Этап 1. Достижение соглашения об определении проблемы

Один из простейших способов заключается в том, чтобы просто записать проблему и выяснить, все ли согласны с такой постановкой (Таблица 2.1).

В рамках этого процесса зачастую полезно рассмотреть преимущества предлагаемого решения, причем их следует описывать на языке клиентов/пользователей. Это обеспечивает дополнительную содержательную основу для понимания реальной проблемы. Рассматривая с точки зрения клиента эти преимущества, мы также достигаем лучшего понимания их взгляда на проблему в целом.

Таблица 2.1

Стандартная форма постановки проблемы

2.3.3. Этап 2. Выделение основных причин – проблем, стоящих за проблемой

Для понимания реальной проблемы и ее причин можно использовать множество методов. Одним из них является метод анализа корневых причин, представляющий собой семантический способ нахождения причин, лежащих в основе рассматриваемой проблемы или ее проявления.

Рассмотрим реальный пример. Компания GoodsAreUs, занимающаяся торговлей по каталогу, производит и рассылает на дом множество недорогих товаров различных наименований. Решив заняться проблемой недостаточной прибыльности, компания использует рекомендуемую ее программой обеспечения качества методику "качество – во всем" (total quality management, TQM). Применив данный подход, компания практически сразу обратила внимание на ущерб от несоответствия (cost of nonconformance),который представляет собой стоимость всего, что идет не так, как надо, и приводит к бесполезным затратам. Этот ущерб включает в себя переделки, остатки, неудовлетворенность клиента, текучесть кадров и другие негативные факторы. Проанализировав ущерб от несоответствия, компания заподозрила, что наибольший вклад в него вносят "остатки".

Следующим шагом должно стать определение того, какие факторы оказывают влияние на величину остатков. TQM советует для обнаружения проблем, стоящих за проблемой, использовать диаграмму в форме рыбного скелета (Рис. 2.1). В нашем случае компания выявила много источников, вносящих свой вклад в остатки. Каждый источник указан как одна из "косточек" на диаграмме.

Рис. 2.1.Диаграмма в форме рыбного скелета для отображения корневых причин

Способ выявления корневых причин зависит от конкретного случая. Существует несколько способов выявления причин:

- опрос сотрудников, непосредственно занимающихся этим делом;

- "мозговой штурм" с участием тех, кто знаком с данной областью;

- метод упрощенной спецификации приложений

- совместная разработка приложений

- пользовательский сценарий и сеансы разработки схем выбора