такого начальника. Если ты незаменим и располагаешь важными производственными секретами, то можно и ультиматум руководству предъявить и другие льготы для себя извлечь. Нужно распоряжение очень высокого начальства (вплоть до Генерального директора) на разрешение обратиться к ним за разъяснениями. Пока начальство неуловимо и недоступно по таким пустякам (с их точки зрения). Это вам еще одна иллюстрация к вопросу о необходимости и потребности в продажи софта по построению рабочих графиков (низы не могут, верхи не хотят). ...

Интересно отметить, что несколькими неделями раньше был проведен "небольшой электронный круглый стол" среди специалистов занимающихся вопросами автоматизации составления оптимальных графиков работы персонала, по поводу "нужности" данной затеи. Вот некоторые их мнения на этот счет.

Спасибо, что разместили нашу статью на почетном месте.

По поводу "нужности" программ составления расписаний могу сказать следующее. Посмотрите, что хорошо продается в ларьках: выпивка, сигареты, жвачка. Народ потратил $300 млн. с начала этого года на мелодии для мобильных телефонов. Что, это действительно нужно? Нет. Поэтому вопрос лишь в том, можем ли мы продать программы составления расписаний или нет. И насколько выгодно этим заниматься. "Нужность" - это вопрос десятый :-) Вообще, что-либо продать – очень трудная задача. Нужно искать варианты...Я не знаю, какой комментарий Вы от меня ожидаете по поводу своей программы. Вижу, что она очень быстрая. Но останется ли она таковой, если на нее "навешивать" дополнительные ограничения? Как дорого обойдется доводка программы до требований заказчика? Каково будет качество конечного расписания? Поэтому вопросов больше, чем ответов...Добрый вечер!Высылаю документ с математической моделью. В описание встречается множество критериев, но на самом деле в задаче всего один критерий минимизации. Если в описание имеем min, то выражение включается в критерий минимизации со знаком +, если max – то со знаком -. Вообще, это целочисленная линейная задача.Возвращаясь к теме о продажах программ составления расписаний, могу добавить следующее. Бизнес стремится достичь максимальной прибыли при минимуме усилий. Расписания, в лучшем случае, могут дать несколько процентов. И то, если затраты на персонал существенные. Есть другие мероприятия, дающие несравнимо больший эффект при меньших усилиях: воровство, неуплата налогов, выбивание скидок на товары и услуги, беспроцентное кредитование поставщиками, и т.п. А проблемы с маркетингом вообще могут кончиться катастрофой (знаю пример). Поэтому "впарить" программу составления расписания трудновато. Но если у продавца есть талант убеждения – то обязательно купят, даже если им это не нужно :-)С другой стороны, бардак и связанные с ним убытки заставляет бизнесменов подумывать о планировании. Необходимый и разумный шаг - проводить все значимые операции в бизнесе через (и посредством) единую информационную систему. Тогда, владея информацией, можно что-то планировать. В том числе, и составлять расписания.Потребитель заинтересован в стандартах и в едином поставщике услуг. Ему лучше работать с единой системой, произведенной надежным поставщиком. В такой системе все компоненты работают согласованно друг с другом. А ситуация, когда 10 мелких поставщиков и каждый может исчезнуть в любой момент, когда программы друг с другом не согласованы, имеют разный интерфейс, разную логику, при обновлении одной программы остальные перестают работать, и т.п. - пугает потребителя. Поэтому, думаю, нужно работать с поставщиками учетных систем и встраиваться туда. У них большая сеть распространения, много продавцов, выходы на нужных людей. Если продавцов еще удастся каким-нибудь образом замотивировать... Здесь нужен маркетинговый взгляд...Вот такие мысли. Еще одно наблюдение: телефонные разговоры и переписка с клиентами на порядок ниже по эффективности, чем личное общение.На этом все, ...... Об условиях продаваемости программ по составлению графиков. Я как-то уже говорил (или писал?), что те люди, которые непосредственно занимаются графиками работ не имеют возможности (по производственным обязанностям) знакомиться с другими программами или выбирать другие программы. За них это решают другие люди (начальники, специалисты IT). Кроме того у исполнителей нет доступа к финансам организации. Те же, кто может выбрать софт и пробить деньги на его покупку, не считают, что автоматическое составление графиков работ стоит того, чтобы ему уделять драгоценное время и ссориться с начальством из-за денег на такую ерунду. Другими словами - значимость таких программ видна только внизу, у исполнителей и не видна у руководителей. Нужны экономические показатели полезности, нужности, весомости таких программ и для руководителей и для производства. Одного удобства от использования такого софта - явно не достаточно.

Руководителям, которые ищут прибыль в воровстве или в уходе от налогов, им графики работ не нужны, это не их поле деятельности. Графики работ нужны тем предприятиям, которые ищут увеличение прибыли за счет ритмичности и оптимальной загрузки производства. Вот такое мое мнение. ...

Может сложится впечатление, что единственной целью автора данной статьи является обмазывание черной краской любимой родины. Однако это не так. Мы (страна - Россия) только что из подводного положения запустили новую баллистическую ракету - "Булава", которая из Баренцева моря успешно поразила заданную цель в заданном районе на Камчатке и поэтому каждый русский должен гордится свершившимся событием. Не оставляет надежд так же еще одна цитата из обнаруженной в сети статьи "Большой брат приветствует тебя" от 01 июня 2005 г., которая посвящена продвижению на российском рынке систем подсчета покупателей. Вот эта цитата.

Недавно в "ВатКом" обратилось несколько крупный ТЦ, руководство которых задумалось о средней длине очереди в свои кассы и пытается составить оптимальный график работы кассиров и кассовых терминалов.

Вот на этой оптимистической ноте можно заканчивать неоправданно длинное и нудное введение к данной статье и переходить к описанию программы SWS Retail, которая как раз и предназначена для решения задачи по составлению таких оптимальных графиков.