КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Типология конфликтных ситуаций, факторов, влияющих на их динамику и необходимых профилактических мер
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде: | Конфликт не реализуется в случае: | Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный | Негативный, острый | ||
| 1. Психологическими аспектами освидетельствуемых, их родственников и законных представителей | 1. Конфликтного поведения освидетельствуемого. 2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия и конфликтного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного (психологически сложным, конфликтным) поведением освидетельствуемого. | 1. Эффективного коммуникативного мастерства специалистов учреждения, обладающих высокой профессиональной и психосоциальной компетентностью. 2. Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды | 1. Если освидетельствуемый удовлетворен предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении освидетельствования гражданина. | 1. В случае недовольства гражданина и последующих жалоб в вышестоящие организации, а также в случае неоднократных оспариваний экспертных решений | 1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе. 2. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека. |
| 2. Психологическими аспектами специалистов учреждения МСЭ | 1.Неэффективного коммуникативного взаимодействия и конфликтного поведения специалистов с освидетельствуемыми. 2. Конфликтного поведения освидетельствуемого, спровоцированного (негативизмом, неэтичным поведением) специалистов. | 1. Деонтологически продуманного поведения специалистов, обладающих высоким уровнем коммуникативной эффективности, психосоциальной и профессиональной компетентности. 2.Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды. | 1. Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении освидетельствования гражданина. | 1. В случае недовольства гражданина и последующих жалоб в вышестоящие организации (в том числе на неэтичное, грубое отношение специалистов), а также в случае неоднократных оспариваний экспертных решений. | 1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе. 2. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов. 3. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека. |
| 3.Некомпетентностью врачей ЛПУ и специалистов соц.защиты (направляющих граждан в учреждения МСЭ) | 1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного ригидной установкой на группу, рекомендуемую врачами ЛПУ. 2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия и конфликтного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного (ригидной установкой больного в отношении, полагающейся ему группы инвалидности). | 1.Высокой коммуникативной эффективности специалистов, способных этично, грамотно и убедительно разъяснить сложившееся противоречие между мнениями специалистов ЛПУ и специалистами учреждения МСЭ. | 1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении освидетельствования гражданина. | 1. Если гражданин продолжает ориентироваться на установку, полученную от врача ЛПУ в отношении степени инвалидизации, не удовлетворен разъяснениями специалистов учреждения МСЭ, считая их решение некомпетентным, оспаривает его далее в вышестоящем учреждении и выражает жалобы не недовольство работой учреждения МСЭ. | 1.Налаживание межведомственного взаимодействия с лечебными учреждениями и учреждениями социальной защиты по вопросам направления больных на МСЭ и разъяснительная работа в отношении соблюдения границ профессиональной компетентности и недопустимости формирования у больных «ложных» ожиданий в отношении установления инвалидности. |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде: | Конфликт не реализуется в случае: | Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный | Негативный, острый | ||
| 4.Спецификой психологии инвалидности (динамическими изменениями статуса) | 1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного незнанием динамического свойства категории инвалидность, наличием когнитивных ошибочных установок в отношении данного статуса, формирующего неадекватную «Внутреннюю картину инвалидности» и в связи с этим нежелание реабилитироваться. 2. Неэффективного коммуникативного взаимодействия, конфликтного и неэтичного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного неадекватным субъективным отношением больного к инвалидности и к себе как к инвалиду, несмотря на отсутствие объективных причин к установлению данного статуса). | 1.Высокой коммуникативной эффективности специалистов, способных этично, грамотно, понятно и убедительно разъяснить недопонимание сложившееся в интрапсихическом плане больного в отношении критериев установления инвалидности, с нормативно-правовым обоснованием и личностно-ориентированным подходом к индивидуально-психологическим качествам и жизненной ситуации больного. 2.Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды | 1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении критериев установления статуса инвалид в РФ и вопросов, касающихся реабилитации. | 1. Если гражданин продолжает ориентироваться на свои субъективные представления в отношении статуса инвалид, оспаривает решения в вышестоящих инстанциях и выражает жалобы на недовольство работы учреждением МСЭ. | 1. Информационно-просветительская работа на уровне межведомственного взаимодействия, организация конференций, издание методических пособий и рекомендаций, публикации научных статей в специализированных медицинских журналах и научно-популярных изданиях, а также для учреждений оказывающих лечебно-профилактическую помощь и учреждений социальной защиты) (разъяснение критериев установления инвалидности, изменение массовых ложных стереотипов в отношении статуса «инвалид»). 2. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе. 3. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов. 4. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека. |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде: | Конфликт не реализуется в случае: | Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный | Негативный, острый | ||
