Говорите и пишите хорошим языком.

Сущность делового этикетав коллективе состоит в том, чтобы установить со своими сотрудниками отношения, основанные на чувстве взаимного уважения, взаимопомощи в решении повседневных вопросов.

Цель делового этикета – формирование в коллективе благожелательной обстановки, которая способствовала бы личному успеху каждого из сотрудников и успеху коллектива в целом.

Деловой этикет формируется на основе тех или иных общепринятых стандартных ситуаций, которые органично вытекают из самой производственной жизни. По своей форме и сущности эти ситуации представляют собой правила поведения, набор которых и составляет этикет делового общения. Иногда говорят, что этот свод правил проявляется в бизнесе, представляющем собой внешнюю сторону предпринимательской деятельности.

Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами, терпимому отношению к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций. В то же время этот принцип делового этикета может быть ограничен политическим режимом, здравым смыслом, климатическими условиями, национальными особенностями и др.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартом, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и злом в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный.

4. Удобство: нормы делового этикета – не догма, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и т.д.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и др. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: не только во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности к определенным традициям невольно вызывает ассоциации прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные в деловом мире черты и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы.

9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д. В конечном счете использование деловой этики является экономически выгодным.

Автор книги «Деловой этикет» В.В. Усов при соблюдении основных правил делового этикета советует:

- доброжелательно и чутко относиться к людям;

- уметь слушать и слышать собеседника;

- оценивать по достоинству успехи и заслуги сотрудников и тактично указывать на их упущения и недостатки;

- владеть разнообразными навыками и умениями общения;

- постигать приемы организации труда, планирования рабочего времени, самоконтроля.

В деятельности предпринимателя деловой этикет занимает большое место, служит важнейшей моральной стороной профессионального поведения. Дурной вкус в одежде и манерах поведения может стать причиной срыва выгодной сделки. А руководитель фирмы или его коллеги, нарушившие ре или иные нормы поведения, рискуют потерять репутацию воспитанных людей.

Правильное поведение – это соблюдение условий делового этикета, что является одним из условий коммерческого успеха, сохранения лидерства в бизнесе. Это один из элементов профессиональной стратегии всех сотрудников фирмы – от ее президента до менеджера.

Дело здесь не только в соблюдении правил вежливости и воспитанности, знаний тонкостей человеческих взаимоотношений – как и когда сказать нужное слово или промолчать, предложить собеседнику чашечку кофе и т.п. Правила делового этикета имеют совершенно иную основу, чем правила повседневного этикета, которым учат с детства.

Деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах, церемониях. Поведение людей, связанное с выполнением ими своих служебных обязанностей, базируется прежде всего на нравственной основе – безупречности, честности, справедливости, совестливости. Вместе с тем принципы делового этикет вполне согласуются с такими понятиями, как проявление индивидуальных личностных качеств: темперамента, своеобразия мышления, привычек. Поэтому деловой этикет, ориентированный на широкий круг деловых людей, отличается большой степенью гибкости.

Деловой этикет тесно связан с имиджем – целенаправленно сформированным образом делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные черты и характеристики, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж создается для популяризации и рекламы как отдельных представителей фирмы, так и ее услуг, товаров. Положительный имидж формируется также поведением и отношением сотрудников к клиентам фирмы. Внешними его регуляторами являются законодательные акты, регламентирующие бизнес, а также внутрифирменные правила и традиции, относящиеся к корпоративной культуре.

-2-

Этикет – важная сторона морали профессионального поведения руководителя. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет руководителя - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Быть руководителем коллектива непросто. Чем более высокую должность человек занимает, тем большим количеством людей ему приходится руководить, а это значит – проявлять большую выдержку и корректность. Конечно, общих правил, позволяющих всегда поступать безошибочно, не существует, однако есть ряд рекомендаций, способных помочь в любой ситуации сохранить авторитет и уважение подчиненных.

Умейте сдерживать свои эмоции и владеть собой. Личность с расшатанной нервной системой никогда не будет уважаема подчиненными. Хорошего начальника отличают спокойствие, ровный тон в разговоре и железная выдержка.

Старайтесь помнить имена и отчества всех своих подчиненных. Вы должны знать о них все, вплоть до мелочей. Начало дня будет удачным и для вас, и для подчиненных, если к каждому будет обращена ваша улыбка и словам приветствия.

Если вы умеете слушать подчиненных – прекрасно, но вы должны еще и слышать их. Даже самый, по вашему мнению, незначительный подчиненный может неожиданно высказать ценную мысль, поэтому не отвергайте сходу любые предложения. Приучите подчиненных спорить с вами, пусть они без опаски излагают собственные соображения.

Во время разговора старайтесь не повышать голоса, даже если вы хотите придать своим словам больше веса.

Если ваш подчиненный ошибся, сделайте ему замечание корректно и не напоминайте об этом многократно.

Не отвлекайте подчиненных по любому пустяку. Каждый сотрудник должен иметь определенную свободу действий в границах занимаемой должности, своих знаний, опыта.

Не стоит думать, что вас окружают случайные люди, способные только помешать вашему бизнесу. Хороший начальник сможет воспитать сотрудников, преданных фирме, плохой – отвратить от нее даже самых старательных. Если в вашем коллективе есть нерадивый сотрудник, плохо выполняющий свою работу, наказывать его не стоит: от плохих работников нужно просто избавляться, причем как можно раньше.

Соблюдение правил культуры поведения предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей и оказывать гипнотического влияния на подчиненного. Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, то есть всем показывать искреннее уважение.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, необходимо, прежде всего, знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

- руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

- «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;

- ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

- постоянно проповедует свои замыслы;

- увлекается бумаготворчеством;

- малодоступен территориально и во времени;

- не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

В обязанностях руководителя особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Действенность «негативных стимулов» в управленческой практике сильно подпорчена много численными «отягчающими обстоятельствами»:

- они конфликтогенны, снижают самооценку работников, нарушают их психологическое равновесие;

- порождают страх совершения ошибок;

- не способствуют устойчивому росту производительности;

- плохо обучают, так как человек в этом случае учится в первую очередь избегать наказания, а не формировать «правильное» поведение.

Критикуя сотрудника за недостатки в работе, не переходите на его личные качества. Говорите по существу, не поддавайтесь эмоциям. Делая кому-то из подчиненных замечание, постарайтесь обойтись без свидетелей.

Если вам приходится принимать посетителей, будьте с ними вежливы и деликатны. Во время разговора не просматривайте бумаги, не говорите беспрерывно по телефону. Если вашу беседу прервал телефонный звонок, прежде чем возьмете трубку, извинитесь. Помните, что вопрос, с которым к вам обратился посетитель, для него очень важен.

Адекватно оценивайте собственную работу. Не верьте, если кто-то хвалит ее, не поощряйте лесть в вашем коллективе. Все свои слова подтверждайте делом. Прежде чем отвергнуть неприемлемый вариант какого-либо проекта, неправильный стиль работы, обязательно приведите свои аргументы.

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, иметь способность создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д. Этим определяется и его авторитет.

Именно руководитель формирует морально-психологический климат в коллективе. Если он действует по принципу «разделяй и властвуй», поощряет обстановку страх, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчиненных к результативной, творческой работе. И наоборот, доверяя и уважая своих подчиненных, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный труд своих сотрудников, на их искреннее уважение и авторитет.

Литература:

Основная - [3, 4, 5];

Дополнительная - [6 - 21].