Рекомендации по успешному преодолению кризиса

1. Организационная служба ПР должна разработать яс­ную и четкую позицию в отношении происходящего. Гибкая реакция на развитие событий должна сочетать­ся с четкими ориентирами по принципиальным вопро­сам.

2. Вовлеченность высшего менеджмента в разрешение ситуации должна быть видимой для общественности. Общественность должна быть убеждена, что высший менеджмент решительно и эффективно работает над разрешением кризиса.

3. Активизация поддержки третьей стороны, авторитет­ной для общественности, способствует разрешению кри­зисной ситуации.

4. Обеспечение присутствия высших руководителей компании на месте происшествия демонстрирует обще­ственности озабоченность компании происходящим. Так, председатель совета директоров Union Carbide выле­тел в индийский город в 1984 г., когда взрыв завода этой компании убил тысячи людей. Его поездка по меньшей мере продемонстрировала вни­мание к событию. В 1989 г. танкер компании Эксон перевернулся в одном из портов Аляски и пятно нефти разлилось площадью в 1300 квадратных миль. Председатель Эксон заявил, что у него есть более важ­ные дела, чем полет в порт разлива. Этим он проиграл ПР-сражение.

5. Коммуникации должны быть централизованы. В любом кризисе следует учредить точку коммуникаций — от­ветственное лицо и создать команду его поддержки. Этот человек и только он должен быть уполномочен заявлять позицию компании.

6. С масс-медиа надо сотрудничать. В кризисных ситуациях журналисты навязчивы — они рвутся во все двери, чтобы достать историю. Не следует воспринимать это персонально, их надо рассматривать как дружествен­ных противников и объяснять ваше видение кризиса. Превращение журналистов в врагов лишь усилит напря­жение.

7. Нельзя игнорировать занятых. Обеспечение информированности занятых помогает сохранять нормальное, насколько это возможно, функционирование компа­нии. Занятые — самый близкий союзник менеджмен­та в кризисе, поэтому нельзя держать их в неведении.

8. Кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе. Часто менеджмент недостаточно реаги­рует в начале кризиса и чрезмерно реагирует по мере нарастания кризиса.

9. Позиционирование организации — восстановление позитивной репутации следует активно начинать к момен­ту снижения напряженности кризисной ситуации. С са­мого начала кризиса важно сконцентрироваться на освещении шагов, предпринимаемых организацией по разрешению кризиса. Следует признать вину, если она есть. Но затем надо быстро сфокусироваться на том, что организация делает сейчас, а не на том, что шло

неправильно. Визиты ключевых фигур значимых для организации аудиторий, презентации с освещением в СМИ помогают показать общественности — организа­ция извлекла уроки и контролирует ситуацию.

10. Последовательно отслеживайте и оценивайте процесс с помощью опросов, например. Необходимо измерять пульс занятых, потребителей, поставщиков, дистрибью­торов, инвесторов и широкой общественности. Опре­делите, доходят ли ваши сообщения до аудитории. По­стоянно проверяйте — какие аспекты программы ра­ботают, а какие — нет и делайте соответствующие коррективы.

11. Направленные коммуникации с занятыми, а особенно периодические выпуски видео-, радионовостей долж­ны отражать развитие кризиса и работу организации по его преодолению. Концентрированные кампании по реализации изменений, вызванных кризисом, позволя­ют восстановить доверие занятых к менеджменту. Это положительно влияет на восстановление доверия к орга­низации потребителей.