| 5.Психосоциальными особенностями процедуры освидетельствования (ограничительный фактор времени, доминирующая позиция эксперта) | 1.Неудовлетворенности и конфликтного поведения освидетельствуемого, возникшего в результате «спешки», формального, либо грубого, неэтичного отношения специалистов. 2.Конфликтного поведения специалистов, спровоцированного недовольством граждан качеством взаимодействия (спешкой, грубостью, формальным отношением). 3. Неэффективно-организованного средового пространства экспертного учреждения (отсутствия указателей, отсутствие мест для отдыха, большое скопление людей, грубое отношение охраны, медрегистраторов и др.) | 1. Соблюдения принципов эффективного ведения экспертной процедуры, знания экспертами психосоциальных причин, обостряющих недовольство граждан, знания и умения применять навыки эффективного общения и бесконфликтного поведения при общении с освидетельствуемыми их родственниками и законными представителями. 2. Организации качественной доступной и эффективной экспертной среды (наличие информационных стикеров, доступность для лиц с ограничениями передвижения (проемы, пандусы, лифты), продуманность мест ожидания, инструктаж охранников в отношении распределения граждан по экспертным составам, наличие мест для кормления ребенка и питания граждан и др). | 1. Если гражданин удовлетворен качеством проведения медико-социальной экспертизы, качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении критериев установления статуса инвалид в РФ и вопросов, касающихся реабилитации. | 1.В случае недовольства гражданина качеством проведения услуги по медико-социальной экспертизе, в том числе из-за формального, грубого и неэтичного отношения и неэффективно организованной работы учреждения (наличием информационных и физических барьеров), с последующим обжалованием решения экспертной комиссии и жалоб в вышестоящие организации. | 1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе. 2. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов. 3. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека. |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде: | Конфликт не реализуется в случае: | Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный | Негативный, острый | ||
| 6.Неэффективностью организации доступной, качественной экспертной среды | 1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного недовольством существующих барьеров и неэффективной организацией экспертной среды (отсутствием информационных стикеров, нежеланием персонала доступно и дружелюбно ответить на вопросы граждан, отсутствие проемов, пандусов и лифтов, звуковых оповещений, мест для питания и отдыха, комнаты матери и ребенка, изолированных помещений для экспертной диагностики детей и больных психоневрологических нозологических категорий и др.). 2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия, конфликтного и неэтичного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного недовольством граждан качеством организации экспертного пространства). | 1.Эффективно организованной качественной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональное состояние человека(информационной доступности, безбарьерности, этичного и дружелюбного отношения) | 1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством оказания услуги по медико-социальной экспертизе и условиями нахождения в экспертном учреждении в соответствии с принципами доступности, безбарьерности, достаточной информированности и дружелюбного отношения персонала. | 1.Если освидетельствуемый не удовлетворен качеством оказания услуги по медико-социальной экспертизе, в части имеющихся средовых барьеров в экспертном учреждении, а также в результате недостаточно дружелюбной коммуникативной обстановки при нахождении в учреждении (грубой охраны, младшего медперсонала и др.). | 1.Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека. 2.Информирование всех специалистов ( в .ч. охраны, медрегистраторов о необходимости предоставлять всем гражданам разъяснительную и справочную информацию касательно интересующих их средовых факторов (мест нахождения туалетных комнат, столовой регистратуры и др.) 3.Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде: | Конфликт не реализуется в случае: | Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный | Негативный, острый | ||
| 7.Аггравантным поведением граждан | 1.Конфликтного поведения специалиста, вызванного предположением в отношении аггравантного поведения освидетельствуемого. | 1. Соблюдение этики и профессионального такта, использование более детального, объективного диагностического инструментария для объективизации предъявляемых симптомов и аргументации выявленных фактов в заключении. 2. .Высокая коммуникативная и профессиональная компетентность специалистов, тактичное, сдержанное взаимодействие с освидетельствуемым, владение нормативно-правовым обоснованием и личностно-ориентированным подходом к индивидуально-психологическим качествам и жизненной ситуации больного. | 1. Если освидетельствуемый будет удовлетворен внимательным отношением, доскональным изучением его жалоб и претензий, объективными объяснениями и разъяснениями относительно его здоровья и вопросов, касающихся инвалидности и реабилитации. | 1. Если освидетельствуемый не удовлетворён качеством оказания медико-социальной экспертизы (грубость со стороны сотрудников медико-социальной экспертизы, обвинение в установочном поведении и аггравации, невнимательное, формальное обследовании, игнорирование истинных жалоб больного и т.д.) | 1.Повышение профессиональной и социально-психологической компетенции специалистов медико-социальной экспертизы, в том числе по объективизации аггравантного поведения. 2. Использование в процедуре МСЭ эффективных приемов конструктивного общения с различными категориями граждан с учетом индивидуально-типологических особенностей, внутренней картины болезни и т.д.). 3.Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов. |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде: | Конфликт не реализуется в случае: | Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный | Негативный, острый | ||
| 8.Несоблюдением письменного этикета | 1. Неэффективностью ведения письменного делопроизводства: небрежность в написании домашнего адреса, фамилии, имени, отчества, года рождения, формализм в подготовке ответов. | 1. Соблюдение письменного этикета и правил ведения делопроизводства при оказании услуги медико-социальной экспертизы | 1. Если освидетельствуемый будет удовлетворен адресной направленностью письменного сообщения, получит убедительные разъяснения, которые подкреплены нормативно-правовыми документами. | 1. Если в процессе письменного сообщения допущены ошибки в написании анкетных данных, не принесены извинения за допущенные ошибки, ответ носит формальный характер, отсутствуют ссылки на нормативно-правовые документы, разъяснения представлены недоступным языком. | 1. Повышение профессиональной компетентности специалистов МСЭ в области делового этикета. 2. Информатизация деловой переписки |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| 9.Несоблюдением телефонного этикета | 1. Несоблюдения этикета ведения деловых телефонных переговоров, неэффективности взаимодействия: грубости, небрежности в разговоре, нечеткости, непоследовательность в изложении, а также отсутствия личностно-ориентированного подхода в беседе с гражданином, родственниками, организациями и др. | 1. Соблюдения делового этикета переговоров (доходчивого разъяснения экспертному больному схемы проезда, разъяснения необходимого перечня документов, обследований и т.д), разъяснения ответов на вопросы больного (законных представителей) в рамках своей компетентности. | 1. Если освидетельствуемый (законный представитель) будет удовлетворен уровнем общения, компетентностью говорящего, его аргументированностью. | 1. Если в процессе общения с экспертным больным (законным представителем) допущена грубость, резкость, разговор шел на повышенных тонах, допускались оскорбительные или унижающие достоинство высказывания, разъяснения были невнятными, не объективизированными; специалист вел беседу не в рамках своей компетентности. | 1. Повышение профессиональной компетентности специалистов МСЭ в области делового этикета (ведение телефонных переговоров). 2. Использование в процессе общения приемов конструктивного взаимодействия |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| 10.Противоправными действиями граждан (обвинения, попытка подкупа, хулиганские действия) | 1. Противоправного поведения освидетельствуемого лица (хулиганства, оскорблений, нецензурных выражений, попыток подкупа и т.д.) 2.Конфликтного поведения специалистов, спровоцированного противоправными действиями освидетельствуемого (взаимные оскорбления, нецензурные выражения и др.) | 1. Соблюдения административного регламента к проведению процедуры медико-социальной экспертизы, создания эффективной экспертной среды, профессиональной компетентности, использование практики эффективного взаимодействия с освидетельствуемым лицом (законным представителем), предупреждение конфликтных ситуаций, уменьшение действия конфликтогена, владение техникой общения в конфликтной ситуации, действие строго в нормативно-правовом поле. | 1. Если освидетельствуемому лицу понятно, что процедура медико-социальной экспертизы проходит строго в нормативно-правовом поле. 2. Если специалист медико-социальной экспертизы не вступает в открытый конфликт, пресекает хулиганские действия (возможно с привлечением охраны, службы безопасности и юристов учреждения). 3. Если специалист медико-социальной экспертизы владеет способами взаимодействия в конфликте и умеет его регулировать. | 1. Если освидетельствуемый (законный представитель) чувствует, что нарушена процедура проведения медико-социальной экспертизы. 2. Если специалист медико-социальной экспертизы открыто провоцирует экспертного больного, усиливает конфликтоген своим действием или бездействием. 3. Если специалист медико-социальной экспертизы не владеет способами взаимодействия в конфликтной ситуации, вступает с больным в конфронтацию, активно поддерживает разгоревшийся конфликт, что приводит к его эскалации и переходу в открытую фазу. | 1. Соблюдение нормативно-правовой составляющей процедуры медико-социальной экспертизы. 2. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов медико-социальной экспертизы, обучение их навыкам поведения в конфликтной ситуации. 3. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов. 4. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека. |
| Конфликтные ситуации обусловленные | Динамика конфликта | Исход конфликта возможен как | Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций | ||
| 11.Психологической несовместимостью специалистов в коллективе | 1. Конфликтного поведения специалистов друг с другом, их противостояния, препятствующего принятию объективного экспертного решения и эффективному ведению процедуры экспертизы. | 1. Соблюдения этики делового общения, административного регламента проведения процедуры МСЭ, эффективность, продуктивность, результативность профессиональной деятельности | 1. Если соблюдается этика делового общения и межличностного взаимодействия и экспертная команда функционирует слаженно и эффективно. 2. Если обеспечивается результативность, эффективность, продуктивность и оптимальность труда. | 1. Если специалистами индуцируется и провоцируется межличностный и межпрофессиональный конфликт. 2. Если специалисты игнорируют этику делового общения межличностного и межпрофессионального взаимодействия не владеют навыками эффективного общения | 1. Повышение профессиональной компетентности, организационной культуры и результативности труда, сплочение профессионального коллектива, обучение способам межличностного взаимодействия. 4. Направленный профотбор специалистов учреждения МСЭ. |
Дата добавления: 2014-11-13; просмотров: 171; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |